某电器有限公司创建于1990年.从生产燃气灶具开始,经过公司全体职工整整10年努力，现在已成为一个生产设备齐全、检测设备先进、管理经验丰富的厨具生产企业。公司约占地6000m2，厂房
4000m2。目前公司已向产品系列化、品牌化迈进，在已取得国家燃气灶具生产许可证的同时,又开始批量生产欧式油烟机、消毒柜。
随着公司发展，来往的客人也多了起来。公司几乎每天都有大批客人来访。前台秘书小李、小王专门负责接待各类来访者，小李待客热情，经验丰富,向来受到领导的好评,总体负责接待工作;小王是一位高职文秘专业毕业生，刚到公司工作。
下面是小李、小王在某个星期一的接待情况。这天上午9点，小王刚上班,正在打扫前台卫生的时候来了两位客人。据来访的两位客人介绍,他们是在某电子电器行业网站上看到该公司产品的，此行来是想与总经理洽谈在其所在地区独家代理该公司厨具，由于时间匆忙,没有与公司领导事先预约。
第二批客人是一位电子零配件厂的厂长，事先与总经理约好了10点半见面,但这位厂长比预约的时间提前了1个小时。
接着是总经理的一位大学同学,他把总经理的名片不知弄哪里去了,加上有多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺便看看老同学。
接近中午快下班的时候,一位自称与总经理非常熟悉的广告公司推销员来到公司要求见总经理。
小王刚订好饭，突然闯进来一位气势汹汹的老头，嚷着一定要见总经理。小王见状立即起身请老头坐下，忙问：“不好意思，总经理刚好不在,请问你有什么需要，我可以代劳吗？”老头一下子打开愤怒的话匣子开始滔滔不绝地抱怨起来。
原来,几天前老头在当地一家商场买了一台该公司生产的电子打火燃气炉灶，刚装起来使用时还可以打燃火，可过了两天,怎么也无法打燃火，请煤气公司的人来检查管道，人家说煤气管道没问题，毛病很可能出在炉灶上，老人家担心炉灶哪天爆炸，危及生命.2000多元的东西怎么这么快就没法用了呢？于是他找到那销售炉灶的商场,人家告诉他,炉灶不好，应找厂家，因为东西不是他们生产的。老头又打售后服务热线，售后服务人员答应前去检查，结果迟迟未见人。问题得不到解决，老头越想越气，只好找到公司，怒气冲天地要公司领导给个说法。老头越说越来劲：“你们企业也太不负责了，怎么可以拿炉灶开玩笑呢？那一出事就会引发爆炸的，会出人命的。\"
小王被老头这么一吼，本来态度还比较好，立马沉下脸来：“你哪买的找哪去,如果他们安装时弄坏了，也来找我们,我们岂不是给他们背黑锅.”老头一听气不打一处来：“今天我找你们找定了，我这把老骨头算不了什么，我倒要看，你们今天怎么处理这件事，处理不好我告到消协去，我看你们企业还怎么办下去！”
刚在休息室吃饭的小李闻讯跑过来,赶忙请老头到一间小接待室休息，端上茶水，一再向老头道歉，等老头情绪稳定下来，小李拿出本子和笔，请老头详细说明情况……
当小李送走老头时已经到了下午2点半了。这时有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达.小王马上通知人力资源部，部长说正在接待一位客人，请对方稍等。小王转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您
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等一下,请坐。”正说着电话铃又响了，小王匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话,客人面有不悦。小李接完电话，赶快为客人送上一杯水,与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪.
大概下午3点左右，一位报社的记者如约来到公司进行采访，小王先是给记者泡了一杯茶，请记者稍候,然后马上到总经理办公室,准备引见.
刚把报社记者引领到总经理处，又来了3位市电视台的记者。小李问明来意,原来这3位记者是市电视台专题部的，策划了一个专门介绍本市支柱产业中明星企业的节目,但是没有事先预约。小李告诉他们总经理最快也只能在1小时后见他们，最好是另约时间。
4点半左右，小王将完成采访的报社记者送到了电梯口，这时又来了一位前来求职的小伙子.还未等小李开口,来者自报家门：“我是今年从某职业技术学院无线电专业毕业的，叫周明,非常希望能在贵公司谋得一职。”小李请他稍等，先联系人力资源部招聘专员，了解到目前公司没有用人需求，而且这位小伙子也没有预约。这下小李知道该如何接待了.
