[摘要]图书馆馆藏文献资源是读者获取信息和知识的重要途径，图书馆提供的参考咨询问答服务可以帮助图书馆对读者的需求信息进行采集分析，从而能够更好地满足广大读者的信息需求。本文对“211工程”学校进行了图书馆参考咨询问答内容的统计调查，简单介绍图书馆参考咨询问答的形式，并通过从相关数据中详细分析了高校图书馆参考咨询问答内容来探讨读者的信息需求，进而对图书馆参考咨询问答的发展提出了一些建议。
[关键字]图书馆 参考咨询问答 读者 信息需求
一、引言
网络化、数字化信息技术的飞速发展，影响着高校师生的信息行为和信息需求，获取和使用数字化信息已经成为高校师生的基本要求和习惯。然而，由于高校图书馆信息资源庞大，使得高校师生在利用图书馆资源的时候难以避免会遇到许多难以解决的问题。图书馆的参考咨询温度服务就是针对高校师生在图书馆资源利时出现的疑问进行解答，有效地解决高校师生在获取信息上遇到的难题。
二、图书馆参考咨询问答的形式
图书馆参考咨询问答是图书馆提供的重要服务项目，通过读者提问、图书馆员回答的问答形式，有效地解决读者在使用图书馆资源过程中产生的问题。图书馆参考咨询问答的的主要形式有：实时问答、延时问答、混合式问答。
实时问答是读者获取答案最快捷的方式。读者通过面对面向图书馆员进行提问，或者通过图书馆的服务电话、实时咨询服务系统直接一对一地对图书馆员进行提问，由图书馆员对读者所提的问题进行实时解答，这样的图书馆参考咨询问答方式就是实时问答。延时问答就是指读者在图书馆的留言簿、表单、微博、电子邮件、BBS或者FAQ等地方写下想要咨询的问题，等待图书馆员不定时地进行回答。这种问答形式一般解决的都是读者想知道但不急于知道的问题。而混合式问答则是实时问答和延时问答的结合，读者既可以通过QQ/MSN与图书馆员进行在线提问，也可以通过图书馆离线留言服务功能进行留言提问。许多图书馆的咨询服务平台都实现了互动问答和搜索一体化，例如GALIS虚拟参考咨询系统，这个系统将实时咨询与延时咨询有效结合起来，读者可以在系统中进行问题搜索、
分类浏览、在线咨询以及表单咨询等等操作。
笔者针对图书馆参考咨询问答的不同形式，对“211工程”高校图书馆的参考咨询问答形式使用情况进行了统计（如表1），发现各大高校图书馆的咨询问答方式均实现了多样化，实时问答、延时问答和混合式问答并存，为读者提供了多渠道、多选择的参考咨询问答服务。
问答形式 实时问答 咨询方式 电话咨询 面对面咨询 实时咨询系统 延时问答 留言薄、BBS咨询 邮件咨询 微博（博客）咨询 FAQ 互动问答平台 混合式问答 QQ/MSN咨询 数量 21 42 58 61 70 57 25 9 43 表1 “211工程”高校图书馆参考咨询问答形式调查
三、图书馆参考咨询问答的内容分析读者的信息需求
根据笔者对“211工程”学校2013.09-2014.09一年的图书馆咨询留言内容进行研究分析，根据对查询到的信息进行分析，发现有53.2%的图书馆利用表单留言咨询，21.6%利用微博留言咨询，20.5%利用论坛式留言，另外4.7%采用其他方式进行咨询。由此可见，在大多数高校读者偏好使用表单留言、微博留言以及论坛留言的方式进行问题咨询。此外，通过对读者问题的分析研究，发现读者主要咨询的问题包括以下几个方面，见表2。
咨询的主要内容 电子资源检索与利用 文献传递和查新查引 图书馆馆藏文献资源建设 图书馆图书借阅服务 规章制度与环境设施 数量 2107 186 351 1078 1763 图书馆服务新形式 54 表2 “211工程”学校图书馆读者主要信息需求调查
（一）电子资源检索与利用
