几乎所有的销售方式都可以分为两种，一种是简单销售，一种是复杂销售。通常来说价值昂贵的商品都是复杂销售，比如说汽车，大宗设备，软件等商品；像一些价格低廉的快速消费品，例如食品，衣服，电器等商品是属于简单销售。
简单销售和复杂销售在销售的观念、销售流程、销售的技能包括顾客心理的把握和销售所具有的知识包括产品、竞品方面知识都与简单销售有很大的区别。如果想做好汽车销售，必须对复杂销售有很清晰的理解并掌握其中的关键技能，才能对顾客施加有效的影响，从而改变和影响顾客的购买决定。
复杂销售与简单销售的区别在于：
决策的时间不一样；简单销售产品通常价格比较低廉，只要有需求就有
可能购买但复杂销售不一样，决策的过程比较长，考虑的因素也比较多，所以通常决策的时间比较长。
决策的风险不一样；简单销售只要自己觉得值得买，就会很容易产生购
买行动，但复杂销售需要参考周围人的意见，受周围人的影响较大，当然也包括销售人员，特别是在集团采购当中，决策的风险因素还必须考虑到公司的组织需求以及对工作的影响，所以通常复杂销售的购买决策风险比较大，这也直接影响到顾客做出购买决策的时间。
顾客与销售顾问的关系也不一样；简单销售中顾客与销售人员的关系很
简单可能就是一次性的买卖，事后也不多联系，但复杂销售不一样，顾客与销售顾问的关系很密切，因为不管是售后维修还是在使用过程中，顾客都会和销售顾问定期联系，而且通常会有让顾客介绍新顾客为目的。 顾问式销售方式是复杂销售应用的最为广泛的一种销售方式，其销售流程是根据顾客对复杂销售产品的购买决策模式专门为复杂销售设计的。其流程非常严谨，能够充分站在顾客的立场上帮助其采购产品，顾客和销售顾问的关系也因此会演变成一种伙伴关系，利于长期的业务来往。由于复杂销售的时间比较长，为了弥补单位时间内的效率，所以复杂销售中的介绍销售方式很普遍。
本标准是围绕顾问式销售技能展开，对每个流程的行为技能进行描述，具体说什么话，有哪些题材可以供销售顾问发挥，错误做法的警示，独特做法的创新以及每个流程的注意事项这五个标准提纲一一展示。每个技能都体现了价值等式
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的应用。销售顾问在理解顾问式销售流程的基础上需要对每个流程所涉及到的技能熟练掌握，需要勤加练习。
顾问式销售的流程
接待 售后 关怀 客户 需求 激发 新车 递交 顾客核心价值等式 回访 客户 价格 谈判 抗拒 处理 产品 演示 试乘 试驾
顾问式流程
顾问式的九个流程都是围绕着顾客核心价值等式运作的，从客户进店的热情接待开始到
最后的售后关怀，都体现了顾问式的销售理念和销售技能，其中顾客核心价值等式是销
售顾问必须掌握的核心销售理念
价值等式
价值等式的应用
a) 当顾客进店看车的时侯，我们需要尽力激发顾客的需求，使顾客意
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识到我们的产品和服务最令他满意
b) 每个流程所需的技能都是影响顾客做出购买决定的重要行为，当人
们对产品和服务的满足，才是驱使顾客购买的最本质的动机
c) 价格谈判在等式中的应用应尽量向顾客说明顾客所得到的价值，只
有当价值大于价格时，顾客购买的行为才会加快
下面我们就来看看顾问式销售流程中每个技能是怎样实现价值等式的？
接待客户
接待顾客是销售中的第一关，第一印象的好坏对于顾客做出购买决定有很大的影响。而且是引导顾客进入舒适区的第一步，人们在和陌生人打交道时，刚开始的几分钟都比较紧张，当人处于紧张状态时，人的心理处于一种相对防范的状态，此时一般不愿主动和人搭理。顾客的需求也不会轻易和销售顾问讲，有时不能很容易地把握顾客心中的真实想法。所以我们需要在这个环节给顾客造成一种很轻松，很熟悉，同时又不会引起尴尬的局面。此时需要销售顾问主动，积极，高兴的状态迎接顾客，最关键的还是说什么话来影响顾客的看法和感觉。
接待流程行为技能 1. 主动接待 2. 自我介绍 3. 请教姓名 4. 建立关系
5. 征求意见（二选一技巧） 接待流程剧本案例 顾客第一次看车…… 销售：“先生/小姐，你好！欢迎光临XX品牌展厅，请问你是来看新车的还
是售后保养呢？
顾客：“我来看看车” 销售：“哦，那要恭喜你了，要买新车了，我是这里的销售顾问，我叫XXX，
请问你怎么称呼？”
顾客：“我姓王” 销售：“王总，你好！今天你到了我们展厅就是我们尊贵的客人，我会尽力
使你满意的，请问你是第一次到我们展厅看车，还是以前来过？”
如果顾客是第二次来看车，碰巧上次接待的销售顾问不在……
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销售：“先生/小姐，你好！欢迎光临XX品牌展厅，请问有什么能帮到你呢？ 顾客：“我来看看车” 销售：“哦，那要恭喜你了，要买新车了，我是这里的销售顾问，我叫XXX，
请问你怎么称呼？”
顾客：“我姓王” 销售：“王总，你好！今天你到了我们展厅就是我们尊贵的客人，我会尽力
使你满意的，请问你是第一次到我们展厅看车，还是以前来过？”
顾客：“我上周二来过，当时是另一个销售顾问接待我的” 销售：“哦，是吗？你还记得他的名字吗？” 顾客：“我不记得了” 销售：“没关系，你今天到我们展厅谁接待你都会尽力使你满意的，你有任
何问题可以随时咨询我们。这次来你在产品方面和服务方面有什么问题吗？”
顾客：“我上次来看的是凯越，那位销售顾问也给我介绍了一下” 销售：“你觉得上次他给你介绍的你现在满意吗？没关系，你有任何问题可
以咨询我，我尽力给你满意答复，行吗？”
顾客：“嗯，这次我和卡罗拉比较了一下……”
这种做法是比较科学而公平的，不管是不是第一次来，凡是顾客都应该主动接待，并且针对上次的疑问是否得到满意答复进行询问，然后询问这次来还有什么问题，如果没有什么问题需要确认顾客对产品最后的态度，希望从顾客的描述中捕捉有用的信息…… 提问剧本样例
1. 请问你是第一次到我们展厅看车，还是以前来过？ 2. 请问你是随便看看车呢？还是我给你介绍一下呢？ 3. 请问有什么能够帮到你的？
4. 你一路上辛苦了，我们4S店的位置还好找吧？要不你先坐下来喝杯饮
料，怎么样？
5. 今天的天气比较好，很适合出来逛逛4S店
6. 你可以随意参观，也可以坐下来喝杯饮料，还可以我陪着你给你介绍，
同时有什么问题你尽管问我 错误的做法
顾客进来先看看其打扮，心里想着这位顾客好像不像买车的……
顾客进来后，不是马上接待，而是若无其事的跟在后面，等着顾客发言，
这时顾客也比较尴尬……
顾客进来后光是喊“欢迎光临”之内的话，就是不上前迎接和搭话…… 销售顾问在展厅看见顾客不点头示意或者打招呼…… 独特的做法 顾客进店后…
“请问你是做房地产/医生/XX大学教授……吗？” “不是”
“哦，是这样的，昨天有位顾客刚提走一辆XX车，他非常高兴，他说今天一定要给我介绍一位顾客，说他是做XXX的，也是这个时间来的，你看你也是这个时间进来，我还以为是那个顾客了，对不起了！” “没关系”
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“那对了，你是从事什么的？”（一般顾客是不会回答你的，不过这是一个技巧，通常顾客不愿拒绝你多次不同的提问，所以你后面的提问往往回答的机会比较大。） “我今天过来看看……车” ……
这样的做法需要销售顾问具有高度的自信，同时需要销售顾问的“演技”比较好，不过能充分理解这是一种技巧和一种影响人的手段，那做起来也不是这么难。这样做有两个好处：
1. 如果这个顾客的职业真是你说的职业，那这个顾客和你的关系就会突然
间成倍增加，对销售的好处不言而喻，同时如果能询问出顾客的职业，后面的谈话内容会充实很多，而且也容易拉近距离。 2. 像职业这样的顾客信息是属于比较隐私信息，常规的方法是不能奏效的，
所以需要出其不意的方法。像上面的例子，顾客有时也会告诉销售顾问的。因为人往往在那样的故事环境里还没来得及反应过来。
3. 如果不是，顾客有种感觉觉得你的人缘很好，顾客都在给你主动介绍顾
客，说明你的服务很好，顾客会本能地觉得他和你交谈会比较愉快，这是心理学中一种对比效应心理 顾客和夫人带小孩进来看车……
“欢迎光临，三位早上好！（蹲下来）哇，小弟弟/小妹妹，真可爱，今年几岁了？” “四岁”
“小妹妹，你姓什么呀！” “我姓张”
“告诉我，今天带爸爸妈妈来干什么呀！” “我们今天来买凯越” “哇！，真聪明！”
“张总，张夫人，你们的孩子非常可爱而且十分聪明！” 这样的服务才能显示出一个销售顾问的专业和热情。 接待流程注意事项
人的肢体语言形象是形成第一印象的重要因素，销售顾问应该针对主要
的肢体语言进行训练
接待的响应时间是顾客衡量服务满意度的最关键因素 顾客的情绪会影响客户对产品或服务的挑剔，增加销售顾问的销售难度，
所以在客户进店的时候尽量使客户处于比较舒适的状态中，也就是尽量用提问和聆听的技能去客户沟通
