论酒店顾客感知服务质量的控制

２００６年第４期　贵州民族学院学报（哲学社会科学版）　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｇｕｉｚｈｏｕ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｆｏｒ　Ｅｔｈｎｉｃ　Ｍｉｎｏｒｉｔｉｅｓ（Ｐｈｉｌｏｓｏｐｈｙ　ａｎｄ　ｓｏｃｉａｌ　ｓｃｉｅｎｃｅ）　Ｎｏ．４　（总第９８期）　Ａｕｇ．２００６　国国国凰园圆圆圈国固垦围魍　●谢　芳　（贵州民族学院旅游学院，贵州贵阳５５００２５）　摘要：当今酒店业的竞争日益激烈，提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的　服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发，依据顾客感知服务质量形成　的模式，阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾　客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准，然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素，最　后阐述了对其相关因素的控制策略。　关键词：顾客感知服务质量；有形证据；服务承诺；形象；服务补救　中图分类号：Ｆ５９２．６　文献标识码：Ａ　文章编号：１００３—６６４４（２００６）０４—００４４—０５　顾客消费后评价相关的顾客期望的影响进行研究的基础　上。格罗鲁斯创建的感知服务质量评价方法和顾客差异结　构用来衡量顾客服务体验，服务结果与顾客所期望相吻合　的方法是服务质量管理研究最为重要的理论基础。酒店是　酒店是服务性企业，服务质量是酒店的生命线，是酒店　竞争的核心和焦点，是一个常说常新的话题。１９７８年，我国　酒店业引进并广泛推广全面服务质量管理（Ｔｏｔａｌ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｃｏｎｔｒｏｌ简称ＴＱＣ），开展了全员、全方位、全过程服务，建立　了全面的服务管理体系。然而，我国酒店的服务质量与国　外酒店集团的服务质量相比，仍然存在着很大的差距，服务　质量投诉问题居高不下，影响了竞争力。事实上，这种传统　的流程模式主要从制度执行、业绩考核、明确分工、有效控　制、运行方便等内部管理目标出发，顾客始终处于从属和次　要的地位。　以服务为核心行业，服务贯穿于产品生产、销售和顾客消费　的整个过程，是服务高接触的行业，顾客在这个过程中扮演　着重要的角色，顾客参与生产、消费和体验服务，评价服务　结果，格罗鲁斯的总的感知服务质量模型非常适用于酒店　的服务质量管理。本文就这一理论基础，从酒店服务的特　点出发，阐述了这一理论基础在酒店服务管理中的应用，以　达到通过控制顾客感知质量来更好地控制服务质量的　目的。　一２ｌ世纪的今天，全球酒店竞争空前激烈，“消费者主　权”已经崛起，顾客是至高无上的“上帝”。许多酒店经营　者已将对宾客服务视作一项创新任务进行重新研究，以使　自己的服务质量得以保证和提高，形成服务优势，提高竞争　力。美国著名的服务研究和咨询家谢纳汉指出：酒店正处　在“服务革命的前夜”（ｔｈｅ　ｄａｗｎ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｒｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）。　这　场革命使酒店的服务必须注重“顾客的需求”、“顾客的感　受”，按“顾客为中心”的原则，围绕“顾客高度满意”这一核　、顾客感知服务质量是评价服务质量高低的基本　标准　服务质量不能由管理者来决定。相反，必须建立在顾　客需求、向往和期望之上。更重要的是服务质量不是一种　客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。　。顾客感知　服务质量之所以是评价服务质量高低的重要标准，是由酒　店服务的特性决定的。　（一）顾客参与服务过程并在这个过程中感知服务质量　感知服务质量是“顾客做出的与服务是否优质有关的　全面判断和看法”。　