电商客服绩效考核

所在 客服 部门 电商 上级 直接 运营 下级 直接 绩效权重 岗位 名称 工作职责：完成运营下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务 内部协作 发货、运营 外部协作 职责与工作内容 自我评主管 董事外部客户 处理铺店客人售前咨询，引导其交易完成。 价 评价 长评价 1.严格售前流程，引导顾客完成咨询购买内容。熟悉产品。 （介绍内容：5%，地址确认5%，收藏提醒：5%） 职责一 工作 内容 三项中任一项，如有发现每次扣2分。 2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。 每日2点前、4点前备注好发货清单，如有未标注旗帜说明每次扣2分 3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到运费和发货员。 20分 10分 5分 实行顾客问责制，处理旗舰店有关售后的问题。 1. 严格售后流程，处理售后相关问题。分清责任（物流问题，产品问题，发货人问题）。 因物流问题，产品，发货等问题所造成了不良后果，每次扣5分 职责二 工作 内容 2. 及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。 未及时处理三个店铺中的中差评而导致评价显示情况每次扣5分。 （在处理中差评过程中如有特殊情况可酌情处理） 3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知相关人员处理问题。 4.遇到有特殊要求的订单，根据发货的回复及客人的要求，及时进行备 10分 15分 5分 4分 注的再记录。 客户关系处理及刷单工作 1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，微信。 2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。对群内客人咨询作出处理。整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到运营上面。 职责三 工作 内容 3. 每天刷单量至少刷2单。 未按放单要求放单第一次免责，第二次扣2分，第三次扣3分，以此累计。 4.每周统计好刷单记录并且周一打印上一周刷单数据交付给运营 每周一没有及时交付每次扣1分 5.每周整理周数据周总结报表上报给运营。未提交每次扣1分 运营打分占50%，自我评价打分占15%，发货员打分占10%，运营主管打分占25%。 特别说明工资形式:底薪+绩效 绩效制度：绩效按得分比例得分。 6分 5分 10分 5分 5分 100分