购物中心客户投诉处理规范

1.0目的

以确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决与满意回复，提高**城整体服务质量和客商户的满意度。

2.0 适用范围

适用于客服部接受的顾客、主力店与其它商户（含商业街区）等的投诉。

3.0投诉处理规范 3.1.1投诉处理流程

接待投诉事件 登记投诉事件<<投诉处理单>> 一般责任投诉 重大责任投诉 立即报上级领导直至总经理 工程事故 商品质量物业管理 通知营运部 通知物业部 通知工程部 各部门组织解决 无责任投诉(协助处理投诉) 现场说明情况联系相关单位予以协助处理 理予以监督跟进 客服中心对相关部门的处归档并进行回访 购物中心管理制度汇编之客服类

3.2.1 受理投诉范围

3.2.1.1 根据<<消费者权益保护法>>受理消费者受到经营者损害的投诉。 3.2.1.2根据<<消费者权益保护法>>关于”经营者的义务”的规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

3.2.1. 3属于下列投诉范围的，不予以受理： （1）经营者之间购销活动方面的投诉。

（2）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。 （3）超过国家规定的保修期或保质期商品。 （4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉。

（5）购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。

（6）未按商品使用说明安装、使用、保管、自动拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。

（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。 （8）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况、新理由的投诉。 （9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。 （10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。

（11）不符合国家法律、法规的投诉。 3·2·2投诉受理要求

3·2·2·1客服中心接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，内容包括：投诉人和被投诉人的姓名，摊位号码，电话号码，购买商品或接受服务日期，品名牌号，规格，数量，价格，投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。 3.2.2.2 投诉接待人员应查投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。

3.2.2.3 客服中心凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理或转至有关部门处理投诉要向消费者说明具体理由。

3.2.2.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。

购物中心管理制度汇编之客服类 3.2.3恶性投诉处理的注意事项

3.2.3.1 客服中心接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知营运主管，营运经理，由营运主管进行现场安抚，避免事态发展；

3.2.3.2 营运主管根据现场情况，在权限范围内进行协调，处理，安抚顾客情绪；如顾客对处理意见依然不认同，营运主管需马上向营运经理请示，时间不超过15分钟；

3.2.3.4 客服中心人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知购物中心行政人事部进行统一媒体公关接待；

3.2.3.5如在投诉过程中，出现顾客不理智行为，客服中心人员须第一时间撤离现场，避免自身安危受到危害，更不得与顾客产生冲突，及时通知物业商管人员进行现场控制；

3.2.3.6投诉处理结束后，客服中心须通过报告形式对投诉事件进行分析与上报。

3.3诉管理及反馈流程 3.3.1归口管理与投诉通道

3.3.1.1投资方（业主）、主力店投诉的处理、协调处理及跟踪反馈归各责任部门；步行街商户、消费者投诉的处理、协调处理及跟踪反馈归运营部；运营部监督处理相应的投诉工作。

3.3.1.2须通过客服中心服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知投诉内容相关的部门的联系方法。

3.3.2投诉受理及要求

3.3.2.1原则

（1）礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待； （2）投诉受理时同步记录；

（3）对投诉事件进行清晰的责任界定‘

（4）对投诉处理过程中全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。

3.3.3投诉界定

3.3.3.1责任投诉：指客户投诉情况经调查属实，并确属于商管购物中心职责范围内的问题。根据造成影响程度有可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。 可界定为重大投诉的主要有：

购物中心管理制度汇编之客服类 （1） 购物中心承诺或合同规定的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户

多次提出而得不到解决的投诉；

（2） 由于购物中心经营管理及服务责任给客户造成没想到重大经济损失或人

身伤害的；

（3） 责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；

（4） 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及购物中心形象受到损害的投

诉；

（5） 商管购物中心与主力店无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉； （6） 集体投诉，即在购物中心内五户或五户以上的商户（或住宅、写字楼业主）

或群体性消费者针对同一件事项同时提出的投诉。

一般投诉主要是指：因购物中心的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

3.3.3.2 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规，合同，方案规定内容）。

3.3.3.3 协助处理投诉：指客户对因建筑质量原因，外部环境及商管运营购物中心运营管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营，工作或生活的不良因素，希望由商管购物中心协助处理的投诉。

3.3.4处理程序

3.3.4.1 在接到主力店的投诉，属于责任投诉时，由商管购物中心总经理亲自带相关人员拜访，沟通处理及善后措施。须集团相关部门处理的，及时书面报告由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协调处理。

3.3.4.2 接到商户的投诉时，确认属于责任投诉，须营运部经理及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报营运部处理。

3.3.4.3 接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意。

3.3.4.4 根据以上要求制定详细的客户投诉处理制度，确定相关人员职责，制定规范及流程。

3.3.5投诉处理时间要求

购物中心管理制度汇编之客服类 3.3.5.1 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送购物中心总经理进人处理程序。 3.3.5.2 一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决。 3.3.5.3 无责任投诉当天鉴别并进入人处理程序。

3.3.5.4 需要协助处理的投诉，在购物中心市广场范围内的当天答复进入处理阶段；在购物中心广场外的三天内给予答复并进入处理程序。

3.3.6 投诉回访及统计分析

3.3.6.1 客服中心每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程并在投诉处理结束后进行回访。

3.3.6.2 对超时未处理的投诉，须及时、逐级上报营运部经理、分管副总直至总经理。

3.3.6.3投诉须进行回访的，回访应在投诉处理完毕2个工作以内完成。对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报分管副总。

3.3.6.4 对主力店投诉的回访须由总经理登门回访，对步行街商户投诉的处理须由商场经理或营运部经理登门回访。

3.3.6.5营运经理监督投诉回访率必须达到100%。

3.3.6.6 客服中心每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告并于次月5日前上报商管总经办备案。分析内容包括：投诉类别，投诉处理率，投诉处理及时率，回访情况，投诉原因分析及整改措施等。

3.3.6.7 总经理依据统计分析结果对购物中心相关工作采取改进措施。投诉汇总分析资料应作为购物中心开展管理评审输入信息之一。

购物中心管理制度汇编之客服类 广播系统管理工作指引

播放时间（具体时间按实际情况操作）从开店前15分钟至闭店后5分钟。 9：45-9.55 内部播音(开店前的各项工作提醒) 9：50-10:00 迎宾提示曲 10:00 迎宾曲、迎宾词 10:15 购物指南 10:30 品牌促销信息 11:00 整点报时及天气预报 11:15 安全提示 11:30 品牌促销信息 12:00 整点报时 12:30 购物指南 13:00 整点报时及安全提示 13:30 促销信息 14:00 整点报时 14:15 购物指南 14:30 安全提示 15:00 整点报时及天气预报 15:30 促销信息 16:00 整点报时 16:30 安全提示 17:00 整点报时 17:30 购物指南 17:45 促销信息 18:00 整点报时 18:30 购物指南 18:45 安全提示 19:00 整点报时及天气预报 19:30 促销信息 20:00 整点报时 20:30 购物指南 21:00 整点报时及天气预报 21:30 闭店提示一 21:40 清音乐 21:45 送宾提示曲 21:50-22:00 送宾曲 22:00-22:05 闭店提示二

注：购物指南、安全提示、整点报时、迎送宾均采用录播形式，天气预报、促销信息采取插播形式。