技术部技术支持规范

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文件名称 编号 部门 保密等级 总页数 日期 上海XXXXXX有限公司技术支持规范 版本号 3.15 海XXXXXXXXXX司

技术部 □无 □保密 ■机密 □绝密 2012/8/14 文档状态 修改文档 编制 审核 批准 有限公技术支持规范 上海XXXXXXXXXX有限公司 2012.07 I. II. 文档发布 修改记录 版本号 修改日期 2012-06-07 2012-06-11 2012-06-11 2012-06-12 2012-06-14 2012-06-18 作者/修改者 孙峰 孙峰 孙峰 孙峰 孙峰 孙峰 创建文档 修改文档 修改文档 修改文档 修改文档 修改文档 修改内容 V3.1 V3.2 V3.3 V3.4 V3.5 V3.6 V3.7 V3.8 V3.9 V3.10 V3.11 2012-06-25 2012-07-02 2012-07-03 2012-07-05 2012-07-09 孙峰 孙峰 孙峰 孙峰 孙峰 增加3.2部分 更新项目章程模板、用户端完成 更新实施规划模板 更新实施规划说明、项目进度计划说明 更新技术支持过程中的沟通、附件八、附件九 V3.12 V3.13 V3.14 V3.15 2012-07-16 2012-07-20 2012-07-24 2012-08-14 孙峰 孙峰 孙峰 孙峰 增加附件十 增加2.1工程师沟通内容,2.2沟通方式 更新项目进度计划模板 更新附件编号 目 录 1 申请及确认 .............................................................. 3 2 具体技术支持前的沟通 .................................................... 4 2.1 2.2 2.3 2.4

工程师沟通内容 ...................................................... 5 沟通方式 ............................................................ 5 沟通发起人 .......................................................... 5 沟通时，销售需准备好以下内容 ........................................ 5

3 具体技术支持前的规划 .................................................... 6 4 具体技术支持过程中的沟通 ................................................ 6 5 工程师离场 .............................................................. 6 6 用户端完成 .............................................................. 7 6.1

技术确认 ............................................................ 7

6.2 6.3

销售确认 ............................................................ 7 技术总监确认 ........................................................ 7

7 公司文档归档 ............................................................ 7 8 工作量核算 .............................................................. 8 9 方案要求及完成时间约定 .................................................. 8 10 对于需要拒绝或不清楚如何处理的情况的约定 ................................ 8 11 冲突解决 ................................................................ 9 12 附件:方案结构 ............................................................ 9 13 附件:实施规划模板 ........................................................ 9 14 附件:项目工作说明书（SOW） ............................................ 10 15 附件:项目章程 ........................................................... 10 16 附件:项目范围说明书 ..................................................... 10 17 附件:项目管理计划 ....................................................... 10 18 附件:项目进度计划 ....................................................... 10 19 附件:技术支持服务单 ..................................................... 10 20 附件:技术周报 ........................................................... 11 21 附件:工作量核算系数标准 ................................................. 11 1 申请及确认

1 2

销售通过邮件向公司技术总监申请，同时抄送销售组长、本地及公司销售总监、管理部GXM 无邮件申请的技术支持将不被支持（应急情况除外，但需要得到公司技术总监（电话或邮件）确认，且事后必须补发技术支持申请）。

3

邮件标题为固定格式，不符合格式规定的申请不予支持。格式如下：技术支持申请--用户名称--项目名称--销售姓名--日期。例：技术支持申请--欧莱雅--CITRIX安装--ZGH—20100919 4

销售申请邮件内容：

注：1、准备要求如是否要准备PPT，是否要准备实施规划等 5 工作日12点前 2、文档支持开始前要求销售及技术共同制定目录结构（公司有建议的标准目录结构，见附件） 技术支持申请、确认、响应时间一览表 本工作日内（第一工作日） 第二工作日 顺延 顺延 第四工作日 第五工作日 顺延 顺延 工作日12点后 下一工作日内（第二工作日） 第三工作日 1 技术总监邮件确认内容要求 2 具体技术支持前的沟通