在临下班前15分钟，一位商场招商部主管匆匆赶到，小王查看了预约安排表，原来是上周五就约好了周一下午4点与公司总经理商谈的，由于他有急事,比预约的时间晚了1个多小时。此时,小王犯难了…… 2.实训任务
（1)请模拟演示前台秘书小李、小王接待来访客人的情景.
(2)要求演示过程包括来访客人踏出电梯进入办公室、秘书接待处理、秘书送别来访客人，整个过程必须完整.
3.实训步骤
(1)若一个教学班有40人，将学生分成4组，每组10人.
(2）每个小组的学生须分别演示两位秘书接待10批客人的情景，每个学生轮流扮演客人和秘书。
（3)在演示的同时,用摄像机拍摄下每组演示的全过程。 (4)演示完成之后，将拍摄下来的全过程在计算机上回放。
(5)通过计算机回放录像，每组学生对本组实训过程和结果进行自我点评。 （6)教师总结办公室接待演示过程中的优缺点。
实训四：公务旅行实训
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1。实训情景
3月19日星期一上午，北京某玩具贸易公司总经理刘某收到一封来自广东省玩具行业协会副秘书长的邀请函，邀请刘总参加4月15日在广州举行的中国玩具产业年会，会期3天，年会主要讨论今年全国玩具的销售及出口、行业经验技术的交流、行业企业的整合等问题.
刘总把邀请函拿给了他的秘书小王，要求王秘书根据邀请函和他近期的工作安排，为刘总拟订去广州参加中国玩具峰会的有关事宜,一同前行的还有总经理助理潘某(男），会后刘总与潘助理将顺路飞到大连拜访客户，预计停留一天，再从大连乘火车返回北京。
小王立即与峰会的筹备处取得联系，向对方了解到这次峰会的各项事务安排情况如下：
大会的会务费用自理，每人3800元.
4月14日晚上19：30，参加本次会议承办方广东省玩具行业协会举办的欢迎晚宴。
4月15日上午9:00，会议正式开始，在花园酒店3层的绣球厅举行开幕式。 4月15日晚上19：00，刘总与本公司所代理品牌厂家的于先生和李先生共进晚餐。
4月16日，参加各个专项事务讨论会，地点在花园酒店3层的法国厅。 4月16上午,刘总作为第二发言人介绍北京玩具行业现状。 4月17日白天，参观广州玩具文具批发市场，晚上游珠江。 4月18日下午14：30，搭乘广州飞往大连的南航班机。 在大连，仍住在有长期合作关系的辰熙速8酒店.
小王考虑到刘总近期的工作安排,为刘总制订了一份为期6天的出差行程计划，有关时间、工作事项、食住行等的安排以及经费预算都清清楚楚、井井有条,为了使总经理对行程安排有进一步了解,小王还准备了有关花园酒店和广东省玩具产业现状等背景资料. 2.实训任务
假设你是秘书小王，请设计并制订出“刘总经理2007年4月14—19日的出差行程计划\"，要求包括出差行程表、出差经费预算、花园酒店资料、广东玩具产业现状的有关资料，其中出差行程表形式如下表所示：
出差行程表 日 期 时 间 地 点 有关人物 事件 备注 3。实训流程
(l)将学生分组,小组讨论、交流如何设计上司外出公务旅行的行程表以及为领导作好出差安排的注意事项。(2）学生置身情景之中，独立在计算机上完成“刘总经理2007年广州中国玩具产业年会出差行程表”。（3）通过网络或电话查询北京至广州、广州至大连的飞机票价和大连到北京的火车票价、花园酒店标准间住宿费和大连辰熙速8酒店的标准间住宿费。(4）利用网络搜索花园酒店资料和广东省玩具行业现状的相关资料。
实训五：时间管理实训
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1.实训情景
大众药业有限公司是某市第一家中德合资制药企业，也是该市最早、最大的一家中外合资制药企业。这几年企业发展很快，效益节节攀升，因此,参观者、洽谈者、交流者、宴请者、访问者、调研者、拉赞助者、采访者接踵而来，各种约会、年会、报告会、表彰会、庆典应接不暇。该合资企业领导层只有总裁王总，管理业务的张副总，管理财务的李副总。
小李是总经办秘书，负责总体安排总经办办公事务，工作繁忙而琐碎。12月份即将来临,意味着一年活动最频繁的时期来临，小李要将下列内容合理安排，协调各位领导参加各项活动。
12月3日，接待《经理人周刊》记者来访，上午2小时. 12月7日，王总赴德国考察，时间7天。
12月9日，中国医药网络公司领导一行8人来企业参观,时间1天。 12月17日，总裁约见马来西亚客商，时间1天.