酒店服务是酒店员工以酒店的设备　心，重新思考、评价和改造以前的管理模式及实施对应的有　效措施，以达到控制服务质量的目的。　酒店到底应该怎样以顾客的需求为中心提供顾客满意　的服务呢？服务质量问题一直是许多学者研究的问题。格　罗鲁斯于１９８２年率先提出了感知服务质量（ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　ｓｅｒｖ—　ｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ）的概念和总的感知服务质量模型（ｔｈｅ　ｍｏｄｅｌ　ｔｏｔａｌ　ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ）。这种方法建立在对顾客行为和　设施为基础、以宾客为消费对象、以一定的消费活动与一定　的情感投入为内容，为宾客提供所需的物质享受和精神享　受的行为效用的总和。　酒店的服务大多是在顾客和服务　收稿日期：２００５—１２—２３　作者简介：谢芳（１９６５一），贵州民族学院旅游学院副教授。　■　州民族学院学报２００６・４　维普资讯 http://www.cqvip.com

民族文化与旅游开发　谢　芳：论酒店顾客感知服务质量的控常　顾客对服务质量的评价是非常困难的。　其次，酒店顾客各自的需求不同、消费经验不同，也不　具备评定服务质量的专业知识，往往会用主观的期望、个人　的心理感受去感知服务质量。顾客会从酒店服务的有形　性、可靠性、响应性、真实性、移情性，安全性等方面去感知　员的互动中完成的，是高接触性的服务（高接触性服务是指　那些主要依靠人来完成服务过程的服务）。例如：总台问　询、接待收银、客房的对客服务、餐饮服务、行李服务、商场　服务、康乐服务等。酒店服务和大多数高接触性服务一样，　至少具有四个重要的显著特征：一种活动和过程；生产、消　费和传递过程同时发生；顾客参与生产过程；无形性。在这　个顾客亲自参与的服务过程中，顾客和酒店服务员密切的　互动，经历一系列服务关键时刻，（关键时刻是服务提供者　能够向顾客展示其服务的时间和地点。）这些关键时刻是一　个个向顾客展示服务质量的机会，也是给顾客留下深刻印　象的时刻，极大地影响着顾客的服务感知，对顾客感知服务　质量的水平起着决定性的作用。因此，服务质量无法从服　务过程中脱离出来，服务生产过程的结果只是顾客感知服　服务满足他们的程度。同一项服务由同一个服务员以同样　的方式和同样的标准提供给不同的顾客时，他们的感受是　不同的。由于颐客对酒店服务质量的感知具有主观性，使　其感知服务质量的控制非常的困难。所以，酒店要想使服　务质量得以很好地控制，必须把顾客感知服务质量视为衡　量和判断服务质量的标准。　二、影响顾客感知服务质量的重要因素　上面一个问题讨论ｒ顾客感知服务质量是酒店服务质　量的评定基本标准。如果要对其进行有效地控制，必须找　到影响顾客感知服务质量形成的重要因素。才能抓住要点　务质量的一个部分。酒店服务的这些特性使酒店不得不把　服务质量管理的重点放在顾客感知服务质量上，只有顾客　满意的服务才可能是优质的服务。　（二）酒店顾客对服务质量的感知具有主观性　首先，酒店服务没有具体的、明确的感观标准让顾客去　评价。酒店服务在大多数服务营销著作中，无形性都被列　为服务重要的特征。无形性是指服务不是一种有形的物　体，而是一组由一系列活动所组成的过程。　这一特性使酒　有的放矢地实施管理控制计划。　（一）影响顾客感知服务质量的因素　从酒店顾客感知服务质量形成的过程中，可以了解影　响顾客感知服务质量形成的相关因素。克里斯廷・格罗鲁　斯对顾客感知服务质量形成的过程早有研究，他的顾客总　的感知服务质量模型明确地显现了顾客感知服务质量形成　的过程及影响顾客感知服务质量形成的相关因素。如图一　店服务不同于工业产品，没有有具体的、明确的感观标准，　资料来源：［芬兰］克里斯廷・格罗鲁斯　服务管理与营销［Ｍ］　北京：电子工业出版社，２００２　图一顾客总的感知服务质量　从上图可以知道，期望服务质量和体验服务质量共同　影响着顾客总的感知服务质量的形成。（期望服务质量是　务质量高于期望服务质量；体验服务质量等于期望服务质　量；体验服务质量超越期望服务质量。这四个比较结果分　别会让顾客产生四种不同的感受：糟糕的服务质量、良好的　顾客在消费之前通过各种渠道对服务质量形成的预期。体　验服务质量是顾客在亲自体验服务后对服务质量的实际感　受。）顾客会用期望服务质量和体验服务质量相比较，比较　的结果会有四种：体验服务质量低于期望服务质量；体验服　服务质量、可接受的服务质量、优质的服务质量。比较的结　果再用企业在顾客心目中的形象来评估，然后形成顾客总　的感知服务质量。从这个过程可以知道影响顾客总的感知　贵州民族学院学报２００６．４■　维普资讯 http://www.cqvip.com

