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余世维有效沟通笔记(完整版)

2024-02-16 来源:步旅网
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第七章 有效沟通

第一部分 沟通的目的和问题

(一)沟通共有四个目的:

(1)控制成员的行为(让员工清楚公司的政策,再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩)

(2)激励员工改善绩效(让员工有激情,成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震;艾森豪威尔与挖壕沟的士兵)

(3)表达情感(Eg.安利;黑手党)

(4)流通信息(Eg.日本人对中国市场的研究)

(二)沟通的三要素如下:

(1)沟通的基本问题——心态(Mindset)。

心态有三个问题:

①自私——关心只在五伦以内

②自我——别人的问题与我无关

③自大——我的想法就是答案

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Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车;②放鞭炮;③掌上灵通允许员工在公司养鸟

(2)沟通的基本原理——关心(Concern)。

涉及以下三个方面:

①关注状况与难处(Eg.香港买书)

②关注需求与不便

③关注痛苦与问题

(3)沟通的基本要求——主动(Initiative)。

①主动支援(东京台风时餐厅主动提供盒饭)

②主动反馈(游客排队买票时工作人员的解释)

(三)沟通过程模式

编码 渠道 解码 信息 发讯息

收讯者 反馈

关键:讲话的人讲给别人听怎么讲?听的人要怎么去听?

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影响编码的因素:

1、技巧(不及格的说法;比我差的公司还有很多) 2、态度(有实力则高姿态)

3、知识(专业术语;对外汇多的看法)

4、社会文化的背景(中国的酒文化,注意风俗文化的不同)

△沟通漏斗:

你心里想的100%

嘴上说的80%

别人听到的60%

别人听懂的40%

别人行动的20%

(1)100%→80%的原因:

①没有做好沟通的刚要、笔记;②不好意思(建议:婉转地由别人来讲);

(2)80%→60%的原因:

①讲话者有干扰(建议:讲话的人不要在人多、吵的地方讲话)

②听话者有干扰

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②对方没有做笔记

(3)60%→40%的建议:

①反问;②问对方有没有其他的想法

(4)40%→20%的提醒:

①没有方法(命令中没有方法);②没有监督

讨论:

第一个讨论:(1)也都一样有总经理

失败的总经理:自己关起门来做决策;开会一言堂;总是相信自己的方法是绝对正确的,从不采取别人的方法;独断独行,做事情完全凭自己的意志;不去管市场上是怎么想,不在乎员工的提醒;对公司的危机充耳不闻

成功的总经理:开会的时候自己的话总是后面讲;把干部叫过来一起决策;注意市场和客户的需求,员工的反应;不会认为自己的想法是唯一答案

(2)失败或倒闭的公司,都装电脑

失败的公司:在电脑里搜索资料,资料不等于信息;把电脑当做修饰的工具;大家都把时间花在电脑上,没时间去思考客户和公司的危机、战略,改良公司的产品

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成功的公司:不会天天看电脑,关注市场、客户、公司;不会把电脑的资料当做唯一的决策依据,会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机;将资料转化成信息

(3)失败或倒闭的公司,都在开会

一般会议的通病:没有明确目标与程序;没有准备;主管失控;无法发言或离题;盲从或漠然;无人负责也无人追踪;太多人参加

余世维的建议:会前发资料;指定发言人;集中话题;只对有用的人开会;开会要掌握时间;开会要解决问题

余世维公司:双U会议室设计

失败的公司:把会议当做一个形式,当做领导发挥权力的地方,当做政令发表,当做没有秩序的随便讲话

成功的公司:有目的的开会,开会一定要有结果,开完会一定要有人监督,发言有顺序

(4)失败或倒闭的公司,都在打广告

好的广告:一两百米之外就要辨别出来,黄底黑字,不超过十个字(上海延安高架的一个广告:东亚银行,来自香港)

太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解

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失败的公司:广告就是花钱,不问市场诉求、不体会广告焦点,广告和产品的关系没点清楚,广告抽象

成功的公司:注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果

第二个讨论:叙述一下你与西方人沟通时,所体验的文化差异、性格差异、习惯差异,有什么值得我们学习的地方没有?

(1)美国人:①公私分明;②注意隐私:党派、宗教、薪水、婚姻不能问;③重视效率、能力、贡献,不看着年资

(2)英国人:①中规中矩,强调制度、;②重视阶级,强调贵族,光荣的传统

(3)法国人:不容忍错别字、没语法,喜欢干干净净,注意穿着、写字,注重生活品质、浪漫

(4)日本人:①互相监督;②准时上下班,或到一个地方;③不要称赞一个人,要称赞集体;④强调阶级、辈分(中:伦理 日:秩序);⑤强调团队,不要强调个人

第二部分 沟通的个人障碍和组织差异

(一)个人障碍

A地位的差异:阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。

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方法:①总经理或总裁应该有两个办公桌,一个在外面,一个在自己办公室。(Intel总裁的方法);②经常走到别人的办公桌(比尔盖茨的方法)

少讲专业术语,除非同行之间

B来源的信度:

建议:①说出消息的来源;②说出消息的可能性要讲清楚(概率);③一旦发现更正确的信息,要及时更正。

C认知偏误:如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异

D过去的经验:有好有坏、有正确错误,所以经验仅供参考。(我的话就是对的)

E情绪的影响:除非紧急,不然不在情绪不好的时候做决策(Eg.唐太宗与魏征,武则天和薛怀义)

