客服绩效

评核指标 1、员工留职率 评分标准 留职率在85%以上不扣分，留职率在75%-85%之间，每少5%扣1分留职率在60%以下，扣除全部分数 2、员工培训合格率 3、员工考勤及工资核算及时性，准确性 留职人员产品知识合格率必须达到80%，结合所有留职人员反馈平均分对此项进行考核 每月考勤必须每月10号之前审核完毕交财务部，每延迟半天扣2分，如因人事延迟影响发工资，则全部扣除分数，考勤准确率核算必须在98%以上，每减少一个百分点扣2分，如在95%以下，则全部扣除 4、监督执行公司规章制度完成效率 5、公司内部环境卫生达标率 对公司制度实行监督执行权利，如因不配合工作遭投诉一次扣2分有法不依，执法不严一次扣2分，如造成重大损失，则全部扣除分数。 如公司内部因管理疏忽出现乱扔垃圾，烟头，脏水四溢，每出现一次扣1分，如对公司造成重大影响或给重要来宾造成不好印象，则全部扣除本项分数。 6、客户信息管理 公司每天所有有效来电的客户信息资料齐整，无错漏，错漏在百分之3%以上扣5分，错漏在5%以上，则全部扣除本项分数。 0-5分 0-5分 0-5分 评分尺度 0-10分 0-10分 主管评分 经理评分 0-15分 7、客户回访并记录 要求对每月登记到里诺系统里的客户和来电的客户进行回访，并做好记录，回访率低于95%扣5分，低于90%回访率扣除此项全部分数。 0-15分 8、服务规范性 应做到语速恰当、语气亲切、热情、有自信。如果发现被动应答不主动、吐字不清晰、业务不熟练、条理不清晰、对客户的抱怨不做安抚、语气欠热情则发现一次扣1分，直至扣除本项全部分数 0-20分 9、客户意见反馈处理 客户意见必须在1小时内响应，3个工作日必须解决，如发现客户投诉或意见未能及时处理或遗忘直接扣除本项全部分数 0-10分 10、日常工作 做好每日及每周工作报表，5：30之前交由部门主管审核。迟交一次扣1分，没交一次扣2分。 备注： 1.留职率：员工经过培训期，正式入职后的留职率。

0-5分 2.服务规范性考核标准：由经理室四人同时在每月5号随机抽取10份电话录音进行审评，取四人评分的平均值。如有一人不在则随机抽选另一部门销售人员替补。 注：绩效奖金=奖金总额X（100-本月绩效扣分）/100 （当月评分低于70分的发放200元，连续2个月低于70分则解除合同）

3.当销售员跟单失败，通过客服挽回销售合同的所有单子实行奖励政策（随当工资发放）

所有客服挽回销售合同的奖励为销售员网销提成折半。