工程师具体技术支持前必须进行沟通

2.1 工程师沟通内容

 用户情况

 用户的准备工作及注意事项  问销售是否有什么需要注意的

2.2 沟通方式

 与销售沟通  如与销售沟通不清楚以上内容,则由销售组织与用户的沟通,可以是电话会议,也可以去现场 2.3 沟通发起人 对应工程师 对应工程师 项目副经理 对应工程师 销售 销售 项目经理 销售 2.4 沟通时，销售需准备好以下内容

3 具体技术支持前的规划

非项目支持: 提供实施规划、实施计划（酌情）

项目支持：提供项目方案、实施规划、项目范围说明书、项目进度计划、项目管理计划

文档模板见附件

2 具体技术支持过程中的沟通 工程师在执行过程过如有与预计情况不一致，如： 1、 会导致工作量变化 2、 销售产品的变化 3、 影响公司利益 技术需主动与销售及技术总监邮件或电话沟通,优先选择电话沟通。沟通后，如确认确实与执行前预计情况不一致，则销售邮件在最新邮件基础上全部答复沟通结果。 对应销售 技术总监 项目副经理 3 工程师离场

工程师在离场前必须沟通完成情况。优先电话沟通，如电话不方便，则改为短信沟通。 如果销售有要求,则与销售沟通,否则与技术总监沟通后短信通知对应销售。

4 用户端完成

4.1 技术确认

安装实施完成后，用户在技术支持服务单上签字验收(可用验收单代替,但必须附在技术支持服务单后一并提交)。技术在下一个工作日内以邮件的方式确认完成情况。邮件须在原技术支持申请的基础上全部回复。如无技术支持申请邮件，则技术起草对应的邮件，标题为：技术支持申请--用户名称--项目名称--销售姓名--日期，发送给对应销售、销售组长、本地及公司销售总监、技术总监、管理部GXM。 4.2 销售确认 销售收到技术确认完成的邮件之日起在一工作日内回复该邮件。如无邮件回复，则视为工作完成。 4.3 技术总监确认 技术总监凭技术支持服务单及销售的确认邮件确认技术用户端完成。

5 公司文档归档

工程师将相关文档邮件发给技术总监，技术总监将文件归档。

6 工作量核算

技术总监评估该支持的预估及核算工作量。最终确认以签字的技术周报为准。 至此此项目全部完成。

7 方案要求及完成时间约定

1. 方案要求 作者负责制：暨方案必须修改到能让读者看懂为止。 2. 方案目录确定 工程师与销售确定方案目录，参见附件一 《项目方案》 3. 方案完成时间约定 本工作日内（第一工作日12点前 工作日） 内 第三工作日下一工作日内（第工作日12点后 二工作日） 顺延 内 顺延 第五工作日内 第七工作日内 内 第九工作日 第二工作日第四工作日内 第六工作日内 内 第九工作日8 对于需要拒绝或不清楚如何处理的情况的约定

 对于内部的支持要求，如销售的支持申请，工程师需要联系技术总监，由技术总监确认。  对于用户的支持要求，工程师需要联系销售确认如何处理。

9 冲突解决

项目过程中，技术与销售如出现争议，按以下顺序沟通处理： 工程师技术总监 销售销售总监

10 附件:方案结构 一封面、二目录、三背景、四需求分析（正常有客户现状的拓扑图）、五解决方案（正常有对应解决方案更新的拓扑图）、六产品介绍、七代理商服务介绍、八产品清单、九总结 11 附件:实施规划模板 用户环境描述（用户当前的网络、应用环境-包含拓扑） 用户需求（即实施目标、实施要达到的目的） 实施内容(本次实施任务描述,如涉及的软硬件及我们的工作) 准备工作

用户准备工作 我们的准备工作

实施过程(完整实施步骤,根据要求细化) 实施可能出现的问题及应对措施

12 附件:项目工作说明书（SOW） 13 附件:项目章程 14 附件:项目范围说明书 15 附件:项目管理计划 16 附件:项目进度计划 分为以下4部分: 项目启动 项目规划 项目执行 项目收尾 例: 17 附件:技术支持服务单 技术支持服务单填写注意：

1、 客户类别如果是渠道，则对应的客户名称一栏按如下填写：渠道名称（最终用户名称） 2、 如服务单不方便给用户签字，可由销售代签。

18 附件:技术周报

19 附件:工作量核算系数标准