顾客在和随行人员一起看车时，需要随时照顾到，不要冷落其随行人员 顾客和有带小孩进来，应和小孩打招呼，适当赞扬小孩。 雨天为顾客主动撑伞
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需求激发
价值等式的应用的关键第一步就是靠需求激发了。认可顾客买东西都是在对产品有好感，人们购买产品是因为他们感觉这样会让自己过得很好。换句话说也就是能够解决当前遇到的问题，让自己不再有题之扰。人们购买产品是因为与其他产品以及不购买任何产品相比，他们会享受到更多的便利和舒适。所以激发出客户对产品的喜好是我们做好销售的第一步。
激发客户的需求通常的方法是用提问的方式。提问有四种层次
1. 基本问题
你开车是公务用途呢？还是公私兼用呢？
你开车主要是在城市用得多呢还是城市、高速都要开呢？ 你以后开车除了你一人开以外，你的家人也要开吧？
你以后用车除了你的家人以外，你的朋友和客户也经常坐你的车
吧？
你喜欢分期付款呢？还是现金呢？ 你对排量有什么要求吗？ 你觉得什么颜色你最喜欢呢？ ……
这种问题的对激发需求的功能几乎没有，而且这些问题对顾客来说根本不重要，他们认为这些问题是自己已经很清楚了；但对于销售顾问比较重要，所以销售顾问也需要去问这些问题。但绝对不能仅仅问这些问题的。而且这些问题问多了，客户会反感的。那还有什么问题可以问呢？ 2. 缺点问题
一个潜在的买主，当他100%满足于现状时，并不觉得他原来的产品有被替换或者他要买款新产品的必要，存在需求的第一迹象是对现有物品或者目前的状况出现不满，而这样的问题逐渐升温，令客户越来越不舒服，不方便，不安全等等，最后问题大得变成一种愿望和一个行动时，就准备购买了。
因此我们可以说需求一般是： 从很小的缺点开始；
自然而然地逐渐转变为很清晰的问题，困难，不满； 最后变成愿望、需要或要行动的企图； 所以需求的基础是问题，而且需求是一种过程，顾客不是一遇到问题就会产生购买行动，这和简单销售不一样。只有他觉得问题足够大，而且影响到他的工作生活时，才可能采取购买行动。
顾客到展厅买车是需要解决问题，所以我们为了激发顾客需求需要点出他的困难，困惑，让他回忆那样的感觉很不舒服，这样他就有购买产品的欲望。
所以下面的问题是销售顾问以前没有问过的，但必须问
你的车不错为什么想到要换车呢？
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你以前开的车有什么不尽人意的地方吗？
你以前那台车不是自动恒温空调的，使用起来有什么不方便吗？特
别是想同时照顾到不同人对温度的需要时候？
你在高速超车时发现动力不足，你此时最担心什么？
当你雨天超车时，特别是超大卡车，因为雨刷刮得不干净，此刻你
最担心什么？
比如在炎热的夏天你的爱车停在露天停车场上暴晒了很久，当你打
开车门时的那一刹那你的感觉会是怎样呢？特别是你陪着重要的商务客户时？
是的，经常开高速那一定要注意安全，对了王总问你一个问题：比
如当你驾着你的爱车急速行驶在高速路上，前方转弯处突然闯出一个行人或者障碍物，你这时已经来不及踩刹车了，下意识打方向躲闪障碍物，这时整个车身会原地打转你这时最担心什么？”
如果你喜欢自驾游，在路上因为油箱容积不够，特别是在偏远路段
没有加油站，你觉得最担心的是什么？
在晚上行车，特别是山路，如果灯光不强，而且照得也不远的话，
你最大担心是什么的呢？
当你的可爱的小孩逐渐长大了，做在车后很容易打开车门锁芯，你
觉得有什么危险吗？
当你一边开车一边调天窗的开启度时，你觉得有什么麻烦吗？想不
想有更好的方法？
如果你长时间开高速，你的右脚又酸又累，你想不想轻松解放一下
右脚呢？
你夫人在倒车时，因为车比较大，看不到车后的情况，你觉得你担
心什么？……
你在冬天行驶时，因为车后视镜很模糊，这时你超车时需要看后视
镜，你最担心什么？
你在出游时，因为后备箱容积不够，你觉得是不是很麻烦，很不方
便呢？
是的，开车出游最重要的是安全，其次才是舒适。对了，张先生我
想问一下，你如果在开车出游到一个你陌生的城市，没有导航设备的帮助，你会为了找一个地方，一边开车一边看地图，那这样是不是非常危险呢？” ……
这些问题比第一种问题的杀伤力增加了很多，也就是说客户的需求被激发的比较充分，客户也因此会在大脑里去思考这样的情况需要怎么解决。不过还记得我们的价值等式吗？我们希望客户解决问题的迫切程度越大越好。所以还有第三种问题，这种问题是对困难，困惑起到扩大化的作用，使得客户的需求再一次被激发
3. 风险问题
那如果说你忙公务，身体非常疲乏，你觉得对你有什么影响吗？ 那真要这样的事情发生，对你来说不仅要增加维修成本，同时总耽
误时间对吧！你知道时间对你们这样的成功人士意味着什么？ 那遇到这样的情况对你来说有什么影响呢？特别是在家人一起高兴
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出游的时候？
相信通过减轻车身重量而使安全性大为降低给你带来的风险和影响
是非常大吧？
这样的感觉除了你觉得很难受以外，对你的身份也很有影响，特别
是有重要客户和你在一起啊的时候，对吧
这样的感觉除了你自己觉得不便，同时如果你夫人开车的话对她来
说更加不方便，对吧？
不好的音响对你的心情有很坏的影响，特别是在和家人分享愉快时
光的时候，另外对你的身份也不匹配，对吧！
因为超车动力不足，除了你以外对坐在车上的家人的安全影响也是
非常大的吧？
不过风险问题对与中国人来说，比较不愿意去谈及，因为特别是安全方面的风险是不言而喻的，中国人都很聪明，不愿意人家去问很明显答案的问题，所以我们需要开发出他没有想到的一些风险问题。比如他的家人，小孩，特别是商务客户。然后把风险扩大到其他的一些方面，比如心情，生意，社会地位等等。另外顾客很多是做生意的，获得生意机会是所有顾客都希望的，所以尽量把他的客户涉及进来，强调对于他客户的一些问题和风险，能够起到意想不到的作用。到这里我们对客户对产品喜好的激发已经非常淋漓尽致了，客户的需求被我们用缺点问题和风险问题进一步扩大了，接下来我们需要用另一种问题去让他感到自己的需求和问题“有机会”去满足和解决。
4. 利益问题
如果能够在车上拥有一款世界顶级音响，能够使你和你家人的心情
得到极大放松，特别是你开车载着你的夫人去兜风的时候，放着浪漫的音乐，那种感觉你一定需要，对吧？
如果能够在使用空调时根据不同人的需要能够同时使用不同的温
度，对创造你和家人的和谐关系就很重要，对吧？
在夏天和冬天通过遥控事先启动发动机，而使车内的温度能保持四
季如春，特别是在接待重要客户时，给客户良好舒适的印象能获得更多的生意机会，这样的好处是你需要的吧？
对，因为电影的音响都是专业录音棚里的音响。如果你在车内能享
受到电影院里那种专业而震撼的效果的话，你觉得这样的感觉满意吗？
非常对，那如果有这样的装置，当你遇到非常紧急的状况来不及踩
刹车了，一猛打方向，不但不会甩尾，侧滑，而且能轻松地躲过障碍物和行人，这样的装置是不是很好呢？”
如果有一种灯比普通的卤素大灯的光强提高30%，而且比疝气灯的远
度高20%，保证了你的行车安全，有这样的灯，你觉得满意吗？ 如果油箱的容积够大，续航能力强，再加上又省油的车，这样在出
游时根本不用担心，可以尽情放松你的心情，这样的感觉你需要吗？ 那轮胎的抓地力强，能避免这样的风险，对你来说重要吗？
通过先进的发动机技术同时不减轻车身重量的节油技术对你是不是
很有帮助呢？你觉得符合你的需要吗？
那在高速公路上行驶，驾驶方便，乘坐舒适对你和你夫人来说就很
重要对吧？
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用产品提供的功能或可以解决的问题来倒推缺点问题，然后又从缺点问题推到风险问题和利益问题细心策划。可以针对重要的配置，在表现安全、舒适、动力操控上按照这样的方式把问题罗列出来，销售顾问去演练，注意重要的是演练，不断地修正问题的恰当性。
需求激发阶段的注意事项
与客户交谈时尽量用提问和聆听的方式进行，此时说的不要太多，
需要用确认和认同的技巧，此时的技巧一定是“忍”住不要多说 在听时，需要多动脑，思考客户说这话的目的是什么，在没有搞清
客户说话背后目的前，不妨一请教的口吻询问客户为什么？在哪里听到的？
需求激发是关键步骤，需要比较谨慎，但又不能太拘束，所以事先
进行训练，把所有常用问题和在常规状况下怎么和客户沟通练好，然后逐渐过渡到一些难度比较高的场景进行训练，因为有“量”才有“质”
注意客户的需求不是单一出现的，一款车的销售需要了解客户全面
的需求，所以不要认为客户说到我们的优势的时候，销售顾问就很高心，然后又劈里啪啦的介绍起来了，这时应该更多地用追问技巧确认客户更多的需求。基本上需要把客户用车的情况和环境都了解清楚了，然后用确认的方式给客户进行一个总结，才能比较顺利地进入产品介绍阶段