民族文化与旅游开发　谢　芳：论酒店顾客感知服务质量的控制　预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差　服务质量的因素有：功能质量、技术质量、酒店形象、营销传　播、销售、口碑、公共关系、顾客需求和价值。　（二）影响顾客感知服务质量的重要因素　影响顾客感知服务质量的因素并不是影响顾客感知服　务质量的重要因素，他们对顾客感知服务质量的影响程度　距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务　预期的重要因素，酒店应该加强这些因素的控制，使其对顾　客和服务质量形成良好的影响。　３、企业形象　有所不同，酒店对他们的可控程度也不同。从服务角度来　看服务在竞争中的重要作用，必须明确是哪些要素更加严　重地影响着竞争。那些对顾客感知服务质量的影响程度　上面提到形象、是酒店无法直接控制的，酒店要对其实　施有效地控制有相当大的难度。不仅如此，它对顾客感知　服务质量的形成还起着极大的影响。不管是国际的、国内　大，酒店对他们的可控程度小的因素是我们要寻找并实施　的任何酒店组织，其形象都代表着现有顾客、潜在顾客、流　重点管理的。他们是哪些因素呢？　１、功能质量　从图一可知，酒店顾客体验服务质量包括两个部分：技　术质量和功能质量。例如：酒店中住宿者将得到一间含有　各种所需硬件设施的房间、在餐厅得到所需要的饭菜和酒　水、在健身康乐中心享受各种运动器材等。所有这些都是　服务结果，是服务质量的一部分，是服务的技术质量，在服　务管理中也被称结果质量。由于顾客与服务提供者之问存　在着一系列互动关系，传递服务结果给顾客的方式对顾客　感知服务质量的好坏有重要的作用。例如：酒店服务员的　态度是否热情周到、服务的速度是否快捷、服务员的外貌是　否端庄、仪态是否优雅语言是否有礼貌、以及服务的环境是　否舒适卫生都对顾客的感受产生重要影响，顾客接受服务　的方式被称为功能质量，在服务营销中也称为过程质量。　通常技术质量都有较规范和明确的标准，顾客对技术质量　的评定是比较客观的，而功能质量一般没有客观的标准，顾　客对功能质量的评价带有很大的主观性。酒店对技术质量　的控制较容易，对功能质量的控制的难度却很大。在今天　的酒店市场，企业之间的产品在技术质量上并没有什么差　异，要想创建技术优势是非常困难的。功能质量完全取决　于服务员的素质、服务意识、随机应变能力以及和顾客互动　的程度等，这些都是其他酒店难以模仿的，是影响酒店服务　质量的重要因素，它是酒店赢得竞争的关键因素。　２、承诺　功能质量是影响酒店服务质量的重要因素，但是不是　唯一重要的因素。即使企业的功能质量已经很高了，顾客　的感知服务质量可能仍然很低，因为理想的感知服务质量　还取决于承诺实现的程度。如图一所示，顾客对酒店服务　质量的预期受营销传播、口碑、企业的形象、价格、顾客需要　与价值等诸多方面的影响。营销传播包括广告、直销、形式　促进、网站、因特网沟通、销售活动等，这些沟通手段均直接　处于企业控制之下，形象、口碑、和公众关系等因素是企业　无法直接控制的，外部的市场沟通活动也会对这些因素产　生影响，但是这种影响是基于企业前期工作的业绩情况，开　通过广告而起作用。营销传播的各种手段均在酒店的控制　之下，特别是酒店在营销中的服务承诺对顾客服务预期的　建立影响非常大。在酒店广告宣传中，如果酒店向顾客作　出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务　■　州民族学院学报２００６・４　失顾客、其他相关组织对组织价值的评价。形象诸如广告、　人员推销和口碑传播等外部营销手段一起表达人们的期　望。