技术支持部管理制度

SSG技术支持部管理制度

V1.0

一、 总则

1. 目的

为加强部门管理，提升工作效率、提高工作质量，为用户提供优质的服务感受，树立思创软件服务品牌形象，根据思创公司《员工手册》及公司管理要求，制定本管理制度。

2. 适用范围

思创软件体系（SSG）技术支持部全体员工。

3. 执行管控机构

思创软件体系（SSG）行业中心负责本管理办法的监控与修订。

二、 基本制度

第1条 .服务工程师在为客户解决问题的过程中，应当意识到自己所代

表的是思创公司，要充分注意自身形象；

第2条 .严格履行工作职责，不仅要做好项目实施和维护工作，还应协

调好内部各部门、个人之间的协作；

第3条 .积极、认真、负责的处理每一条来自用户的需求或问题，直到

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用户满意为止；

第4条 .服务工程师必须严格按照操作规程执行服务任务； 第5条 .服从管理、坚守岗位，保持部门正常运作；

第6条 .服务工程师应当不断提高自身技能，加强业务学习，在处理问

题时应当清晰、准确、迅速。如出现多个用户同时要求解决问题时，应根据实际情况区分优先级，无法排队等候的用户应当立即报上级调配资源及时处理；

第7条 .服务工程师在工作过程中不得私自收取任何费用；

三、 请假制度

第1条 .认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确

保准点到岗；

第2条 .遇病、事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；

特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经上级批准后方可生效。否则，按公司规定以矿工论处； 第3条 .请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假； 第4条 .事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外； 第5条 .病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急

诊必须在班前电话通知（可委托他人）上级。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给上级； 第6条 .因公事及外出学习，需经上级批准；

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四、 保密制度

第1条 .禁止在未经上级允许的情况下向任何人提供产品的开发文档、

实施工具、需求文档、项目资料和设置参数； 第2条 .在任何情况下不得泄露客户的任何资料； 第3条 .禁止在公共场所谈论工作中接触到的机密事项； 第4条 .妥善保管办公用电脑，并设置密码；

第5条 .办公电脑不可转借他人使用，临时离开电脑时必须锁住屏幕；

五、 请示和报告制度

第1条 .工作中遇到的政治问题应及时向上级反应；

第2条 .用户需求与制度或大环境产生冲突时应及时向上级反应； 第3条 .超出本职范围以外需解决的问题应及时向市场销售人员反应； 第4条 .工作中遇有用户故意刁难的应及时向上级反应； 第5条 .工作中出现资源匮乏的情况应及时向上级反应； 第6条 .请求报告可通过面谈、电话、邮件等多种方式反应； 第7条 .请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向

上级汇报；

第8条 .请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指

示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持本意应先执行，然后按组织原则向上反映；

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六、 工作行为标准

第1条 .有整洁的服饰仪表，服装要合身、干净、整齐、和谐，有文雅

大方的举止，举止有度，不卑不亢；

第2条 . 服务用语准确、简洁、亲切、规范，在服务过程中须使用标

准普通话，回答用户提问声音清晰；

第3条 .服务用户时应做到有问必答，不厌其烦，耐心解释； 第4条 .用户有错时不与用户争辩，必要时向上级反应协调解决； 第5条 .为人谦虚，待人诚恳，积极进取，尽职尽责，调整最佳心理状

态，以饱满的热情对待工作，不推诿，不拖延；

七、 附则

第1条 .本管理制度所涉及的所有内容纳入技术支持部KPI考核管理； 第2条 .本管理制度未涉及的事项，参照思创公司的管理制度执行； 第3条 .本管理制度如与思创公司的管理制度产生冲突，以思创公司的

管理制度为准；

第4条 .本管理制度自2010年5月1日起开始执行。

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