12月20日，公司高级主管会议，讨论明年生产经营计划,下午半天。 12月24日，市领导来企业调研,时间1天。
12月25日，公司领导走访困难职工，时间1天。
12月26日，全市外商投资企业财务年报会议,上午半天.
12月28日,企业家协会年会，要求王总出席,时间1天；工业园区管委会明年工作安排会议，上午半天。
12月29日,公司召开庆功大会,表彰15名劳动模范和重大科研成果获奖者，下午半天;企业联欢慰问活动，当天晚上。
12月30日，全市外商投资企业现场会在本公司举行，时间1天。
小李花了一个小时才初步安排好12月份领导的公务活动计划,还得向3位老总请示才能最后确定这份计划.
不知不觉中小李又度过了紧张繁忙的一天，临下班前，想到今天是周五，得在下班前把下周一也就是11月26日的工作日志做好，因为周一特别忙,如果到时再做,恐怕来不及。
按照公司的惯例，每周星期一上午10：30在董事会办公室举行会议，所有经理都参加。这段时间空出来可以去银行提取少量现金.中午12：30王总与美国代理商詹姆斯先生在香格酒店共进午餐。查出下列案卷：19234号、78942号、43217号,并查一下王总的出国手续是否办妥。人事部李小姐周一下午3:00前来拜会王总。在周一某一适当时候，小李还必须空出半小时的时间以便王总与自己商谈公司庆功大会的日程和有关事宜-—但不能占用上午9:00至10：00的时间，因为王总想在这段时间处理他的邮件。王总晚上7:30出发去天宇公寓出席晚8：00开始的高尔夫俱乐部聚餐会。
2。实训任务
(1）要求使用Word以秘书小李的身份制定一份12月份领导工作计划表。 （2）要求使用Word制定秘书小李和王总11月26日的工作日志.
（3)要求使用Microsoft Outlook制作12月份领导的工作计划表、小李和王总11月26日的工作日志。3.实训步骤(1)将学生分组，小组讨论、交流如何设计计划表和工作日志。（2）学生置身情景之中，独立在计算机上使用Microsoft Word完成上面第一项和第二项任务。
(3)独立在计算机上使用Microsoft Outlook完成第三项任务. 实训六:会议策划实训
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1。实训情景
为了肯定秘书的贡献，1952年美国设立秘书周和秘书日，1955年正式将秘书定在每年4月份最后一个完整的星期，该周的星期三为秘书日。时至今日，世界各地都会在4月份庆祝专属于秘书和行政工作人员的节日，在这一天，许多国家的秘书都有假期，而且还会收到上司送的鲜花和贺卡，以表达上司对秘书辛勤工作的感激之情.
