基于融媒体发展环境下的政府危机公关策略分析

基于融媒体发展环境下的政府危机公关策略分析

作者：孙啸武

来源：《传播力研究》2020年第12期

摘 要：随着计算机技术、网络技术等现代高新科技的发展，媒体形式与传播途径日趋复杂，在给政府危机公关活动形成一定影响的同时，也为危机公关工作的完善化发展带来了新的契机。本文通过五个方面探讨了在融媒体环境之下完善政府危机公关的主要措施。 关键词：融媒体;地方政府;危机公关

中图分类号：G206;C912.3 文献标识码：A 文章编号：2096-3866（2020）12-0014-02 融媒体是对网络、电视、广播、报刊等既存在共同点，又存在互补性的媒介载体，通过人力、内容以及宣传等方面进行整合，以实现“资源互通、利益共享”的新型媒体，对政府工作影响巨大。如何在融媒体发展的大环境之下充分优化政府危机公关效果，形成正确的社会舆情导向，使政府工作得到广大民众的全面理解与支持，值得我们深思。 一、积极树立政府危机公关意识

意识对实践有着非常强的支配作用。就危机事件来说，政府危机公关意识强弱会直接影响行动的结果。而危机公关意识主要包括两个方面的内容： （一）危机意识

危机意识属于政府开展各项危机公关工作和行动的起点。对于海啸、地震、滑坡等自然灾害以及经济危机，国内地方政府已经呈现出较强的预防意识，但对于某些社会问题（特别是社会大众关心的事件），政府所表现出的危机风险意识相对较弱。其中，最为明显的是由网络传播信息导致政府“舆论危机”，乃至“信任危机”还未形成足够认识。在实践活动中，作为公共危机公关的主体，政府必须要随时保持警醒，当危机事件出现后要形成一定紧迫感。此外，还要认识到危机属于挑战和机遇的融合体，政府公关的目的在于化解危机，并转危为机，向社会大众展现良好的政府形象。 （二）公共关系意识

政府还要具备良好的公共关系意识，其本质在于“民本位”思想。开展危机公关活动是政府为了联系社会大众，获取人们的信任和支持，继而实现对危机的化解。因此，危机公关的主体

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需要抱有群众意识，将公共利益作为开展各项活动的基础，真正做到执政为民，重视地方政府和社会之间关系的维护。基于此，可以组织相关宣传教育活动促进公关主体危机意识的树立，优化其为人民服务理念，通过网络宣传、知识讲座、视频学习以及实地调研等多种方式熟悉与了解社会，提高对危险因素的鉴别能力。

二、完善政府危机网络舆情收集和监测预警系统

在各项危机公关工作当中，与危机应对进程中需要消耗大量人力、经济以及时间成本相比，切实做好对危机发生之前的预防工作，不仅成本投入更低，而且实际效果更好。 （一）舆情信息收集

所谓舆论，指的是社会大众的意见与言论，源自于人们的自发认识，会受到外界倾向的引导。舆论是对人们思想的反映，会直接影响到其立场和行为，而当舆论发展到一定程度，便会决定事件走向。而舆论情况的整体则构成舆情，是指一定数量范围的舆论偏向，处在某个社会空间范围之内，社会大众围绕着某个社会事件发生與发展情况，对于社会管理者这一客体所抱有的社会政治态度。本文所述网络舆情则是在网络环境之下，社会大众对危机事件或者某些可能导致危机出现突发事件表现的意见、态度以及情绪总和。

在融媒体环境之下，许多公共事件都是先由个人在网络媒体中曝出，随后经过各大网络平台的转发或者报道，与新媒体之间形成互动，并设置相应的网络议程，继而形成网络舆情。因此，对网络舆情加以收集的步骤包括：1.确认信息的具体收集范围。政府内设信息技术部门需要针对各大报纸、App、门户网站、论坛、贴吧、微信等范围进行信息收集。而如果某些个人账号已然呈现出一定社会影响力与号召力，通常应该纳入信息收集范围;2.应用多元化收集工具。主要应用某些专业软件，不仅可以实现对各网站所发布热点新闻与危机事件的自动化收集，有效筛选出其中的关键信息，还能以关键词查询的方式实现对论坛中帖子数据的统计，甚至还能追踪到发帖人IP地址。 （二）危机监测和预警

地方政府需要充分融合网络技术，构建起更具快速化和高效化特征的危机监测和预警系统，从而实现对外部环境的全面监测，及时形成应急预案。政府部门在完成危机舆情收集之后，需要进行阶段性分析与评价，针对舆情发展趋势加以科学判定，查找有引发恐慌或者危机可能的言论，并以此为基础制定应急方案，将具体责任落实到人，以充足的准备优化危机应对效果。此外，每个危机事件在发生与发展的过程中都具有一定规律，因此需要利用科学方法对以往各种危机事件案例进行研究，从而探寻其中的规律，总结经验，为危机事件预防及应对形成参考作用。