形象是影响酒店服务质量的“过滤器”，人们会利用它　来“过滤”企业的技术质量和功能质量。如果在顾客心目　中企业是优秀的，那么即使企业的服务出现了一些微小的　的失误，顾客也会予以原谅的，它会淡化顾客对服务的不　满，从而有助于形成良好的感知服务质量。酒店的良好形　象是企业的“保护伞”。在短期内，由于“保护伞”的作用，　无论是技术质量还是功能质量上出现了问题，都是可能被　顾客忽略的。酒店顾客感知服务质量和形象存在着相互影　响的关系，形象对顾客感知服务质量起着过滤的作用，而顾　客感知服务质量的提高又反过来促进酒店良好形象的形　成。基于酒店形象控制的难度和对顾客感知服务质量形成　的重要影响，应该是服务质量控制的重要因素。　上面的论述说明了功能质量、企业形象、承诺是影响顾　客感知服务质量形成的重要因素。这一分析结果，通过　Ｂｉｔｎｅｒ、Ｂｕｓｔｈｈｅ和Ｏｌｉｖｅｒ提出的顾客良好感知的七项标准也　可以证明。Ｂｉｔｎｅｒ、Ｂｕｓｔｈｈｅ和Ｏｌｉｖｅｒ提出了顾客良好感知的　七项标准是职业化程度与技能、态度与行为、易获得性与灵　活性、可靠性与可信度、服务补救能力、服务环境组合、声誉　与信用。　这七项标准中，“职业化程度与技能”与服务结　果相关，属于技术质量。“声誉与信用”与形象相关，起着过　滤器的作用。“态度与行为”、“易获得性与灵活性”、“可靠　性与可信度”、“服务补救”、“服务环境组合”均与服务过程　相关，属于功能质量。虽然这七项标准被视为服务质量管　理的准则，但是除了“职业化程度与技能”，其他标准对顾　客感知服务质量的影响更大，应该是顾客服务质量控制的　重点。　三、顾客感知服务质量的控制措施　（一）服务补救策略　格鲁克斯认为服务补救是服务企业对提供服务产生的　缺陷或者失败所采取的行动和反映；扎豪斯顿认为服务补　救是服务提供者为了缓和的或修复在服务中对顾客造成的　伤害。从这些定义可以看，服务补救是服务企业对服务事　务或者顾客的不满所采取的应对行动，目的是希望顾客能　重新评价服务质量，避免坏的口碑宣传，并留住顾客。　ｊ　服务补救是建立在顾客导向基础上的问题处理方式，　体现了酒店对顾客的尊重，通过服务补救能更好地控制功　维普资讯 http://www.cqvip.com

民族文化与旅游开发　谢　芳：论酒店顾客感知服务质量的控制　能质量。首先，服务补救可以弥补服务过程中出现的过失，　使功能质量得以保证。对酒店来说，服务过程的完美无缺　是一种最理想的境界，然而这一点是无法做到的。酒店服　务质量的控制是复杂而困难的，一项服务的提供，既涉及到　不同的服务员和不同的部门，也涉及到顾客的配合程度，任　何酒店为顾客提供的服务都不可能做到万无一失。由于员　工会犯错误、系统会出现故障、顾客的行为也会造成服务的　失败，可能在任何时间任何地点发生。当服务失败发生时，　不管造成的责任在谁，酒店只有积极主动地承担服务失误　的责任，并采取有效的措施，进行服务补救，纠正错误，挽回　给顾客造成的不良影响，使顾客能重新评价服务质量，否则　会严重的影响顾客的感知服务质量。很多学者们认为，出　现服务失误后，得到及时补救的顾客，对服务质量的满意度　使顾客实际体验到的服务质量低于已建立的服务预期，最　终导致顾客不好的服务质量感知。酒店营销必须避免作出　一些不合实际的承诺，应该把承诺定得低一些，把顾客的期　望控制在相对较低的水平，从而提高顾客所感知的服务质　量。在贝利等人的研究中也证实了这一点。“简单地说，顾　客期望服务公司能做到他们说想得那样。他们的期望是基　本的，并不虚幻；是行动的，不是空泛承诺。”　企业除了避免过度的承诺外，必须埘承诺实施有效地　管理，以保证服务承诺的实现。首先，要认真地进行市场调　查，以准确地分析顾客的需求，理解顾客的服务期望；其　二，　要实现把顾客期望的服务质量的认知转化为企业可执行的　服务质量标准；其三，要采取科学合理的手段管理员工，控　制服务营运，保证服务质量的实现；其四，外部营销与促销　活动不应该孤立进行，而应该与内部的服务能力、资源有机　地结合起来，使酒店所作出的承诺能够顺利地进行；其五，　承诺必须简洁、明确、不含糊其辞，让顾客能准确解读。　（三）有形化策略　服务的无形性使顾客对服务质量的感知具有很强的主　比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度更高。