广东省某职业技术学院文秘专业学生计划在2007年4月23-27日这一周内以灵活多样的形式庆祝自己的节日,其中包括举行历时两天（4月24—25日）的广东省文秘专业教育研讨会,邀请广东省内各个高校包括高职院校从事文秘职业教育的工作者和各系部教学秘书，共150人。研讨会将对2006年广东省文秘教育工作进行全面总结，深入探讨文秘教育如何开展实践性教学，交流关于国家秘书职业资格证的考试信息和考证辅导方法.研讨会分三大部分，第一部分是开幕式，由该职业技术学院文秘专业主任主持，该职业技术学院院长向来宾致欢迎词，广东省秘书协会会长总结2006年全省高校文秘职业教育的工作情况。第二部分是分组讨论，每组集中讨论一个主题，共有3个分会场，第一个主题是“秘书职业教育如何开展校内实训”,第二个主题是“秘书专业人才培养模式改革\第三个主题是“当前高职高专文秘专业教材编写应如何创新\"，与会代表根据他们事先提交的论文主题,分别划分到相应的分会场，未提交论文的代表可以根据兴趣参加分会场的讨论。第三部分是闭幕式，由广东省职业资格考试中心的负责人向大家介绍国家秘书职业资格证电子化考试的特点和技术要求,宣布此次会议论文评选的获奖名单并举行颁奖仪式，最后大会主持人宣布闭幕。开幕式后，来宾们拍摄集体照，会后会议举办方还要组织来宾们参观游览广州市著名的园林——-馀荫山房。
举办方在学院的学术报告厅举行开幕式和闭幕式，3个中会议室作为分会场,食宿就在该学院的培训中心。代表们于2007年4月23日下午5:00开始报到，2007年4月24上午8:30参加研讨会，2007年4月25日中午13：00离开。 2。实训任务
（1)为广东省某职业技术学院文秘专业举办广东省文秘专业教育研讨会拟订一份会议方案.
(2)根据会议的规模、形式和主题,拟订一份会议筹备方案。 (3)根据会议议题拟订一份会议议程表。 （4)根据会议活动内容拟订一份会议日程表.
(5)根据会议规模和活动内容拟订一份会议经费预算。 3.实训步骤
（1）要求学生认真阅读实训项目材料，明确实训任务。 （2)复习会议策划要点。 (3）观摩会议策划样本.
（4)独立拟写会议策划系列文案。
实训七：会场布置实训
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1.实训情景
冠达管理咨询有限公司成立于1997年8月，多年来，公司已为5000多家企业提供财务、税务、工商等咨询服务和常年的代理记账服务。公司本着“诚信、专业、优质、高效\"的宗旨为客户提供服务，发展势头迅猛。该公司计划于2007年7月14日至15日，举行主题为“快速成长性民营企业的成长与突围”研讨会，邀请中国民营企业负责人参加，出席大会的重要嘉宾有中国民营企业协会会长、国内某知名大学民营企业研究所所长、广东省民营企业家联合会会长等.研讨会分为全体大会与分组讨论两种形式，讨论分为两组，与会人数100人，会议举办地点设在广州市某五星级宾馆.
会场必备条件如下：
全体大会需要1个能容纳120人的大会场，主席台应不少于5个座席，必备设备为电脑、投影仪、投影屏幕、麦克风、音响等。
小会场需要2个,均应能容纳60人,不设主席台,应为圆桌形式，必备设备为电脑、投影仪、投影屏幕、麦克风、音响等.
全体大会会场座位安排要求如下:
(l)主席台就座的有中国民营企业协会会长、国内某知名大学民营企业研究所所长、广东省民营企业家联合会会长、冠达管理咨询公司董事长、主持人。
（2)与会人员按地区分行就坐。 （3)大会发言者到发言席发言. 2。实训任务
（1）请设计出大会会场布局和分会会场布局，包括会场装饰、会场设备的摆放。
（2）请设计出会标的标题和样式。 （3）请设计出桌签的样式。 3。实训步骤
(1）将学生分组，各组学生阅读材料后，讨论会场布局、会标、桌签设计的初步设想。
(2)分组在计算机上使用Microsoft Word绘制出会场布局、会标、桌签的图稿，以及陈述会场布置细节说明。
（3）每组设计完成之后，通过电子白板向老师和同学们展示出来。 (4）老师和学生共同对每组的设计进行点评打分。
（5）评选出分数最高的一组，依其图稿进行实地布置。
实训八：设宴礼仪实训
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1．设宴礼仪
设宴请客是表示对客人的尊重和欢迎的一种礼节.古今中外，以酒宴款待亲朋好友已成为惯例。一是通过美味佳肴表达对朋友亲人的深情厚谊；二是通过宴席上的种种礼仪行为表示对客人的尊重礼貌，以求此后更好地发展互相关系。
2．实训步骤
正式宴会的接待都有其特定的程序及相应的礼仪,主办者应熟悉、掌握并认真实施，以确保宴会的成功.