(二)组织障碍

1.信息泛滥: 建议:①信息要筛选、筛减(精华、浓缩);②颜色管理,表示重要性、处理顺序

2.时间压力:Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天

3.组织氛围: 改变:①不要拍桌子,摔杯子,不要显露情绪;②不要马上批评,不要打断;③让手下也不要像①②点那样做;④建议如果正确,要鼓励。错的,也要告诉员工。

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4.信息过滤:上传下达之后,被各级过滤

从上到下:原因:①有信息代表有权力,保留信息就等于保留权利;②个人认为不必要讲全,偷懒

从下到上:原因:把信息当做危机

建议:董事长、总经理要经常走动、观察

5.缺乏反馈:

副作用:①自己认为对方明白了,后面就不讲了;②如果听话人误解无法被知道

(三)障碍的克服

A利用反馈

方法: 1.回馈;2.事前问清楚,事后负责任

B简化语言 C主动倾听

1.讲话要有重点;2.善用比喻 1.两只耳朵,一张嘴;2.分析与思考

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A解释:2.领导听下属的话,要给结果;下属听完领导的话,要问资源(Eg.俄国潜艇沉没)

B解释:1.Eg.余世维与女儿谈泰坦尼克号;电梯演说(浓缩)

2.Eg.孟子、爱因斯坦与老太太、阿基米德

C解释:1.多听少讲

2.注意听别人讲话的三个作用:①让对方收到尊重;②听对方的漏洞;③思考自己的答案

引申:有效倾听的建议:①提问题;(与西方人讲话)②停止说话;③少批评;④不要打断对方;⑤集中精神;⑥站在对方立场;(对受灾难的人不能说的三句话,对现状况没帮助的话就是风凉话)⑦让对方轻松;⑧控制情绪

沟通循环:①尊重地倾听;②澄清你的了解;③提出你的观点;④确认对方了解你的观点

跟别人面谈,要避免的小动作:角落、关门、低声、狼顾、亲密关系(勾肩搭背、摸腰、拍膝盖)

第三部分 沟通的方向

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(一)往上沟通没有胆(识)

建议:①下级和上级讲话,时间问题上给上级做选择题,而不是问答题;

②随时随地沟通(方法:沟通内容记在笔记本上,抓到机会随时沟通);

③和总经理讲问题,要有方法:

a一个问题的解决要有两三个方法;b在方法中说一个自己喜欢的方法;c方法的利弊、后果要分析清楚

(二)往下沟通没有心(情)

原因:对下属的业务不了解

建议:①总经理应该是个通才;②总经理不要和部下说“这是我的方法”,要加一句“你有没有更好的方法”;③多给部下尝试的机会(容忍部下犯错是一个公司应付的学习成本)

(三)水平沟通没有肺(腑)

问题:不帮助别人,也难以让别人帮自己

建议:①要先帮助别人,才能让别人帮助自己;②先替别人解决问题,再说自己的方法;③提出双赢的方法

(四)附带问题:传言(grapevine)

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传言的目的:①为了减低焦虑(Eg.地震);

②为了搞清楚支离破碎的消息(Eg.格力)

办法:①尽速公开说明;②尽速提出对策;③尽速付诸行动

③作为联合群体的一种手段;(Eg.联想)

④作为拥有地位或权利的象征

第四部分 讲话的态度

讲话的三种态度:侵略、积极、退缩

积极行为的讲话方式(积极:合理地把一句话讲明白。不算侵略也不算退缩):

①基本型:直截了当地说出自己的想法或意见

②谅解型:同情对方,但同时说明自己需要

③提示型:指出过去的承诺和现状况有所出入

④直言型:提醒对方的行为对你有不良影响

⑤警戒型:告诫对方如果不改邪归正,会有什么后果

⑥询问型:希望了解他人的立场、感受和愿望

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总结:讲话前多思考,自己这样讲话算不算侵略、退缩

第五部分 行为:肢体语言

肢体语言=动作+表情+身体距离

A领域语言---居家,办公室,开车,洗手间,饭桌上的汤和酒(不要摆到对方那边)

不要冒然侵犯别人的领域

B礼貌行为---鞠躬(善用你的眼睛)、敬酒(被敬酒者酒杯要比对方低,不要有声音)、上车座位、会客室座位(不要在总经理和客人的前面说话)、至门口接待、电话上自称(不可自称小姐、先生,“我夫人”不能讲,不要加头衔)、读名

行司机 ④ 车主 ① ④ ② 进片、上下楼梯(上:女先、男后 下:男先、女后)、拥抱(肩膀以上、贴脸、

方方② ③ ① ③ ④ ② ③ ① 亲吻:额头、嘴巴、手、手背 男士脱手套) 向

A出租车 B私家车 C火车

① 主人 ③ ④ ② 门 ① ③ ② ④ 门 .

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会客室座位(没领导,要坐2号) 餐厅入座

C保护或伪装行为---扣桌子(等答案)、抖腿(紧张、焦虑)、摸扶手(想站起来)、摸鼻子(讲假话)、摸茶杯(希望马上谈成)、双臂交叉(女,表示害怕、威胁)、手插裤袋(顾虑、不安、有压力)

D暗示行为

手势(①双手握表示尊重;②一手握、另一手端对方的肘表示支持;③一手握、另一手揽肩表示保护对方;④一手握、另一手搂腰表示很亲密、黑社会) 女士扬肩表示不相信,男士摊手 耸肩表示无奈 脚打节拍表示准备

站立地点(精神病喜欢角落,不喜欢中间、水边)

让上司了解你:

1、自动报告工作进度----让上司知道。

2、对上司的询问,有问必答而且清楚----让上司放心。 3、充实自己,努力学习,才能了解上司的言语----让上司轻松。 4、接受批评,不犯第三次过错----让上司省事。

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5、不忙的时候主动帮助别人----让上司有效

6、毫无怨言的接受任务----让上司圆满(要让上司喜欢你,那就他交待的事情尽量把它接起来。)

7、对自己的业务主动提出改善计划----让上司进步

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