根据外国　学者吉利的研究证明：经过了通过服务补救处理不满的顾　客会较原先就满意或者不满意但没有抱怨的顾客有更高的　购买意愿。另据研究，４％抱怨的顾客比９６％不抱怨的顾客　更可能继续购买企业产品。如果问题得到解决，那些抱怨　的顾客中将有６０％会继续购买产品。美国消费者事务办　公室调查，在投诉得到处理的顾客中，有５０％一一８０％人愿　意和企业发展业务。＿ｓ　其次，服务补救的作用不仅仅是补救　有缺陷的服务，还有助于发现服务传递系统的缺陷，并加以　改正，以赢得顾客持续的满意。通过追踪和分析服务补救，　能够获得服务系统中需要改进的问题。在兹卡尔酒店接到　观性。顾客用来形容服务的词汇通常会包括“经历”、“信　任”、“感觉”和“安全”等，这些词对服务的描绘都是非常抽　象的。为了让顾客能产生符合实际的感知服务质量，酒店　应该采取有形化策略。有形化策略是指酒店提供服务的有　形线索，以帮助顾客认识和了解酒店的服务策略。　（有形　化线索是指在服务的过程中能被顾客感知到或提示的服务　信息的有形实体、标语、术语、口号、数据、形象的比喻和事　实等。）在酒店的广告宣传中使用有形线索，能够更好地完　成售前沟通，引导顾客建立正确的服务预期。在服务过程　中提供有形线索能引导顾客去正确地感知和评价实际体验　的服务质量，使顾客的体验的服务质量不偏离实际。实施　有形化策略的具体措施有通过标志、术语和标语口号传递　投诉的员工被要求纪录每次服务补救的时机，以及问题是　如何被解决的，然后将这些信息输入顾客的数据库，分析是　否有服务模式或系统性的问题需要改进，如果需要，安排项　目小组到出现问题的地方去开发解决方案。另外，信息还　被输入顾客个人档案，以避免给再次光临的顾客提供服务　时在犯同样的错误。　服务补救是一种管理过程，首先要及时发现服务失误，　然后认真分析失误原因，确定解决方案，然后给以及时地解　服务的关键特征；通过数据和事实传递服务质量的信息；通　过生动形象的比喻让顾客更准确地理解服务质量；通过服　务人员的仪容仪表、言行举止、服务技能去展现完成服务的　能力；通过实物、气氛设计展现提供服务的环境等。　（四）形象策略　决；酒店还应建立起聆听系统，给顾客提供发泄不满和表达　抱怨的地方。鼓励顾客抱怨投诉，把问题暴露出来，才有机　会去补救，否则酒店将会失去挽回顾客不满的机会，导致顾　客产生较低的感知服务质量；另外，酒店还需要对顾客进行　追踪调查，了解他们对服务补救的满意程度。　（二）服务承诺策略　形象策略是指企业所关注的不仅仅是提供核心产品，　也不仅仅是价格竞争手段，而是通过持续的市场沟通，在市　场上建立起良好的形象，并让形象作为竞争手段。　有句名言说“形象就是现实。”因此酒店形象的宣传和　承诺是指企业通过公布服务质量或服务效果的具体标　准，并对顾客消费利益加以担保或保证的营销策略。　酒店服务的无形性特征使顾客不能很好地了解酒店的　服务，使顾客存在购买的风险，从而在一定程度上影响了顾　客的购买决策。酒店为了更好地、更多地吸引顾客，以达到　营销的目的，采取了服务质量承诺的营销策略。然而，并不　是什么承诺都能达到企业的这种期望。承诺容易做出，关　键是要兑现承诺。酒店采取符合实际的营销承诺是至关重　要。过度的、夸大其词的承诺会造成顾客过高的服务预期，　改善都必须建立在现实的基础上。酒店的市场营销信息与　现实不吻合，顾客会产生不可能实现的服务预期。如果预　期比从前更高，但现实却并没有改变，对顾客的感知服务质　量就会产生负面影响，企业的形象就会遭到破坏对顾客的　感知服务质量就会产生影响，企业的形象就会被破坏；如果　如果酒店的业绩很好，但是不被人所知，则意味着出现了传　播问题，酒店应该加强传播的力度或者是改变宣传的手段；　如果形象是现实问题，则可能是企业的业绩、技术质量或者　贵州民族学院学报２００６．４一　维普资讯 http://www.cqvip.com

