前台接待考核试题
姓名 部门 工号 一、填空题（20分）
1、 本店客房共有＿＿间包房？其中中型包房有＿＿间。 2、 服务员要做到“三轻”是指＿＿、＿＿、＿＿。
3、 接听电话时应在铃响＿秒内拿起听筒，先＿＿，然后＿＿＿，切记出现“＿＿”
字。
4、 站姿要＿＿＿、＿＿＿，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，＿＿＿
＿，双脚呈＿＿字型，＿＿握住＿＿手掌，自然放于＿＿。 5、 前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应 。 二、选择题（10分）
1、 总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（ ），这个过程的结束不是
客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。 A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D.直销过程 2、在餐区和接待台说话要（ ）不可（ ）。 A.轻，大声喧哗 B.温柔，卿卿我我 C.大声，窃窃私语 D.有艺术，无理取闹
3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（ ）。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上 4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（ ）
A.直接按预订登记 B.跟客人再次确认包房
C.跟踪为休息区域客人倒水 D.随便客人
5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（ ）。 A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁 C.直接走过去 D.注释对方
6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ). A.抢救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防规程行动 7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ).
A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉
C.让客人等候 D.立即挂断电话
8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（ ）。
A.计入客人账单 B.加倍计入客人账单 C.向客人索赔 D.加倍向客人索赔 9、下列不属于前台职能的是（ ）
A.预订客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间
10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（ ）。 A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平 三、判断题（10分）
1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（ ）。 2、接待台最多不可超过两人（ ）。
3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（ ） 4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（ ） 5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（ ）
6、遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天。( ) 7、电器着火时可以用水进行扑救。（ ）
8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（ ） 9、酒店向客人提供的主要产品是服务.( ) 10、优质服务=规范服务+超常服务。（ ） 四、简答题（60分）
1、酒店有哪些服务消费项目及地点
2、写出点菜注意事项。
3、现酒店有哪几种房间类型，请写出各种房型的基本特点。
4、请写出各类房型的散客价及协议价。
5、当客人向你投诉时你该怎么办？
6、对讲机使用标准是哪些？
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