同时随行人的需求也需要关注，不能忽视他们的利益
产品演示
产品演示是价值等式应用的关键第二步，产品演示除了给客户留下深刻的印象以外还有加强顾客解决问题的迫切度也至关重要。其方法主要是FABI，特征，优势，利益和冲击，所以有人也称这种方法叫冲击式介绍。这个方法最重要的就是销售顾问需要学会讲利益和用故事进行强化冲击，因为顾客买东西并不在乎产品叫什么，关键是看产品对我有什么好处和利益，对我有什么改善等。通常人们购买东西需要满足的利益有如下几种：
节约金钱 节省时间 免除麻烦 舒适和便利 讨人喜欢 赞美与认同
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权利与影响力 地位与名望 领先潮流
通常高端品牌在后面几种优势较为强烈，但前面四种需求心理是最为普遍的。我们在介绍产品时必须时刻围绕这些需求进行满足，作为汽车产品来讲我们在产品演示时通常有两种模式：
1. 六方位绕车法
2 3 1 6 5 4
第一方位：车身线条设计，前车灯特性前挡风玻璃，品牌特征，车身结构，雨刮器，保险杠
第二方位：轮胎，车门，外后视镜，安全制动系统
第三方位：后备箱，备胎，尾灯，高位刹车灯，排气系统 第四方位：侧面安全性，侧面视野，汽车的进入特性
第五方位：座椅及舒适度，空间及视野，中控台操作方便性，音响及空调，后排腿部空间，气囊及安全制动系统
第六方位：发动机及布局，悬挂，发动机，点火方式，吸能区
但问题是客户不会按照我们所设定的六个方位意义看完，而且也不会有这么好的耐心按照顺序听我们介绍。所以六方位的介绍看似不受欢迎，销售顾问也不喜欢用。但这样的方式需要调整和转变一下，就比较实用了。比如：
当客户一进来看车就坐进车内，这时如果要给他进行六方位介绍，就应该这样……
“王总，我们专门为你们这样的商务客户开发了一种六方位的全面看车方法……”
“什么六方位？”
“你坐的这个方位正是我们最精彩的四方位……，这个方位主要体现顾客对车的操控和享受，里面主要有三种感觉是客户需要去感受，触，听，视觉，你觉得你想先听听我介绍哪个感觉……”
但必须注意，在介绍配置时，不能简单罗列和背诵，需要针对客户感兴趣，或者具有独特优势的配置进行提问式产品介绍，具体方法在需求激
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发已经讲过。在这里可以给大家串起来举一些例子：
油箱容积72升 缺点问题 风险问题
利益问题
B I
如果您喜欢自驾游，在路上因为油箱容积不够，特别是在偏远路段没有加油站，您觉得最担心的是什么？
那遇到这样的情况对您来说有什么影响呢？特别是在家人一起高兴出游的时候？
如果油箱的容积够大，续航能力强，再加上又省油的车，这样在出游时根本不用担心，可以尽情放松您的心情，这样的感觉您需要吗？
君越的油箱容积72升，同级车当中最大的，是您出游方便的最大保障
您别说，我上次有个朋友去张 家界，走到一段山路上，油箱 容积太小，油真的没了，哎！ 您可想而知了，那天不知道有 多晦气，我那个朋友就因为这 个原因后来毅然换了一台车。
解释油箱容量不够带来的麻烦
隐含需求
我出游时就要有足够的续航能力
明确需
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Haman/kardon音响 缺点问题 风险问题
利益问题 产品提供的利益 您觉得电影院的音响效果和家里的电视效果哪个好？
不好的音响对您的心情有很坏的影响，特别是在和家人分享愉快时光的时候，另外对您的身份也不匹配，对吧！
如果能够在车上拥有一款世界顶级音响，能够使您和您家人的心情得到极大放松，特别是您开车载着您的夫人去兜风的时候，放着浪漫的音乐，那种感觉您一定需要，对吧？
王总，百说不如一听，音响是听出来的，王总您平时喜欢听爵士乐还是抒情一点的音乐，我这里有两张CD碟，您挑一张吧，我们来享受一下音乐的魅力吧！
揭示音响效果不好的缺点 隐含需求 这样的感觉是能满足我和我的夫人都需要的
明确需求
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自动恒温空调 缺点问题 风险问题
利益问题 产品提供的利益 在夏天，您家人在一起乘坐时，如果老人小孩和您对温度要求都不一样，不能同时照顾到老人和小孩的需要您觉得有什么不好吗？
这样的感觉对您和您家人以及朋友都有很大的影响，对吧？甚至你们可能会因为温度的问题发生争吵的。
如果能够在使用空调时根据不同人的需要能够同时使用不同的温度，对创造您和家人的和谐关系就很重要，对吧？
君越的自动恒温空调除了能给车主带来四季如春的享受以外同时还能增进和朋友家人的友好关系。
揭示空调不能照顾到所有人需要的麻烦
隐含需
这样的便利和舒适是能满足我和我家人的需要
明确需
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自动定速巡航 缺点问题 风险问题
利益问题
产品提供的利益 如果您长时间开高速，您的右脚又酸又累，您想不想轻松解放一下右脚呢？
这样的感觉除了您自己觉得不便，同时如果您夫人开车的话对她来说更加不方便，对吧？
那在高速公路上行驶，驾驶方便，乘坐舒适对您和您夫人来说就很重要对吧？
君越的自动定速巡航可以通过电脑的控制按照您设定好的速度自动行驶，特别是在高速上行驶能够给您和您夫人来带很大便利和享受。
揭示长时间踩油门脚很酸的缺点 隐含需求
这样的便利和舒适是配得上我的身份的
明确需求
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RES 缺点问题 风险问题
利益问题
产品提供的利益
在炎热的夏天您的爱车停在露揭示车内温度很高，受天停车场上暴晒了很久，当您不了的感觉
打开车门时的那一刹那您的感觉会是怎样呢？
隐含需求
这样的感觉除了您觉得很难受以外，对您的身份也很有影响，特别是有重要客户和您在一起啊的时候，对吧？
在夏天和冬天通过事先启动发凡是对我生意上的有动机，而使车内的温度能保持好处的，我都很在意
四季如春，特别是在接待重要客户时，给客户良好舒适的印象能获得更多的生意机会，这样的好处是您需要的吧？
明确需求
君越的RES通过遥控在50米范围启动发动机，是同级车当中唯一为成功人士配备的，提供舒适性以外更显得车主的身份。
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科技节油 我们的节油方式更安全，更人性化 缺点问题 风险问题 利益问题 产品提供的利益 您一定觉得如果是靠减轻车身重量使油耗低，进而车辆不安全而感到担心吧？
相信通过减轻车身重量而使安全性大为降低给您带来的风险和影响是非常大吧？
通过先进的发动机技术同时不减轻车身重量的节油技术对您是不是很有帮助呢？您觉得符合您的需要吗？
君越的发动机有很多先进技术：D-VVT,全铝技术，6速变速箱，离合器直接换挡技术都有很好的节油效果，给客户直接带来的利益是我们的油耗只有9.5L
揭示减轻车身重量带来的低油耗是不够安全的 隐含需求 我需要一款既安全又省油的车
明确需求
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轮胎225/16R 缺点问题
在下雨天特别是泥泞路面，如果轮胎较窄，抓地力不够，车子会侧倾甚至打滑，这时您最担心什么？
揭示抓地力不够带来的安全问题
隐含需求
风险问题
/ 注意：通常安全功能可以不用风险问题，因为安全的影响不容易提出，而且也不言而喻所以可以直接用利益问题
利益问题 那轮胎的抓地力强，能避免这样的风险，对您来说重要吗？
下雨天行驶最好用寛胎
明确需求
君越的胎宽225，能够很好地保
产品提供的利益
障下雨天行驶的安全需要。而其他产品的胎宽只有……
还有一种介绍模式就是按照一款车的五个特性来介绍，外观，动力，操控，舒适，安全五个方面。在介绍时也需要灵活处理，比如：
“王总，你觉得你选一款车，除了价格以外最关注什么？” “安全”
“对，我认为关注安全的人才是真正懂车的人……”
“安全方面通常有主动安全和被动安全（开车人的安全和乘坐人的安全）你觉得你最在乎哪一个呢？” ……
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然后一个方面一个方面给他介绍，最后确认他对产品的满意程度和哪些方面需要再详细介绍的
产品演示阶段注意事项
产品介绍遵循FBI，主要介绍利益和冲击
产品某些功能需要进行当场演示以增加客户的深刻印象，让客户当场
体验。比如： 开灯演示， RES演示， 雨刷演示， 座椅可调演示， 音响演示， 防夹演示，
儿童安全门锁演示， 所有储物盒打开演示）
不能展示的功能用FBI口头介绍
产品介绍需要收集和制作很多小故事，小故事的作用就是起到冲击的
作用，不仅能给客户留下深刻印象，而且也是和其他竞争对手销售顾问差异化的表现，这样客户也会去比较衡量的，这样对于他的购买决定是能够起到很大影响作用的