民族文化与旅游开发　谢　芳：论酒店顾客感知服务质量的控制　功能质量出了问题，就需要加强酒店内部管理，提高企业的　业绩。　参考文献：　酒店形象不仅包括了商业形象，还包括了社会形象。　酒店不仅是经济实体，也是社会的一个基本实体单位，因而　他们也必须承担一定的社会责任，譬如，酒店对环境保护问　题的关注程度、社会公益事业的参与程度等，这些均会影响　——［１］王大悟．当代饭店透视与聚焦［Ｍ］．合肥：黄山．｝；社，２０Ｏ２　Ｐ２１．　［２］ｆ　５］［６］［１２ｊｆ芬兰］克里斯廷・格诺鲁斯．服务管理与营　销［Ｍ］．北京：电子工业出版社，２００２．Ｐ８２，３４，５９，５　［３］詹姆斯・Ａ．菲斯西蒙斯，莫娜・Ｊ．非斯两蒙斯．服务管理　营运战略和信息技术（第２版）［Ｍ］．张金成，范秀成译．北京：　［４］郑向敏，谢朝武酒店服务与管理［Ｍ］．北京：机械Ｊ　业出　到社会成员对企业的信任度，从而也影响到到酒店的社会　形象。　机械工业出版社，２０００．Ｐ１８８．　由于酒店服务是复杂的，影响服务质量的因素很多。　版社，２００４．Ｐ２．　顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的水平的基本标　［７］ｆ８ｊｆ９ｊｆ１１］张文建，王晖旅游业服务管理［Ｍ］．福州：福　准，酒店必须建立以顾客需求为导向的管理意识和服务意　建人民出版社，２００４．Ｐ２６３，２４６，２１９，２１２．　识，实施让顾客建立良好的感知服务质量的策略，并抓住重　［１０］瓦拉瑞尔・Ａ．泽斯曼尔、玛丽・乔・比特纳服务营销　点对其科学而严格的管理。除此之外，酒店组织中每一一个　（第二版）［Ｍ］．张金成，白长虹译．北京：机械工业出版社，２００２．　成员对质量的形成都负有责任，必须在整个酒店内提倡服　Ｐ６４．　务质量观念，特别是内部营销、市场沟通和销售部门的工作　责任编辑：张琪亚　必须和质量管理部门的工作融为一体，服务的各个环节必　须有机的衔接，才可能保证服务质量。　Ｏｎ　Ｃｏｎｔｒｏｌ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　Ｈｏｔｅｌ　Ｇｕｅｓｔ　Ｒｅａｃｔｉｏｎ　Ｘｉｅ　Ｆａｎｇ　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ　ｐａｐｅｒ，ｆｒｏｍ　ｔｈｅ　ｆｅａｔｕｒｅｓ　ｏｆ　ｈｏｔｅｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ａｃｃｏｒｄｉｎｇ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｍｏｄｅ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｈｏ．　ｔｅｌ　ｑｕｅｓｔ　ｒｅａｃｔｉｏｎ，ｅｘｐｌａｉｎｓ　ｔｈｅ　ｓｔｒａｔｅｇｙ　ｏｆ　ｃｏｎｔｒｏｌｌｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｇｕｅｓｔ　ｒｅａｃｔｉｏｎ．Ｔｈｅ　ｐａｐｅｒ　ｆｉｒｓｔ　ｄｉｓｃｕｓｓｅｓ　ｔｈｅ　ｂａｓｉｃ　ｓｔａｎｄａｒｄｓ　ｏｆ　ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ　ｈｏｔｅｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｂｙ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｇｕｅｓｔ　ｒｅａｃｔｉｏｎ，ｔｈｅｎ　ａｎａｌｙｓｅｓ　ｓｏｍｅ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｆａｃｔｏｒｓ　ａｆｆｅｃｔｉｎｇ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｕｇｅｓｔ　ｒｅａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ　ｌａｓｔ　ｅｘｐｌａｉｎｓ　ｔｈｅ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｓｔｒａｔｅｇｙ　ｏｆ　ｓｏｍｅ　ｒｅｌｅｖａｎｔ　ｆａｃｔｏｒｓ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｇｕｅｓｔ　ｒｅａｃｔｉｏｎ；ｖｉｓｉｂｌｅ　ｅｖｉｄｅｎｃｅ；ｓｅｒｖｉｃｅ　ｐｒｏｍｉｓｅ；ｉｍａｇｅ；ｓｅｒｖｉｃｅ　ｒｅｍｅｄｙ　■　州民族学院学报２００６・４