(1)迎宾：
①主人要在宴会厅的大门口迎接客人.如有尊贵客人，还应列队欢迎。 ②如举办大型宴会，主办方要在宴会厅门口挂桌次简图，或将其印制好发给每位客人.
③客人进门后先到休息室小坐，如果没有休息室，可以直接进入宴会厅,但不正式落座。等主人陪同主宾进入宴会厅后，全体人员才正式就座，宴会开始。
(2)宴会致辞、祝酒：
①正式宴会,一般均有致辞，但安排的时间不尽相同。有的一入席双方即讲话致辞；也可在热菜之后、甜食之前，由主人致辞，接着由客人致答谢词.
②致辞时，服务人员要停止一切活动,参加宴会的人员均暂停饮食，专心聆听，以示尊重。
③致辞毕则祝酒。在致辞行将结束时，服务人员要迅速把酒斟足，供主人和主宾等祝酒时使用。
（3)上菜、斟酒：
①中餐的上菜顺序一般是：冷盘、热炒、大菜（通常以汤菜为结束）、甜点、水果.
②注意在宴请外宾时，不可过分地劝酒劝菜,也不可说“菜不好，请原谅\"之类过分谦虚的话，他会误解为你有意怠慢他。 （4)宴会中的敬酒献乐：
①在宴请过程中,主方一般首先由最高行政首长依次向所有宾客敬酒,或按桌敬酒；
②其次，由主方的其他人依次向所有宾客敬酒，或按桌敬酒。
③敬酒时，上身要挺直，双腿站稳，以双手举起酒杯，并向对方微微点头示礼，等对方饮酒时再跟着饮。敬酒的态度要稳重、热情、大方。
④在宾客较多的场合,主人可依次到各桌敬酒，并提议大家一起干杯，这时主人只要举杯示意即可，不必一一碰杯。
⑤在让酒、劝酒当中，主人要尊重宾客的意愿，切忌把让酒、劝酒的礼节变成一种强迫，以免破坏宴会的友好气氛。
⑥当前，不少餐厅都有“卡拉OK”设备。如果是大型、隆重的宴会，还备有乐队。主人可安排乐队演奏席间音乐,安排专人献歌，或主人先唱，并热情邀请客人一起唱，宾主同乐。歌曲的内容应与宴会的主题相吻合，以渲染宴会的热烈气氛。
(5)宴会中的交谈：
①宴请是为了相互认识、了解、交流，增进友情和加强协作。因此,席间一味地埋头吃是不礼貌的。
②主宾双方应就彼此都感兴趣的话题，亲切交谈。交谈的范围可以广一些，应选择一些大众性、趣味性、愉悦性的话题。
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③宴会中不宜深入谈论具体的、实质性的问题，要“多叙友情，少谈工作”，切不可把餐桌变成谈判桌，以免陷入僵局，使双方不快。
④同时，应注意不要光谈自己,忽略其他人。
⑤避免谈及忌讳的、敏感的、容易引起争执的话题. ⑥一切谈话均从增进友谊、活跃宴会气氛的角度出发。 (6)适时结束、送客：
①一般宴会应掌握在90分钟左右，最多以不超过2小时为宜。过早结束，会使客人感到不尽兴，甚至对主人的诚意表示怀疑；时间过长，则宾主双方都感到疲劳,反而会冲淡宴会的气氛。
②当宴请程序基本完成时，主人要掌握时机，适时结束宴会。一般在服务人员端上水果吃完后，宴会即可结束。
③一般先由主人向主宾示意，请其作好离席的准备。然后主人与主宾起立，主人宣布宴会到此结束，并对各位宾客莅临宴会表示衷心感谢。
④主人可以为参加宴会者备上一份小纪念品或者一朵鲜花。 ⑤主人要招呼宾客带上纪念品。
⑥主人及相关陪客应先将主宾送至门口，并与之热情握手告别. ⑦主宾离去后,原迎宾人员应顺序排列，与其他宾客礼貌握别。
⑧如安排有余兴活动，如卡拉OK、舞会或喝茶、打牌等，可挽留有兴趣的来宾自由参加,主随客便。
3.实训举例