试乘试驾
试乘试驾的流程 准备 接待 试乘试驾 客户引导 * 目 * * *
体验项 车辆 路线 文件
* 客户接待 * 开始前讲解
* * * 客户试乘 换手 客户试驾
* *
7+1引导模式 客户问题处理
试乘试驾的体验项目举例
序体验体验项目 号 分类
体验感受 相应感观侧重点 18
6速手自一体变手动与自动的切换触觉 速箱 与操作 ECO D-VVT2.4全低转速高扭矩：起触觉、听觉、视觉 动力铝智能发动机 步，加速，爬坡 1 操控平均油耗 燃油经济性 视觉 性 根据中国路况颠簸，崎岖路面 触觉 调校的底盘 方向盘按键控手动换档的便捷，触觉、听觉、视觉 制手动换档 操控的乐趣 掌中遥控可折远程启动发动机、触觉 叠钥匙 空调 座椅加热及头冬季的温暖 触觉 枕调整 前后双区智能夏季的凉爽 触觉 恒温空调 舒适不同身高体形的驾2 方向盘调整 触觉、视觉 性 驶者 智能语音导航操作简单，便于驾视觉、触觉 系统 驶 DVD影音播放系豪华尊贵的视觉感视觉、听觉 统 受 HK高级音响系音质效果 听觉 统 刹车制动的速度与ABS+EBD+TCS 触觉 距离、驾驶稳定 安全泊车辅助实景倒车时的方便与安3 视觉 性 影像系统 全性 驾驶员侧双曲转弯变道时的视角视觉 率后视镜 范围 19
车辆准备
车辆的检查 各部件常规检查， 汽油是否足够， 确保车况良好。 （特别是行车信息的删除， 避免引起顾客的疑问） 车辆的调整 座椅、头枕、方向盘、 后视镜、安全带的位置， NAVI设定调整 车辆的清洁 彻底清洁并上光打蜡， 随时用皮革清洁剂 清洁真皮座椅， 但不能放在车内， 以防高温爆炸。 车内必备的物品 香水、不同风格的CD、 DVD等
路线的准备
换档平顺，行驶中安静平* 各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段
油门响应性很好,加速强劲有力 紧急制动时很稳40 匀加速→减速→匀速过缓弯
定, 60 急加速→刹车→低速 * 尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾，选择人流量较少的路段
试乘10分钟，试驾10分钟 1号到2号位置为3分钟 2号到3号位置为1分钟 3号到4号位置为4分钟 4号到5号位置为1分钟 5号到1号位置为1分钟
加速→减速→中速过弯 低速过弯 转向精确 80 20 低速过制动响应性很好 整个试乘试驾过程为20分钟； 弯←怠速时很安静, 关门声音很沉实 怠速 40 减速起步 ←,车身过弯时很稳定40 转向精确 加悬挂支撑性很好 速
40
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接待客户 * 事先熟悉客户的信息 * * 第一时间接待客户
* * 见面时能及时准确的称呼客户 * * 简单总结前一次的接待介绍
* (客户的需求及客户对产品肯定的方
* 面) * *
过渡到试乘试驾
置*
客户试乘 换 手 * 销售顾问自己先驾驶 * 行驶一段距离后，* 销售顾问根据不同 将发动机熄火 驾驶状况进行介绍 * 帮助客户就座， * 销售顾问在驾驶中， 确认客户乘坐舒适 尽量展现出试驾车辆优势
* 客户在熟悉车辆
*
不断寻求客户的认同
时，保持沉默
试乘试驾话术案例举例
开始前讲解 向客户做一个试驾的概述 询问客户是否愿意亲自驾驶 复印客户驾驶证 请客户签署保证书 确认试驾路线
根据客户需求，重点讲解车辆配 提前作出抗拒预防
客户驾驶 * 不断提醒客户注意前方路线
* 有节奏的引导客户去认同自己的产品 * 不断影响客户，规避
客户相关抗拒
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销售顾问：陈先生，刚才我给你详细地介绍了这款XXX车的功能。怎么样？感觉还不错吧？
客 户：还可以吧。
销售顾问：陈先生，实际上，这款车还有很多功能在静态下是无法给你演示的。你看，今天，在展厅外面刚好停了一辆和展厅里的一模一样的试乘试驾车。今天正好我有空，让我们一起去感受一下这款XXX车吧。 客 户：我是很想开一下的，不过今天驾照没带。改天我有空再来试驾吧！ 销售顾问：那没关系，你再安排个时间。你看这两天你有空吗？到时我陪你试乘试驾。
客 户：后天下午吧！如果有时间的话，我过来试试。
销售顾问：那好，后天上午我给你打个电话确定时间，到时你好好感受一下这辆车的性能。
过了两天，销售顾问与客户联系，客户确定下午3点来试乘试驾，下午2点半前，销售顾问已经做好了准备，在展厅等候客户。3点10分客户来到了展厅。
销售顾问：陈先生，你好，欢迎你再次光临！你先这边坐，我给你倒杯茶。麻烦你把驾照借用一下。试驾前你要填个试驾承诺书，我们需要复印一下你的驾照。（复印驾照，记下客户身份证号码） 客 户：好，给。
销售顾问：谢谢。你稍等。
销售顾问：陈先生，让你久等了，手续办好了，你这边请……（引领客户到展厅门口）
销售顾问：陈先生，你看，这是XXX车的遥控钥匙。我们距离车50米就可以遥控启动发动机和空调，这样无论是寒冬，还是酷暑，你都不用再担心车内温度了。怎么样，这个功能很人性化、对你很有用吧？ 客 户：嗯，这个功能很不错。
销售顾问：陈先生，你在这稍等一下，我去把车给你开过来。（销售顾问过去把试驾车开到客户跟前，下车，为客户把副驾驶席门打开）
销售顾问：陈先生，为了让你更好地体验XXX，我们将为你提供15-20分钟的试乘试驾，这段时间里我将全程陪同你领略一下我们XXX的风采，整个流程首先是试乘前的重点介绍，这些配置对你以后来说非常重要，因为你随时都可能用到。然后是我先为你开车，你主要体验一下XXX的舒适和空间给你带来的享受，尤其是RES、GPS导航和H/K音响……然后是换过来你亲自驾驶，体验一下XXX的动力、操控和安全配置，路线就是从XXX到XXX路程大约XX公里。你放心，我会给你提供足够的时间去试驾，让你充分地体验XXX的动力操控性能。（针对前期接待时，客户的需求重点介绍）试驾结束后，需要麻烦你填写一份《试驾意见调查表》，行吗？。 客 户：行，没问题。
销售顾问：OK，陈先生，那我们上车吧。（销售顾问为客户看门并用手替客户保护头部）
销售顾问：陈先生，我给你调整一下座椅。（座椅前后距离与高低） 客 户：这样就行了。（销售顾问回到驾驶席，并扣上安全带）
销售顾问：陈先生，这儿有几张碟片，有流行的，爵士的，摇滚的，还有轻音乐的，你现在想听哪一种？
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客 户：我比较喜欢流行的。
销售顾问：好的。你觉得音量合适吗？（销售顾问放入一片碟片播放音乐，并调节音量）
客 户：可以，差不多。
销售顾问：我来设置一下导航线路，起点……终点……，设好了。空调的温度你觉得差不多吗？
客 户：差不多，正好。
销售顾问：我调节一下后视镜，方向盘，好，我们出发吧！你听，这辆XXX的发动机已经迫不及待喽。 客 户：好。（客户系上安全带）
此时车辆缓缓起动，销售顾问打开了电动天窗。
销售顾问：陈先生，今天天气真好，打开天窗让人神清气爽！ 客 户：恩，这样的天气让人感觉很舒服。
销售顾问：我记得你的诺基亚手机有蓝牙功能，你可以试试XXX的车载蓝牙效果。（销售顾问按下PHONE键，设置车载蓝牙功能） 客 户：好的，等会儿我打个电话给朋友试试。 销售顾问带着客户驶上了试乘试驾的线路……
起步 引导、操作 产品卖点 话术 • 6速手自一体变速• 强调车辆的匀加箱 油门响应很快，起步很平稳 速性能 • ETC电子节气门 • D-VVT双你听，发动机的运转的声音很有张力、• 强调发动机的动可变气门富有节奏，这正反映出发动机的动力很力澎湃 正时功能 强劲，随叫随到…… 你看，三角图标就代表我们的车，会随• 提醒顾客看GPS着车子的移动在地图上移动，我们现在导航地图的变化 行驶在XX道路上…… 低速行驶 引导 、操作 产品卖点 话术 你看，旁边车里的人都在看我们呢？感觉不错吧 • 高度可调驾驶员座座椅高度正好，前方和后视镜的视椅 野也很宽广，过会，你试驾的时候• 驾驶员侧就能感受到了…… 双曲率外后视镜 • ETC电子油门和刹车的感觉很和拍 节气门 23
• 提示顾客，路人投来了羡慕的目 光 • 强调座椅的高度及良好的视野 • 强调油门、制动操作的轻便
• 提醒顾客听GPS导航语音提示、看导航地图的变化 低速过弯 引导 、操作 你听，导航会不断提示还有多远即• 智能语音将转弯，地图上也会显示即将转弯导航系统 的距离和转弯方向，让你对接下来的行驶方向提早有心理准备…… 产品卖点 话术 • 进行必要的制动，介绍制动系统的灵敏度，介绍低拖滞力矩制动钳 • 强调方向盘操控性、转向的精确性 • 强调助力转向的轻便 • 提醒顾客听GPS导航语音提示、看导航地图的变化
