1 客户服务部门关键考核指标设计
1.1 客服部关键绩效考核指标
序号 1 KPI指标 客户意见反馈及时率 客户服务信息传递 2 及时率 3 客户回访率 月度 月度 考核周期 月度 指标定义/公式 资料来源 客服部 在标准时间内反馈客户意见的次数100% 需要反馈的总数标准时间内传递信息次数100% 需要向相关部门传递信息总次数客服部 实际回访客户数100% 计划回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度 月度 月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数客服部 5 客户投诉解决满意率 月度 月/季/年客户对解决投诉结果满意的数量100% 总投诉数量考核期内大客户流失数量 客服部 6 大客户流失数 度 月/季/年客服部 7 大客户回访次数 度 月/季/年考核期内大客户回访的总次数 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的客服部 8 客户满意度 度 月/季/年算术平均值 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放客服部 9 部门协作满意度 度 《部门满意度评分表》进行考核 客服部 1.2 呼叫中心关键绩效考核指标
序号 1 计划完成率 2 服务费用预算控制率 KPI指标 呼叫中心业务 考核周期 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年3 客户调研计划完成率 呼叫中心服务流程改4 进目标完成率 5 客户满意度 度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年6 7 转接率 呼叫数 度 月/季/年指标定义/公式 业务实际完成量100% 业务计划完成量资料来源 呼叫中心 服务费用开支额100% 服务费用预算额客户调研计划实际完成量100% 客户调研计划完成量改进目标实际完成量100% 改进目标计划完成量财务部 呼叫中心 呼叫中心 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的呼叫中心 算术平均值 转接电话数100% 全部接通电话数呼叫中心 呼叫中心 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞度 月/季/年8 呼叫放弃率 度 的、中途放弃的和已经答复的电话 放弃电话数100% 全部接通电话数呼叫中心 2 客户服务人员绩效考核量表设计 2.1 客服部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 考核人姓名 序号 1 2 KPI指标 客服工作计划完成率 客服费用预算节省率 权重 20% 15% 职位 职位 客服部经理 总经理 绩效目标值 考核期内客服工作计划完成率达到 %以上 考核期内客服费用预算节省率达到 % 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达3 客户意见反馈及时率 15% 到 %以上 客户服务信息传递 4 及时率 客服流程改进目标 5 达成率 6 7 8 客服标准有效执行率 客户满意度 部门协作满意度 10% 5% 5% 10% 上 考核期内客服标准有效执行率达到____% 考核期内客户对客服的满意度在 分以上 考核期内部门协作满意度在 分以上 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量9 大客户流失数 5% 在 以下 10 员工管理 5% 考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上 10% 信息的传递及时率达到 %以上 考核期内客服流程改进目标达成率达到 %以 考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值 部门 部门 考核得分 本次考核总得分 1.客服工作计划完成率 考核 指标 2.客服费用预算节省率 说明 客服费用预算节省率=被考核人 签字： 日期： 客服费用节省额100% 客服费用预算总额客服工作计划完成率=客服工作计划实际完成量100% 客服工作计划完成量考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 2.2 呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 考核人姓名 序号 KPI指标 呼叫中心业务 1 计划完成率 2 3 服务费用预算控制率 客户调研计划完成率 呼叫中心服务流程改进4 目标完成率 5 6 客户满意度 呼叫业务量 10% 5% 15% 到 %以上 考核期内呼叫中心客户满意度达到 分以上 考核期内呼叫业务量在 次以上 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达7 客户意见反馈及时率 5% 到 %以上 8 部门协作满意度 一次性解决问题 9 的呼叫率 10 员工管理 5% 5% 上 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 5% 考核期内部门协作满意度达到 分以上 考核期内一次性解决问题的呼叫率达到 %以 15% 15% 考核期内服务费用预算控制率在 %以内 考核期内客户调研计划完成率达到 %以上 考核期内呼叫中心服务流程改进目标完成率达 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100% 权重 职位 职位 呼叫中心经理 总经理 绩效目标值 部门 部门 考核得分 本次考核总得分 1.客户意见反馈及时率 考核 客户意见反馈及时率=指标 说明 在标准时间内反馈客户意见的次数100% 总共需要反馈的次数2.一次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数 被考核人 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 签字： 日期：
3 客户服务人员绩效考核方案设计
3.1 客户服务人员绩效考核方案 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 编 号 一、目的 1.为规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 2.使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 3.鼓励先进，促进发展。 二、范围 1.适用范围为公司各分部客户服务部。 2.发布范围为公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1～5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1.服务类内容考核包括电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2.管理类内容考核包括总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 1.分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹或好人好事等。 2.ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 3.总部客户服务部进行抽访。 4.其他渠道。其他渠道包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核如下表所示。 客户服务人员绩效考核 权项目 重 专业技比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 考核标准 得分 受控状态 30% 抽查每发现1次不合格，扣2分，扣完为止；性质严重的，另行处罚 能、接听质量 客户投诉20% 解决率 回访完成10% 100% 率 回访真实10% 度 客户满意10% 100% 度 报表上交10% 每次扣2分,本项分值扣完为止；性质严重的，另行处罚 真实性 审纪、纠从当月总分中扣处,每次扣2～10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务错及行政通报等 收到顾客表扬信1次，加1分；被部门表扬1次，加2分；被公司表扬1次，加3分；奖罚 被媒体表扬1次，加5分（需要分部提供文字材料） 处罚 被部门批评1次，扣2分；被公司批评1次，扣3分；被媒体批评1次，扣5分 总 计 说明： 1.电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不少于1次。 2.回访完成率=每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 1.考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 被考核人本人 上级领导 小组考核 权重 15% 60% 25% 考核重点 工作任务完成情况 工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性 10% 部经理讨论决定，当月分值扣完为止 0 以下 95%1 95% 80%～2 80% 75%～3 以下 0 0 1 1 2 2 3～5 3 以上 75%5 0 以下 0% 0 0.4% 95%1 95% 0～2 1% 80%～2 80% 0.4%～4 1.5% 75%～3 以下 5条5 1%～10 以上 75%5 1.5%10 2.客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 项目 专业技能、接听质量 客户投诉解决率 回访完成率 回访真实度 客户满意度 客户服务资料的完整性 六、考核结果的运用 1.连续三个月（季度）评比综合排名前三名分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 2. 要求分部客户服务部经理仔细分析月考核评比综合排名后三名落后的原因；针对落后原因寻找改进措施，并在月工作通报下发后的四天内将整改方案报总部客户服务部备案。 3.总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行相应的处罚。 4.汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 数据来源 电话抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 抽查途径 公司抽查/其他途径 客户投诉/公司抽查 公司抽查 公司抽查/客户投诉 公司抽查/客户投诉 公司抽查 标准答案 按公司规定 100%解决并回复 按公司规定 100%回访到位 按公司规定 按公司规定
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