三、构建以融媒体为依托的政府危机信息沟通机制

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就公共关系角度来说，造成危机事件爆发最为主要的原因在于信息公开性、透明性较差，导致信息传播过程受阻，并且地方政府忽视社会大众的意见反馈，使公众和政府之间联系脱节。所以，在危机发生的初始阶段，地方政府最重要的任务在于构建起以融媒体为依托的危机信息沟通机制，以充分获得社会大众的信任和支持。 （一）坚持信息公开与及时发布

随着国民物质生活的丰富化发展，国民综合素质日益提升，人们更加关注对社会事件的知情权。而在对服务型政府进行建设的过程中，也明确规定政府具有信息公开的职责，需要充分满足社会大众的知情权。特别是危机事件发生之后，人们急于获知事件真相，政府部门唯有坚持信息公开，及时发布真实且全面的信息，才会受到公众的信任，为危机处理与解决形成坚强后盾。在融媒体传播的大环境之下，危机信息所呈现的传播速度非常快，而且源头众多，这也对信息的时效性提出了更高的要求。在危机公关中，政府向社会大众所发布的不仅仅是信息自身，还包括政府所下定的决心与立场，只有在事件发生之后第一时间跟踪与发布事态发展，同时表明政府态度，才能在最大程度上避免人们的质疑与猜测。 （二）利用融媒体完成危机信息发布

在危机公关活动中，危机信息沟通的首要步骤便是信息发布。在融媒体环境之下，信息传播渠道更为复杂，信息在整个社会发展中自由传播，也为政府与社会大众交流、信息发布提供了便利。政府部门可以将官方网站作为主要发布端口，随后融合网络新闻、微博、微信以及手机客户端等对信息进行扩散，并通过各主流媒体线上与线下平台发布权威信息，促进信息发布渠道的多元化发展，构建起优质的融媒体信息平台。 （三）对公众疑问进行及时反馈

在危机事件发生之后，信息发布只是公关活动的开始，倘若政府出现重视信息输出却忽略信息反馈的情况，便无法与公众之间形成互动，各相关机制也就很难发挥其效应。因此，政府可以在融媒体交互平台中设立“公众专区”，而在这一专区之内，人们可以自由发表意见并相互交流，向政府提出自己的疑问，亦或是为危机事件提出意见。相关负责人则要根据政府指示进行及时作答，在政府和大众之间建立起良好的沟通桥梁，确保危机公关可以顺利开展，促进危机事件的妥善解决。

四、利用融媒体实现舆论引导

地方政府需要充分关注与网络媒体之间的合作，积极培养自身媒介素养与危机应对能力。当危机事件发生之后，需要利用好当地各大主流媒体的社会影响力。 （一）与网络媒体合作

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地方政府和网络媒体之间良好媒介关系的构建，不仅能让政府部门将自身需要向社会传输的信息进行有效传播，还能从媒体方面获取各相关信息，甚至是一些影响事态变化的关键性信息。在融媒体环境之下，政府部門与各搜索引擎之间的联合，可以有效屏蔽一些不真实信息的发布;与搜狐、新浪等主要新闻网站，网易、天涯等大型论坛达成合作关系，能够有效控制负面新闻传播，避免不真实信息在社会公众间的传递;与地方卫视、广播以及报刊建立合作关系，能够在危机出现之后对正面消息进行全面报道，从而稳定社会大众情绪，并赢得大家的理解与支持。

（二）发挥主流媒体作用

主流媒体主要包括传统媒体以及相应的网络媒体，属于融媒体重要的组成部分。地方主流媒体具有非常明显的优势，经过多年的发展已经积累出非常高的公信力和权威性，而且受众范围广泛。通过对网络媒体技术的应用，可以从多个渠道对信息进行快速传播。所以在融媒体时代，广大网民对于主流媒体会抱有更多信任与期待，政府部门需要充分发挥主流媒体的功能和效用。

五、加强法律法规体系建设

在融媒体环境之下，为了有效解决政府部门在危机公关中所遇到的各种问题，国家应该强化相关法律体系建设，为危机公关实践过程形成良好的法律保障。 （一）构建完善的危机管理法律体系

1.要充分明确紧急状态的具体标准，并设置专门机构负责事件应对;2.完善政府在危机应对方面的法律制度，并加强政府相关机构与队伍建设，优化危机应对程序，实现对危机预案的法制化建设。除此之外，还要积极加强执法监督，针对危机事件当中的通络通信、舆论信息、信息公开职责以及办法等形成明确规定;3.形成全面的法律规定，使政府在处理不同类型危机的过程中实现有法可依。 （二）强化网络媒体立法

要针对网络媒体完善立法工作，推进网络实名制落实，全面治理虚假信息的传播行为，从而实现对融媒体信息的规范化管理，对网络舆论形成正向引导。 六、结语

总而言之，融媒体的高速发展为政府开展危机公关工作形成了强大的助力，值得我们投入更多时间和精力对其科学应用方法加以深入研究，为维持社会稳定形成良好的助力，以此为基础促进国家经济又好又快地发展。

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参考文献：

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