高速巡航 引导 、操作 刚刚我是在50码的时候开始刹车的，感觉怎么样？没有明显的“点头”• ABS+EBD 现象吧？XXX的前制动器采用国际• 低拖滞先进的低拖滞力矩制动钳，刹车距离力矩制动更短、噪音更低、跳动度更小，且踏钳 板感觉更直接，完全没有“软”的感觉，过会你试驾时就能亲自体会了…… • 电子助方向盘很轻便，尤其在转弯时不会让力转向系你感觉太重，转向也很精准，不会让统 你感觉到虚位…… 你看，车辆转弯时，车辆图标随着左• 智能语转（右转），转弯的路口便会自动放音导航系大，一旦过弯以后，车辆图标又会继统 续向上，方便你查看…… 产品卖点 话术 • 从低速加到中高速 • 打开巡航功能，强调车辆行驶中安静
• 6速手自变速箱有一个学习记忆功能，它会根据一体变速驾驶者加速过程中的习惯，形成一个最箱 佳、最经济的换档时机，但这需要一定• 离合器的磨合时间，因为你开的是试乘试驾直接换档 车，每位客户的驾驶风格都不相同，所• 高精度以如果你偶尔在起步时感受到这种顿斜纹齿轮 挫感也是正常的。 接下来是一段1km左右的直线，我们以• 自动定速70码的速度巡航，发动机运转很有节巡航系统 奏，行驶很平稳…… 24
平稳 • 强调车内的音响情况 • HK高级音响系统 音响的感觉还不错吧？高音透，中音• 8喇叭扬纯，低音厚，没有丝毫杂音，这就是声系统 H/K音响最大的与众不同之处…… • 320高功率输出 你可以打个电话给你的家人或朋友，试• 车载蓝牙试车载蓝牙，直接用触摸屏就可以拨电电话系统 话号码，过5分钟以后，再请你的朋友打进来，看看效果如何…… • 请顾客试用车载蓝牙功能 制动再急加速 引导 、操作 产品卖点 话术 如果要关闭巡航，直接踩刹车就可以了，制动踏板很灵敏，XXX的前制动器采用国际先进的低拖滞力矩制动钳，刹车距离更短、噪音更低、跳动度更小，且踏板感觉更直接，完全没有“软”的感觉，过会你试驾时就能亲自体会了…… • D-VVT双可变气门正你看，动力储备很充沛，高速后段时功能 的加速能力很强，让人对驾驭充满• DOHC双顶期待…… 置凸轮轴 你看，我现在加档，F1 的换档方式• 方向盘上也是方向盘控制，这可是高科技一按键控制手人为本的体现，你在试驾的时候也动换档 可以试试…… 你看，导航地图上有我们所在道路的车道显示，有左转、直行、右转，• 智能语音黑色的就是导航建议我们可以行驶导航系统 的车道，我们还是要直行，所以，直行车道是黑色的，而左转和右转道是浅灰色的…… • 制动、关闭巡航 • （急）加速，强调充沛的动力储备 • 操作演示方向盘换档控制键 • 提醒顾客看GPS导航地图的变化 上坡 引导 、操作 产品卖点 话术 25
• 强调发动机低转速高扭矩的特性 • D-VVT双正ECO智能发动机最大的特点就是高变气门正时扭矩范围广，不到2000转就能输功能 出最高扭矩的90%，上坡一点都不• ETC电子节吃力，也不会让人有油门滞后的感气门 觉，过会，你也可以来感受一• TCS牵引力下…… 控制系统 下坡 引导 、操作 • 强调制动响应性、车身稳定性 中速过弯 引导 、操作 产品卖点 话术 车辆转弯时很稳定，没有明显的震• 强调车辆转弯时动或侧倾，XXX采用了全新增强型底的稳定性，介绍 盘，整车结构强度更强、操控性更增强型底盘 精准…… XXX的悬架及转向系统根据中国的• 强调悬挂的支撑路况及客户的需求进行了精心调性、轮胎的抓地 试，轮胎的抓地力也很强，兼顾操力 纵性、乘坐舒适性…… • 具有沙座椅对你侧面支撑感觉怎么样？始• 强调座椅对身体发般舒适终都被包裹在座椅的正中央，不像的侧面支撑和包感的真皮有些车在转弯时会偏离座椅，对覆性 座椅 吗？ • 提醒顾客听GPS导航语音提示、看导航地图的变化 换手 引导 、操作 话术 我们将要行驶的路线大约XX公里，在途• 行驶路线的告知 中我还会及时提醒你的…… 你觉得这个位置可以吗？驾驶座椅的电• 为顾客开、关车门，提示顾客动调节开关在你左手边，方向盘需要调整调整座椅及方向盘的位置 吗？有没有压着膝盖？需要我帮忙吗？ • 提示顾客感觉驾驶座椅对身体座椅的支撑和包覆性还不错吧？
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产品卖点 话术 你看，制动的时候，对车速控制得很好，• ABS+EBD 车身也很稳定，没有“点头”现象…… 你看，导航又在提醒我们了，还有1• 智能语公里要右转（左转），地图上也显示音导航系了右转（左转）的标记和所剩距离，统 我们现在的路名是XX，即将转弯的路名是…… 的支撑 • 提示顾客调整内、外后视镜、你看一下后视镜，调节按钮就在你的左手观察后窗的视线， 边，后面的视野很宽阔吧？ 你看，这是音响控制键、换档键、接听/• 提示顾客感觉触手可及的功能挂断电话键，你可以先将空调调到自己喜按键，并鼓励顾客亲自动手 欢的温度，要听音乐吗？你挑一张自己喜欢的…… • 留意顾客（尤其是没开过自动停车时都是挂在P档的，R是倒档，N是档的）的手势，告知自动档的空档，开车时只要挂进D档，用右脚控制操作方法 油门和刹车就可以了…… • 提醒顾客放手刹车，并系好安都OK了吗？请你系好安全带，放掉手刹全带 车，我们可以上路了…… 客户试驾后案例
销售顾问：先生，你把车停在展厅门口就行。（客户把XXX试驾车停在展厅门口。）
销售顾问：先生，驾乘了这款xxx车，感觉不错吧？ 客 户：嗯。还可以。
销售顾问：车熄火后，你可以把车钥匙放在仪表台上或者直接给我。 客 户：那就给你吧。
销售顾问：先生，你随身带的物品不要忘记在车上。 客 户：好的，就一个包。
销售顾问：先生，来，让我们坐下来，喝点东西，慢慢谈！（直接引领客户回到展厅）
销售顾问：先生，你别忘了，还要麻烦你，帮我填一下试乘试驾反馈表呢。 客 户：好。没问题。
销售顾问：来，先生，这边请。（引领客户进入洽谈区）
进入洽谈区，首先以反馈表切入谈判成交主题，。
价格谈判
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价格谈判是销售中最重要，也是销售顾问比较头痛的环节。销售顾问最怕的是
谈好了价格，客户不买
客户不断要价，并不断以要么这个价，要么我到别处买来“威胁” 销售顾问
客户不断挑毛病来讨价还价 以上几点抗拒产生主要原因：
首先是销售顾问可能对产品的介绍没有到位，客户对产品价值或者说对自己的利益没有看到，不过如果用上面“需求激发”中的提问技巧可以大为提升产品的价值
客户的心理掌握不够，客户通常为用三种理由来终止谈判，
1. 我现在还没考虑好 2. 今天没带钱
3. 我还要和家人商量一下
所以我们需要用一种不停以往传统的方法来应对客户的价格谈判。我举两个真实的案例你们进行对比一下：
（先假设价格权限：销售顾问让6000，销售主管或展厅经理让2000，销售经理让2000） 客户：“你们XXX现在能优惠多少” 顾问：“我们现在正在搞活动，优惠4000”（“喂”的太厉害） 客户：“你们怎么优惠这么少？别人比你的优惠大多了” 顾问：“那你看到的别家是优惠多少呢？” 客户：“这个嘛你不要管别人，你们自己能优惠多少？这个价格肯定不行！”
顾问：“那这样，我们只能优惠到6000，最多给你再让两千”（这一步就开始错了，在没有知道客户的心里价格是不能让到底线的！） 客户：“这么少，你们以为你们的车很好吗？油耗又大，小毛病也多，我也就是单位上规定我们买XXX，要不我就去买凯美瑞了” （这种给销售顾问的压力通常都是假的，因为他要用这种“要买”和“车子毛病”来当做筹码进行压价） 顾问：“那我帮你去申请一下吧！”（这步错的厉害了，因为没有得到客户的回盘是万万不能走进销售经理办公室的） （在主管办公室） 顾问：“经理，外面有个客户买XXX的，我给他让到了6000，他不买，觉得优惠太少了” 主管：“你觉得他会不会买？”
顾问：“绝对会”（太绝对了，客户为了压价当然会给销售顾问说绝对会）
主管：“收订金了没有？”（主管毕竟还是有经验，先问用订金框住客户） 顾问：“没有” 主管：“那怎么行！快去叫他收订金” 顾问：“那他交了订金，我能优惠到多少呢？” 主管：“嗯......让我想想........这样，我最多就2000”（想了一下，还是错了，又把底价让出去了）
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（顾问出去了， ） 顾问：“这样子，王先生，我已经很尽力了，帮你申请到最后的价格8000，但你一定要交订金1000，怎么样？”（这种问法也是错的，不要问他怎么样？这样问他他肯定不会罢休，而且还暗自高 兴）
客户：“不行，才8000，订金不慌，你刚才找的是谁？” 顾问：“我们的展厅经理呀！”（这步有错了，最好要说总经理，因为这样可以让客户觉得你已经很尽力了，到了最高一级了）
客户：“那不行，你们销售经理肯定有权限，你这个价格我随便问问就