由表2可以直观地看出读者咨询的最多就是关于电子资源检索与利用方面的问题，表明了读者在电子资源检索与利用方面有着很大的需求。在读者提问的有关于电子资源检索与利用问题中，最常见的问题主要有校外无法登录数据库、数据库使用到期、IP受限、公布的帐号和密码登录提示错误、访问无效、打不开链接、检索到的论文无法下载以及如何利用校图书馆资源进行文献检索等[1]。
根据相关调查结果显示，各大高校对于读者电子资源检索与利用方面存在的种种疑惑都进行了一一解答，并就如何解决读者遇到的问题进行了详尽的解释和处理，有的高校甚至细心地留下联系方式，方便读者在无法解决问题时可以进一步进行咨询。在网络技术飞速发展的今天，广大师生读者对图书馆电子资源的利用率在不断上升，高校图书馆对数据库系统进行定时维护，保证数据库的安全稳定运行，进而为师生读者的电子资源检索与利用提供有力保障。
（二）文献传递和查新查引
文献传递和查新查引是高校图书馆为了方便师生读者的学习和科研而提供的服务。文献传递是高校图书馆为了满足广大师生学习和科研中对原文献的需求，为师生提供文献的一种服务方式。查新是专门为广大师生的科研成果、科研立项等通过计算机检索和手工检索途径对图书馆文献进行检索，检验师生的作品是否新颖的一种服务方式。查引与查新的运行机制是相似的，也是通过检索查询文献的引用信息。由于文献传递和查新查引在师生读者当中并不常用，因此他们对此类问题的咨询也比较少，最常见的主要是文献传递的下载以及如何进行查新查引等问题。
（三）图书馆图书借阅服务
当前我国高校普遍实施的是一体化借阅模式，在图书馆书籍流通服务工作上难免会存在一些问题，因此，读者对于图书馆图书借阅服务方面所提大多是针对图书馆的流通服务工作方面的问题。根据对高校图书馆留言内容的调查，发现学生的问题主要反映在图书搜索、图书借还以及图书丢失损坏的解决办法等方面。在调查中，部分读者通过留言对图书馆流通服务工作提出了意见和建议，这就要
求学校提高图书馆流通服务质量，为广大师生读者提供更加优质的服务。
（四）图书馆馆藏文献资源建设
图书馆藏书丰富，但是不可能每一本书都能在图书馆里面看到，读者在利用图书馆资源的时候难免会发现图书馆缺少某些文献的现象，因此就会对图书馆进行书籍购买推荐。这里所指的图书馆馆藏文献资源建设就是指读者通过留言对图书馆进行书籍购买推荐、数据库文献增加等，促使图书馆馆藏文献资源更加丰富[2]。在调查结果中，这部分问题的提出只是占少数，也就是说，只有少部分人在遇到文献无法在图书馆馆藏文献资源里面找到的时候会向图书馆留言荐购。这些问题的提出，对于图书馆馆藏文献资源的建设具有重要意义，能够帮助图书馆不断丰富馆藏文献资源，更好地为广大师生读者服务。
（五）规章制度与环境设施
规章制度和环境设施都会对读者使用和利用图书馆造成影响，由于读者在使用图书馆的过程中会受到规章制度和环境设施方面的直接影响，因此，在调查结果中，关于图书馆规章制度和环境设施方面所提的问题达1763条之多，在读者的信息需求中排名第二。而在这些问题中，最突出的就是当前图书馆学生占座自习和图书馆开放时间的问题，读者迫切希望图书馆能够解决好此类问题，为他们营造一个良好的阅读环境。其他相关的问题都比较分散，有的读者希望图书馆能够提供无线网络，有的希望图书馆假期开放，有的希望图书馆加强环境建设„„ （六）图书馆服务新形式
当前，随着信息化、数字化时代的到来，手机变成人们获取信息的重要工具。笔者在对“211工程”高校的图书馆参考咨询留言中发现有54人对图书馆服务新形式进行了留言建议，希望学校能够建立手机图书馆，建立手机数据库客户端，使学生能够利用手机进行图书馆文献资源的利用。这部分留言的内容主要是咨询学校图书馆是否提供移动图书馆服务、图书馆在图书数字化上的规划、移动图书馆的使用方法以及如何在手机上获取数字资源等问题。