天鹅出租汽车营运公司张总经理亲自到中国XX汽车集团公司来看样车、签合同.经过磋商，双方成功签订了第二批合同，订购“X X”轿车1000辆；当晚，为了庆祝这一大宗合同的签订，为了两家公司的进一步合作,XX汽车集团公司李董事长设宴招待张总经理一行。
(1)实训组织：
学生每10人为一组，分别扮演XX汽车集团公司李董事长，销售总部吴部长,东北地区销售处盛处长，秘书小刘、小吴；天鹅出租汽车营运公司张总经理，财务总监马先生，技术总监刘先生，总经理秘书小苗、小孙。
场景1：宴会厅门口。演示迎接客人、引导客人入场就座的过程. 场景2：演示李董事长、张总经理分别致辞、敬酒的场面。 场景3:演示席间谈话交流的情景。
场景4：演示秘书小刘不小心打翻了酒水，正确处理的过程。 场景5：演示送客的过程. (2)实施要点：
①席次安排符合礼仪,要注意将主客方地位相当的人穿插安排在一起就座，以交流.
②学生要充分体会角色特点，认真演示，尤其是席间的致辞和谈话要进人角色。
③演示的过程要连贯。 ④着装尽量符合职业特点。
实训九：秘书应聘实训
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1.实训情景
广州粤兴服装贸易公司是一家纺织实业公司,主要生产和出口各类平绒、灯芯绒面料及各类服装、家用纺织品，是一家拥有从纺纱、织造、染色、印花到成品服装一条龙的生产配套企业。多年来，在客户的支持和广大员工的辛苦努力下，该公司已经在很多地区的纺织品领域占据了重要或主要地位.近期公司的业务拓展非常迅速，人手比较紧张，因此需要从人才市场上招聘新员工,拟招聘的岗位中包括招聘一名市场部经理秘书，其招聘启事如下：
广州粤兴服装贸易公司招聘启事 招聘职位：市场部经理秘书 招聘条件:
(1）25岁以下，大专或大专以上学历，文秘专业、市场营销专业和企业管理专业优先；
(2)具有较强的沟通能力和写作能力； (3)具有两年以上的相关工作经验者优先; (4)吃苦耐劳，能够经常加班或出差； (5）具有良好的团队合作精神.
有意者请将简历发送至zhaopin@ yuexing. com.cn。请不要使用附件发送，请勿上门或电话访问。 2。应聘任务
(1)假设你已是一名秘书专业的大学应届毕业生，即将毕业，现在欲谋求一个适合自己的工作职位.你的求职愿望很明确-—从事秘书、行政助理等相关职业，对今后工作岗位的具体情况也有理性的认识。看到广州粤兴服装贸易公司招聘启事后,你决心前去应聘。请准备一份自荐信和简历表,并模拟演示应聘过程。
（2）广州粤兴服装贸易公司由办公室主任、人事主管、招聘专员组成了招聘小组,假设你是招聘小组的成员,请制作一套人员招聘与录用程序,并模拟演示公司的面试招聘活动.
3.应聘步骤
(1）将学生分组，各组成员分别轮换扮演招聘小组成员、应聘人员。
(2)招聘小组成员设计招聘流程、录用标准，至少包括目测、笔试、技能测试和自我介绍等，然后提交电子文本。
（3）招聘小组布置场地,展示架上陈列公司和招聘广告.
（4）应聘人员分析用人单位需要，根据自身特点，撰写自荐信和简历表。自荐信中要明确你要应聘的职位并解释信息的来源；描述你对该公司工作的兴趣和对该职位的理解；简单描述你的情况（教育和工作经历）；强调自身能力中与该工作相关的最出色之处；提出面试的请求,并表现出对该职位的真诚渴望;必要的礼貌用语及姓名、日期。简历表应描述受教育情况、学习过程中的突出成绩、社会实践情况、个人爱好等内容，．完成后提交电子文本。
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