是这个价了，你看我也和你谈了这么久了，我也是很有诚呀，你再到销售经理那里申请，我肯定要买的”） 顾问：“那你要申请多少你觉得合适呢？”（急了，还是想问客户到底心里期望值） 客户：“你去申请呀，你们销售经理肯定权限还有，你先去申请，你都没去，你怎么知道申请不到呢？” 顾问：“那好吧”（订金也没收） （到销售经理办公室） 顾问：（急了）“经理呀，现在让到了8000，他还不满意” 经理：“为什么？” 顾问：“他说这个价格随便都问得到” 经理：“那收订金没有？” 顾问：“没有，他说这个价格他不满意，订金不愿交。” 经理：“那订金都不交，怎么给他优惠？” 顾问：“但我给他说了，但他就是不愿意交。经理，您能不能优惠再多点，我这次是第一台交车，您支持一下我 嘛！”（这一招不要用在自己人身上，要用在客户身上） 经理：“那....这样，我这边给他再多2000，一共10000，如不行在搞点加装，但加装最多1000了，不行就不行了，好吧，争取给他拿下”
顾问：“谢谢经理（高兴地说）”
（回到客户洽谈桌旁） 顾问：“这样，王先生，我们也是很有诚意卖给您，我们最多再优惠2000，一共10000，怎么样？这回应该满意了吧！” 客户：“我觉得你们一点都没有诚意，其实对面的早就给我让10000了，你们折腾过去折腾过来，现在才让一万，这样你们再让5000，我就买了，我也不跟你们磨了，我时间很有限，怎么样？” 顾问：（傻了）“那您刚才进来的时候不说呢？” 客户：“那是呀，我也要看看你们能优惠多少，你们做生意怎么看别人呢，你们能优惠多少是你们的事呀！” 顾问：（无语）“.......，这样我帮您再申请一下！” （又一次无奈而又紧张的走进销售经理办公室） 顾问：“经理，对面的他一去就给让10000，他说只要让到15000，他这次保证了的，一定买！我保证！” 经理：“15000不行，您知不知道对面最后给他让多少？”
顾问：“不知道，他就是不说”
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经理：“这样，我们绝对不能让对面的抢了生意，但15000不行，13000现金，2000加装！，这次不要什么都来问我，反正您把握，只有最后的5000，再多也不行了！”
最后让客户15000，含2000加装，成交！
下面请再一个我给销售顾问培训后其中一个销售顾问的案例：
客户：“你们XXX现在能优惠多少”
顾问：“王先生，一看您就是专家，您肯定也到别处去看过了，他们给您多少呢？” （第一次试探客户期望值） 客户：“您不管，你们先说说 ” （客户很老道，不说）
顾问： “您看啊，您也来了有3次了，第一次是2个月前，我记得您还带着您的夫人来的，第二次是上周五，您一个人来的，今天是第三次，对了怎么没有带夫人来？” （这种方法是帮助客户回忆起当时的情景，当然您要做的好，好的印象能削弱他的讨价还价能力） 客户：“今天她没空！”
顾问： “哎呀，真遗憾要是您的夫人来了一起决定，该多好！” （再次为客户的讨价还价削弱势力，给客户感觉您很关心他夫人的感受） 客户：“没关系，主要是我决定！”（通常客户都是这样大男子主义来搪塞销售顾问。）
顾问： “那也行，您知道的您喜欢的这款车是黑色，黑色要的人很多，
前些天其他型号的黑色都订光了，如果要黑色，我们基本上让不了什么！”（第三次削弱客户的降价能力，不过这次是用颜色来做“武器”，而且尽量说的很使客户吃惊，这样下面就会有好戏发生） 客户：“什么，这个车没优惠，不可能，人家别人都优惠10000了！” （上套了，客户本能地觉得销售的太牛了，现在是什么行情呀，所以为了证实自己的观点是对的，迫不及待的告诉对方的底线） ，当然也有客户很精明的，不会说别人的底价的，如果客户不回盘，不说出他想多少价位合适，我们一定不要进销售经理办公室，或者我们一定不要轻易让价，因为我们不让步，客户就会急，因为他想用他的筹码来换取让价，只要我们能挺住，在他报盘后回盘，那才有机会。 顾问： “不可能，您说的根本不可能，您可能看的是其他颜色，或者是库龄很高的”（第四次削弱客户降价能力，这次用的库龄作为“武器”） 客户：“不会的，我看的也是黑色”（客户实际上在纳闷了，“对了，我怎么没有问库龄呢？算了，先不慌，走一步，看一步”） 顾问：“那就是库龄很高，您也知道现在车都没有前几年好卖
了，很多商家的库存很多，库龄很高，但我们却卖的很好，因为您看我们都是五星级（或者四星级零售商），再看我们的销售顾问名誉榜，我们的销售顾问都是金牌服务明星，我们卖的好是因为我们 的口碑好呀”（第五次削弱客户的降价能力，这次用的“武器”是名誉，成就，服务的口碑）
客户：“这个卖车嘛，你们肯定要这样服务，现在都这样！”
顾问：“那不一定，您看对面就不是五星级（或者四星级）而且我们的售后的服务也做的很好，您看我们售后每年都是五星级（或者四星级）每次服务比赛都名列前茅。不信，我带您到车间看看！
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客户：“不用看了，这样您说你们可以优惠多少！ 这样我也不给您磨了，13000怎么样？
顾问： “13000，我们从来就没有这个价格，相信别家也给不了吧！而且我们的服务比他们好。 （这是第六次了，这次用的是“自信”这种武器） 客户：“怎么给不了，我是不想到他们那里买，我还是想到您们这里买” （中计了，客户通常会用买的条件来换取让利，这样就使我们占据了很主动的地位，因为这种地位可以再次降低客户的讨价还价的能力） 顾问：“这样，我就看在您诚心买的份上，我们这里的服务又比其他家好，我的权限是6000” （这次的报盘不要报的太多，有些销售顾问觉得客户要13000，我们的底是10000，可能会以10000成交，但这时客户觉得您让的和他要求差不多的时候，他就会想13000有可能，因为您现在第一次回盘都到了10000了，那磨下去可以成交到13000，那销售顾问就被动了，所以我们回盘的时候要挺住，就像我第一次回盘我根本不说，我就用上面的武器来削弱他，给他感觉他的让利站不住脚，然后在一点一点让，让步要慢，您不要慌，客户不会起身就走的，他没有达成目的是不会走的） 客户：“这样吧，您爽快点，10000，说实话，我已经很让一步了”。 顾问：“10000是银色或者白色，真的您说的价格黑色肯定不行的”
客户：“我们单位买车都是黑的，银色和白色我不喜欢”
顾问：“黑色非常俏，要不黑色怎么会让6000呢，您说对不对” 客户：“那您没有诚意就算了，我本来就是打算买凯美瑞的” 顾问：“其实凯美瑞也是款好车，但您也知道每款车的价值都不一样，相信XXX也非常适合您，对吗？” 客户：“反正，您不给这个价就算了，对面还等着我回复他呢！不信我给当面给您打电话” 顾问：“那您的加装和保险得在我们这里做，反正您也要保险的” （为了确定这个价格显得我们是亏了，所以我们用保险和加装来给客户一个假象，我们10000是亏的，但前提是给点保险和加装生意给我们做。而且当您听到客户回盘可以成交时，千万不要爽快答应，因为这样会使客户觉得他砍少了，那他会百般的找借口离开，所以我才用三问法来拖住客户，但即使有三问法，我们还是要谨慎一点，你们看聪明的老板做生意都是等您要走了的时候，他才答应给您这个价，而且一脸的不情愿，嘴上还说第一次做这个价格呀，刚开张呀，不要告诉别人呀，所以三问法里边就有这招，“不要告诉别人只自己享受就行了，否则我就亏大了”其实这个价格老板都愿意做，只不过让您的心情觉得爽而已。所以三问法里最后还要让客户接受我的道歉等等这些招数。） 客户：“可以” 顾问：“那您今天带卡了吗？”（三问法开始了） 客户：“带了呀” 顾问：“您今天就买吗？” 客户：“这个价格可以的话就买” 顾问：“那您一个决定就行了，不需要别的什么人的决定了” 客户：“不需要了” 顾问：“那我们签个合同（合同上必须注明保险和加装是多少），交5000订金，我再拿进去给销售经理批准，要不然您这个价格我是做不了主的” 客户：“签吧！”（至此10000肯定成交）
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（进去转一下，销售经理） 顾问：“恭喜您，王总，这个价格您可以把您的爱车开回去了”
议价成交阶段的注意事项
报价不要报底线， 让步不要太容易 亏了表情要充分， 成交时刻必三问 合同签定做条件， 客户允诺换双赢！
抗拒处理
首先客户的抗拒是非常正常的，没有抗拒就没有销售，抗拒是销售顾问的机会，关键要理解客户抗拒背后的真正原因，帮助客户理解价值和利益对他的影响。任何一款车不可能没有抗拒，我们要理解抗拒产生的原因才能对症下药。
通常抗拒产生来自如下：
1. 销售顾问的原因，可能是产品没有打动客户，可能是服务没有使客
户满意，这方面的比例高达43% 2. 与客户沟通方面造成的原因35% 3. 产品导致的原因 4. 客户情绪导致的原因
5. 与客户沟通方面造成的原因
通常客户的抗拒有几类，但最主要的是两大类：产品和价格
关于产品类的