四、对图书馆参考咨询问答服务工作的建议
图书馆提供的参考咨询问答服务不仅为读者提供了意见反馈的平台，还能使
图书馆从读者反馈的问题中了解读者的信息需求，有助于图书馆对其管理工作中存在的问题进行及时解决，进而能够更好地满足广大读者的信息需求。各大高校在图书馆建设过程中应该重视对图书馆参考咨询问答平台的建设，科学有效地将实时问答、延时问答与混合式问答结合起来，为读者提供多渠道、多选择的意见表达平台，充分利用网络阵地，切实提高图书馆的服务水平。
（一）重视读者反馈的问题，并及时解决
从读者反馈的问题中可以分析出读者的信息需求，也可以知道图书馆在运作上存在的一些不足之处，因此，高校图书馆要重视读者反馈的问题，及时地进行读者问题的解答，并对读者反馈的图书馆工作中的问题进行及时解决。例如，对于读者对图书馆的书籍购买推荐，图书馆要根据本馆的具体情况，积极进行书籍采购，丰富图书馆馆藏文献资源，使读者的信息需求得到满足。
（二）针对不同读者的需求，展开个性化服务
满足读者的信息需求是图书馆参考咨询问答服务开展的根本目的，不同的读者的信息需求不尽相同，图书馆要根据不同读者的需求，展开个性化的服务，从而有效地提高图书馆的服务水平。个性化服务通过现代科技手段对读者的信息需求进行采集分析，了解不同读者的需求特征，为读者提供“一对一服务”，能够使得图书馆的参考咨询问答服务更加有针对性[3]。
（三）加强对读者的培训，提高读者的素质
在对“211工程”高校图书馆参考咨询留言的调查当中不难发现，许多读者所提的问题都是一些比较简单的问题，例如，如何进行书籍检索？如何登陆数据库？甚至是读者反映部分学生在图书馆大声喧哗等诸如此类的问题都要求高校图书馆对读者进行图书馆馆藏文献资源的利用培训，让读者能够更好地使用图书馆馆藏文献资源。同时，还要加强对读者素质的提高，杜绝读者在图书馆大声喧哗、吃东西、占座位等不文明现象，使读者能够在良好的图书馆环境中有效地进行馆藏文献资源的利用。
（四）高校图书馆之间要加强交流合作，更好地满足读者的信息需求 各大高校图书馆之间应该加强联系、合作，实现部分图书资源共享，相互取长补短，使得放大师生读者的信息需求得到更好的满足。高校图书馆之间的交流合作可以利用互联网技术进行实现，针对读者提出的一些复杂的、难以回答的问
题，可以进行相互研究探讨，促进读者提出问题的有效解决[4]。此外，各大高校图书馆还可以相互借鉴经验，结合国外先进的图书馆管理经验进行图书馆管理工作，积极探索图书馆服务新形式，更好地为广大读者提供优质的图书馆服务。
五、结束语
总而言之，图书馆参考咨询问答服务是图书馆服务的重要组成部分，它能够科学有效地反映读者的信息需求，帮助图书馆了解读者的需求，实现在图书馆工作中的不断改进，从而能够更好地满足读者的信息需求。只有不断优化图书馆参考咨询问答服务，才能更好地掌握读者的信息需求，并且尽最大的努力去满足读者的信息需求，这样才能使图书馆服务工作走上良性发展轨道。 [参考文献]
[1]杨小凤.关注读者网上留言提升读者服务质量[J].图书馆建设,2010,1(03):50-51.
[2]冯向春.试论高校图书馆读者教育质量的提升[J].兰台世界,2008,9(12):133-134.
[3]陈巍.211工程院校网上参考咨询服务调查与分析[J].图书馆工作与研究,2007,3(04):172-173.
[4]袁红军.图书馆读者服务中读者意见处理机制分析[J].图书馆建设,2007,2(03):119-120.
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