产品类的抗拒多半都是客户从朋友或者网上一些媒介形成的一中队产品误解或者了解不全面造成的，这需要在产品介绍阶段尽量转换客户的观念的。我举一些抗拒处理的剧本供大家参考
“XXX车很耗油啊！”
“哦，您说XXX车耗油是吧，那可能您说的是最早生产的XXX新世纪，对那款车是有点耗油，但您知道我们现在XXX的油耗多少吗？”
“不知道”
“2.4排量实际综合油耗9升”
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“不会吧”
“绝大多数客户听了这个数字开始是不相信，但他们看了法改委对207种车的实际油耗的统计就相信了，您不相信我，总得相信法改委的统计吧！”
“那您知道XXX为什么这么低的油耗吗？” “不知道”
“那是因为XXX有一颗良好的心脏呀”然后说发动机和变速箱，让客户认为是发动机的先进导致油耗很低这一事实。
~~~~~~
“你们凯越的这个中控锁怎么这么难看，人家依兰特的门锁是隐藏式
的 ）
（这个问题很高深，我确实以前没有想到过，当时还是有点紧张，为了赢得思考时间，我用了一招比较惯用的手法，重组客户问题这招）
“您的意思是不是我们的锁芯太长了？”（这时我就拼命的转动脑筋，突然想到一副我经常锁车门的景象：我每次看是否锁上了，都会看到锁芯自动陷下去，这样有种目视化的感觉，好了到这时，我心里笑了，因为我已经能化解了）
“您看呀，这个设计是我们特别考虑到客户的感觉的，因为客户通常用遥控锁门的时候，他们比较担心遥控万一失灵，明明灯亮了，也有可能没锁上，尽管这是几乎不可能的，但不怕万一就怕一万，所以我们特别让客户能够明显地看到。而隐藏式的就不容易做到这点”
“那，小孩子在后面玩，容易拔出来，这样很危险的”（我心里又笑了，其实隐藏式的只不过是在外面看不到而已，但孩子还是可以搬开，不过这不重要了，因为说到孩子安全，那肯定会想到......）
“嗨，上海通用早已考虑到这点了，那就是儿童安全门锁呀，这样您坐进去，我在门上操作一下，（说着就引导她坐进去，把门关上）”
“您在里面能打开吗？（肯定打不开）” （我打开门后）“您看只有当家长把车停稳了，下车时在外面才能打开，这样孩子的安全就一切尽在掌握！您觉得这个配置好吗？”
“嗯” ~~~~~~~~~~
“我不会给您说的，我说了你们要说人的坏话的！” “对，我非常理解您有这样的顾虑，的确现在销售顾问的销售压力非常大，有个别的销售顾问会受到销售压力的影响，难免会说一些竞争对手的不足来衬托自己产品的好处，尽管这些不足和优点也是客观存在的。 但我就非常反感这样的做法，我觉得作为一个好的销售顾问应该怎样帮助客户选到一款称心如意的车，但每款车都有优缺点，只不过看客户喜欢或者适合哪款车咯！当然了这必须要非常专业地了解竞争对手的情况，才能帮客户选到一款满意而又适合自己的车。您觉得我说的有道理吗？” ~~~~~~
“你们这款车是韩国车吧？”
“不知道您是想问韩国产呢还是韩国血统呢？” “听说你们这款车是大宇的？” “其实这个问题，在凯越刚上市的时候有客户问到过，其实现在有很多高档消费品包括汽车在内都没有原产地的概念了，比如有中国生产的阿迪达斯和耐克，同样也有像欧宝和萨博这样的德国好车是美国通用品牌的。当然更有SONY
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和IBM这样的国际化大品牌是在中国和泰国以及新加坡生产的。所以现在我觉得客户关心的不应该是哪里的车，而是关心产品是谁设计的，以及产品到底对客户带来什么好的利益还有就是客户用车后的感受怎样？您觉得我说的有道理吗？” “法拉利一定知道吧” “怎么不知道呢？” “那肯定的，法拉利是人人皆知的著名跑车，当然车好是因为设计师的设计理念和水平厉害。乔治亚罗是法拉利的主设计师，同时很荣幸也是凯越的主设计师。所以凯越这款车是集合全球资源的一款全球车，不过是不是韩国车已经不重要了，因为目前的凯越已经有70万的忠实车主了，有这么多的客户喜欢凯越，您知道为什么吗？” “您说说看”
“您看我这里有几篇真实的报道，讲凯越车主怎样评价我们的服务的……” ~~~~~~~~~
“林荫大道的DVD是供后排乘客看的（前排没有），如果我停车等人的时候想看看DVD，那就要到后座去看，多不方便，皇冠车载DVD是在前排的，要看就方便多了”
“您提的这个问题很好，林荫大道是一款专门为像您这样的高层精英客户打造的一款豪华车型，其中有很多配置都是为老板们设计考虑的，当然难免老板要自己开车，这个上海通用也考虑到了，前排的导航系统是可以看DVD的，也可以在前排操作，但您必须得把碟片放在后舱里，我想这不会影响到您的时间吧，但为了您的安全，您在开车是不能在前排观看的，如果您要是有司机或者别人在 开车，那坐在后排就可以尽情欣赏了，但如果只有前排的DVD时，岂不是坐在后排观看时很掉身份吗？再说了您的座驾难免有朋友和客户坐在上面，如果你们都要看的话岂不是两个都挤在中间看。我想您愿意您的朋友也不愿意吧。所以上海通用是不会这样做的，因为我们的宗旨是以客户为中心的。另外我们从大气典雅的车身，到豪华人性化的配置到XXX旗舰级的安全无一不体现XXX对你们这种 高层精英客户的关怀。比如说........配置”
下面这条价格抗拒处理仅供参考！
“你们怎么优惠这么少呀，网上都优惠2万了”
“哦，很多客户都在问这个问题，但后来他们都打消这个念头了！” “为什么呀？”
“王总，我很理解您的心情和疑虑，您都知道买一款车不像买其他东西，一定要全面权衡利弊，所以我要把其中对您的利益分析一下，以便您能更好的决策” “你说说看”
“王总，您看到的价格一定是北京、上海、广州这些地方的价格吧” “对呀”
“那就难怪了，北京、上海、广州这些市场通常是全国市场，厂家给他们的指标也是最高的，他们通常会为了尽快出货，而向全国的客户打出一些所谓的超低价格，但是您知道吗？因为他们也是生意人呀，这里面是有条件的！” “什么条件？” “我和您说了，您不要给别人说呀，因为我去年就从北京回来我对他们的情况非常了解！” “好的”
“通常他们在网上打出超低价有这样的原因，第一是为了减轻库存压力用低价吸
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引全国客户到他们那里买车，但通常只是一种促销手段，因为毕竟是花血本，所以都是库存300天以上，而且只有10几台，那么很多客户都跑过去买，等我们的客户去买的时候，通常都没货了，到那时你肯定会觉得被欺骗了！”第二，就即使您运气非常好，您不在乎库龄很长的车，但您总得算算来回的费用和成本吧。（然后你把成本算给他听，而且通常不止一个人，来回的餐费、油费、路桥费，关键是路上遇到的不可控风险，也就是车辆的安全和人生的安全，这些费用我算过差不多要7000），第三就即使您什么都不在乎，您买到了一款这样的车，您维修总得在当地修吧，那难免车有个什么小问题，您到我们XXX维修站来，当然了，我们的服务宗旨是以客户为中心，您使用的XXX品牌，我们肯定要全心全意为您服务，但如果当时恰好也有位在我们这里买的客户，他的车也出现这样的问题，需要更换同一个零件，但您都知道，配件的库存不像新车这样，当只有一套时，您都是商业的行家了，社会阅历又丰富，这个生意搁在您身上，您觉得会跟谁先换呢，当然不是不给您换，我们的宗旨是以客户为中心，但是您就得等了，我知道，像您这样的客户，钱对您来说不算什么，关键你们等不起时间呀，时间对于您来说是最重要的，所以综合以上三点，您光是直接成本就差不多到12000了，这还没算您路途的风险和您维修等待的时间，这可就划不来了，所以很多客户最后都打消了这样的念头。我看您是真心实意要买车，我才和您说这些的。您觉得我说的有道理吗？
抗拒处理阶段的注意事项和关键原则
认同原则：不管客户说什么，我们先要认同对方的立场，认同对方的
顾虑，认同对方的心情，然后再加以合理的解释。关于认同原则，我的话术里比比皆是，相信这点你们已经看到了。
好奇心原则：好奇心是人类最基本的心理，利用客户的好奇心来让
客户引起对我们产品和服务的兴趣是一条至关重要的道理，这样客户才会听您下面所说的。否则他就会“左耳进，右耳出” 比如：“您知道我们XXX油耗为什么这么低吗？”买林荫大道的客户都会和皇冠比较的，也都问到过这样的问题，但后来都打消了这样的念头，您知道为什么吗？”您今天要真不买也没关系，不过您可以接受我一个道歉行吗？”等等
赞美原则：人们都喜欢被别人认同和肯定，当然销售中这条原则就
更为重要，但赞美的最高境界是用第三人称进行赞美，同时赞美对方的品位和定位，这也是赞美当中的高超技巧 。比如“您这块表一定是江斯丹顿的吧，通常戴江斯丹顿和劳力士的人不一样，戴江斯丹顿的人不仅物质富有，同时他的性格也是很沉稳，很内敛的。”又比如“您这块表一定是劳力士的吧，通常戴劳力士的人和戴其他名表不一样，戴劳力士的人性格很豪爽，很大气，而且善于乐于助人，因为他有这个本钱呀！”
提问原则：提问有很多好处，除了引起客户的兴趣以外，最重要的
就是客户会跟着我们的思路走。这点相信是销售顾问最愿意去达成的一个目的之一 。提问在我的案例里比比皆是。不过记住要有策略的提问和有深度的提问，而且还要会提缺点、风险、和利益问题，不要只是问那些基本问题。因为那些问题对客户而言意义不大，只能对销售顾问有一点作用。
询问其满意原则：这条原则是在提问解释后，应马上去问的，因为
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通常在您一段精心设计的话术后面，客户如果从自己嘴里得到肯定，其实就是一种自己说服自己的过程，这个过程很重要，客户心里的购买决定会得到充分的影响。比如：“您觉得我说的对吗？”“您觉得我说的有道理吗？”“您看我给您介绍了这么多，您还有什么不满意的地方吗？”等等
利益原则：人们最关心的就是自己的利益，没有好处的事情是不会
去做的，所以讲清楚背后的利益是我们和客户沟通的最关键的技能之一。便利性，安全性，舒适性等等都是客户的利益。这在我产品介绍话术里都有的。
示弱原则：在很多客户异议中，有些是我们很难回答的，但又不能
不置可否的，所以这时示弱技巧就非常管用，善于向客户请教这招不知道使多少客户折服，这也说明一点客户需要展示一下他的能力，我们就满足他这个愿望，不过很多时候示弱技巧是为了套取客户更多的信息，让他说得更多，我们就把握得更多！ 三问成交法的示弱技巧最多。
回访客户
回访客户主要通过打电话的方式，但现在很多销售顾问打电话的效率非常低，他们认为打电话没有用，因为对于他们来说客户的拒绝率很高。所以非常懊恼。这有如下三点原因：
1. 销售顾问和客户的关系并没有在展厅看车时建立好较为信任的关系，只是把
客户当成来看车的人，而不是把客户当成朋友来看待，这在心态和方式上是有区别的
2. 销售顾问打电话的技巧不对，通常传统地“逼”客户是否做好决定，是否想
好了要买车等等话题，拒绝率高达90%，因为一个关系不是很好的人，你逼着他去做决定，他肯定不舒服，何况是客户 3. 在客户上次看车离店后，没有设定好“陷井”，也就是说没有设定好下次谈
话的内容，所以客户通常会拒绝，因为你一打电话，客户就在电话那头想销售顾问找他，没有什么好事情，除了逼着他买车，还会有什么好事情。除了用优惠逼他买车，还会有什么事情，也就是说打电话没有找好一个比较充分而且有不容易拒绝的话题。
所以我们在讲回访时，必须在上次离店时先设定一些话题，比如：
“王总，我知道您一出我们展厅，您一定会到其他品牌展厅去看车的，其实啊，作为我们销售顾问来说，我们就是要鼓励你多去看车，最好都试驾一下，毕竟买车是件大事，不像买其他东西，根本用不了什么比较，只要自己觉得可以就行了，你还要考虑家人，朋友的意见，您看您今天时间有限，来不及仔细了解我们车的每一个细节，不过你在和其他品牌比较的同时，你想起来了随时给我打电话，我
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们作为销售顾问就是您的参谋，我们愿意帮您参谋一款您觉得称心如意的车，怎么样，您觉得我说得有道理吗？” “嗯，小伙子，你说的很有道理”
“那您如果不介意的话，你比较哪款车时，给我来个电话，我也好帮您准备好资料，好好帮您参谋一下，这样为您考虑的销售顾问可不多哟！” “嗯，好的……” 如果是这样的说法，到下次打电话时，还愁没话题吗？虽然客户不怨你打电话就说车的事情，但这总比你逼他做决定要好得多，至少他觉得是他感兴趣的事情。 还有一些独特的做法，这种做法需要销售顾问稍微灵活一点，在展厅看车时需要多观察一点：
比如通常我们买车的客户有很多在穿戴上比较讲究的，比如领带，手表，笔，西装等等，都可以是发挥的材料，女士就讲香水和化装品 比如：
“王总啊，你好我是XXXX4S店的小张，您还记得吧，今天我打电话给你不是说买车的事情，你有空吗？” （通常客户会本能地认为，销售人员打电话肯定是销售产品，不可能猜到是什么事情，所以他的好奇心会比平时增加很多）有空，你说什么事情？ “王总，您还记得你上次穿的那件格子的BOSS衬衫吗？” “你怎么知道？”
嗨，这么有名的品牌，谁不知道呀！我有个同学的老爸原来是我们学校的老师，现在下海做生意了，下周末就是我同学老爸48岁生日，我们商量送他件BOSS的衬衫，我同学老爸跟您身材差不多，您穿起来特别好看，我跟我同学说，送这个款式的衬衫他老爸肯定喜欢。这不一下想到你了，所以给您打个电话！ 哦，是这样的！
对了，顺便问一句，您上次去看凯美瑞了吗…… 哦，去看过了…… ……
下面的话也就好开展多了……
新车递交
交车环节没有太多的技术活，主要考得是积极主动热心的服务态度和细心为客户讲解，当然这么多的事情需要在1个小时内完成，而且要使尽量满意，的确不是很容易，但有一点，销售顾问必须要熟练交车流程，只有把流程记在心里，按照流程，适当灵活处理交车，再加上主动的态度，客户是会非常满意的
交车MOT案例
车辆必须干净，整洁
有带导航的车，必须设好经销商地址（如果你平时了解仔细的话，还可以帮助他把小孩的学校地址设好，这个MOT会为你加分的）
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对于使用手册和保养手册可以把重要的方面，比如对于客户经常需把保养的事项简单提炼打印出来，印上自己和公司的电话，给客户放在手套箱里
估计客户到家时，给客户打一个电话问候 交车流程自评表：
项考核重基本评核项（如果是，请在“□”内打 目点√）1、主动上前热情迎接客户，并予以问候 2、恭喜客户成为别克车主 3、用得体的手势引导客户进展厅，与客户有适当的眼神 主动迎接交流来4、在谈话过程中始终用尊称或客户习惯的称呼客户 店5、热情引导客户入休息区，安排客户就座 接待 6、询问客户需求，至少2种饮料供客户选择 7、向客户概述交车的时间交车概述 8、向客户概述交车的大致流程 9、第一时间，郑重地将车钥匙交到客户手中 10、请客户首先检验、操作遥控钥匙 11、指导客户检验、操作RES功能，并详细解说使用时 的注意事项12、用《交车检验表》对车身油漆、外观进行逐一检 查，与客户确认并签名 13、请客户逐一检验车辆灯光、空调、座椅、音响等常检验车辆用设备14、打开发动机盖，详细介绍5油2水的检查方法及重要性实车点交15、打开后备箱，检查备胎、三角警示牌及随车工具16、打开油箱盖，告知汽油标号、开启方法及油箱位置17、向客户强调车辆油箱容积，并赠送1/4油箱的汽油18、将《用户手册》与车内配置一一对照，用手指指出关键内容并详细解说19、详细解说如NAVI、驾驶员信息中心、多功能中央扶手等独特配备，并强调使用时的注意事项操作讲解20、经常用“我这样解释可以吗”类似的话寻求客户的了解与认同21、对客户提出的疑问或抗拒能表示充分的认同和理解22、适时赞美客户，及时预防客户急切离开的情绪23、鼓励客户动手，并指导客户正确操作24、提醒客户小心下车，热情引导客户至休息区就座25、向客户逐一交接并说明保修手册、光盘、车辆合格证等随车文件26、将《保修保养手册》正对客户逐一翻开，用手指指出关键内容并详细解说保修事项27、介绍保修里程与保修时间，视何者先到为准解说28、介绍厂商所提供、规定的保养、保修地点29、详细介绍车辆的不保修范围，如雨刷、轮胎等易损件30、强调可能发生的不保修情况，如不按时保养、没有使用正规的零部件等31、介绍每次保养的里程和时间32、提醒首保的时间和里程，以先到者为准保养事项33、详细介绍免费保养的项目 解说34、强调保修保养手册的重要性及丢失的后果35、介绍磨合期的注意事项技巧/MOT评核项（如果是，请在“□”内打√）□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□14、强调按时保养的重要性和对客户的利益□13、向客户推荐自己店内的服务优势，如服务时间、会员制等□□11、有能力回答客户提出的问题，增加客户的满意度12、有临场应变能力，解决突发状况□□10、询问客户最想了解的配置操作，根据客户需求、用车经历及习惯，做针对性的解说，而非泛泛而谈□9、向客户详细解说千斤顶、三角警示牌的使用方法及注意事项□□8、戴白手套或携带干净抹布帮助验车5、使用指示牌、交车流程路线图等工具辅助，加深客户的印象和理解6、交付钥匙时再次恭喜客户7、在钥匙上或车身上扎红丝带等类似的装扮物，或赠送其他小礼物给客户惊喜□□□3、用“路上有没有塞车”等类似的问题与客户寒暄，进一步稳固关系4、记住客户的喜好，“您还是要上次的那种饮料？”或向客户推荐新的饮料□□1、用感性的话语恭喜客户，激发客户的热情2、热情招呼随行人员，不冷落□□随车文件解说38 15、介绍或赠送节油小窍门、驾驶技巧、保险理赔等实用小手册□如果以上的流程项目不能一一讲解，注意使用先讲重点，再讲全面。
售后关怀 39
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