开展优质护理服务的实践与成效

・护理管理・　开展优质护理服务的实践与成效　王卫东①　摘要　目的　了解实施优质护理示范岗后护理质量及患者满意度的改善情况。方法设定５个科室为优质护理服　务Ａ类示范岗，科室按照“优质护理服务示范工程”实施方案，制定科室关于开展“优质护理服务”的实施办法，全面落　实。结果开展优质护理服务后，示范岗科室的护理质量考核成绩与患者满意率均较前明显提高。结论建立护理　服务示范岗是提高护理服务水平、提高患者满意度的一项重要举措。　关键词护理人员　患者　护理质量　随着医学模式的转变和卫生服务需求的变化，　员管理中心，由一名高年资护士长专人管理，加强对　以人为本，以患者为中心的整体护理思想，成为护理　护理员的调配、管理与培训。护理员必须经培训考　改革与发展的宗旨和出发点¨　为了进一步满足患　核合格，方能上岗。护理员在责任护士的指导下完　者多元化护理服务需求，提高患者满意度，２０１０年　成病人的生活护理，并与责任护士的奖惩挂钩，护士　７月，我们将骨科等５个科室定为优质护理服务Ａ　长负责对其进行工作质量考核。　类示范岗，按照“优质护理服务示范工程”实施方　１．２科学管理提高效率调动工作积极性　案，根据各科室特点，制定各科室关于开展“优质护　１．２．１实行床位分工日调配。护士长每日根据科　理服务”的实施办法，具体做法和体会介绍如下。　内病人总况，如危重病人数、护理工作难度等，进行　具体的床位分工安排，对危重病人较多的责任组相　１实施方法　对减少管床数。护士长随时监控病房动态，及时调　１．１　合理排班分层管理充分挖掘人力资源　整，使各组工作量相对均衡，有效保证了临床护理工　１．１．１　实施ＡＰＮ排班。各班次工作时间Ａ班：　作的质量。　０７：３０—１６：００，Ｐ班：１５：３０－４）０：００，Ｎ班：２３：３０—　１．２．２提倡“四限时”服务。（１）入院接待限时：新　０８：００。病区护士长、办公班工作时间为０７：３０—　病人人院时，办公班护士站立迎接，并立即带至床　１１：３０，１３：３０一ｌ７：００。ＡＰＮ弹性排班有效地避免了　边，责任护士ｌ０分钟内完成生命体征的监测，１小　中午及夜问护士的相对不足，确保有相对充足的护　时内完成人院宣教。（２）晨间护理限时：每天有两　理人员为病人提供连续的护理服务；减少了护理人　名护士提前半小时上班进行晨间护理，在０８：３Ｏ分　员交接班的次数，节省了交接班时间；极大地满足了　之前完成晨间护理。（３）静脉输液限时：向每位住　患者的需求，杜绝了护理安全隐患。　院病人承诺，每天０９：３０之前完成输液等常规治疗，　１．１．２实行护士分层次使用。建立护士长一护理　减少病人的等待时间。（４）沟通交流限时：要求责　组长一床位护士～助理护士的人力架构，根据患者　任护士立足病区岗位，每天上、下午分别各与病人沟　病情轻重程度及护理级别，分为若干护理责任小组。　通交流时间不少于半小时。　每个护理小组由１名高年资护士担任组长，不同资　１．２．３增加护理人员直接护理时间。简化护理文　质的护士承担的工作责任、护理难度与能级对应。　件书写，取消了一些不必要的记录单，如：健康教育　组长每天晨会后根据病人病情合理安排本组责任护　执行单等。病人人院时及时进行护理评估，有病情　士的分管床位，强化不同层次护士的工作责任，明确　变化时及时记录，使护理记录更科学合理。同时，将　每个人的工作内容，组长分管本组危重病人。护士　护士站前移，护理记录书写在病房完成，使护士有更　人力资源运用得到最大程度优化。　多的时间服务于床旁，有效增加护患沟通时间。　１．１．３适当借助护理员的作用。我院成立了护理　１．２．４减少护理人员的非护理工作时间。医院大　力完善后勤支持系统，如供应室下收下送，大型输液　①丹阳市人民医院　丹阳市２１２３００　的下送，请领物资和被服下送等。　１．２．５认真实施绩效考核分配。实施按岗定薪、按　绩定薪。绩效考核侧重于护理工作量、工作效率、护　理质量及病人满意度等，分配向高风险、高技术含　量、临床一线倾斜。　１．２．６提供护士个人成长发展平台。积极为不同　层次、不同水平的护理人员提供合适的培训和教育　机会，搭建院内护理专家、省内专科护士培养等多种　发展平台。我院现已培养糖尿病、急诊急救、重症监　护、血液净化、母婴护理等省内专科护士７名，护理　人员的自身价值得到了充分的体现与肯定。　１．３规范行为创新特色推出“一科一品”服务　１．３．１　制定精细化护理作业标准。对照护理质量　的各项标准进行分析和研究，规范临床基础护理服　务质量，将各项护理流程细化步骤、明确要求，使护　十在执行每项护理工作时都有据可查，有据可依，　有据可行，减少护士工作的随惹｝生和不规范性，保证　每位病人接受的护理项目均标准化、规范化。　１．３．２实行护理质量的现场控制。科护士长、质控　小组成员每天深入病房指导各级护理人员对病人实　施整体护理，并检查护理措施落实情况。护士长每　日早晚巡视病房，掌握病人的病情及需求。　１．３．３　病人参与质量评价。遵循“服务由我们做　好，满意让病人评价”的服务观念，制定住院病人　《护理质量满意度调查表》和《出院病人满意度调查　表》，现场随机发放，以了解病人的满意度。　１．３．４实施护理服务人性化、知识化。提出“八心　服务”口号：病人人院热心接、病人住院真心待、病　人述说真心听、病人疑问细心答、病人需求尽心帮、　病人护理精心做、病人出院诚心送、困难病人留心　访。同时推广“无铃声”换水，护士主动服务，加强　巡视。另外，各病区制定有本专科特色的健康教育　宣传手册、健康教育处方、病人告知书等；在病区走　廊建立健康教育流动板报，为病人提供多途径的健　康知识。还积极开展“一科一品”特色护理服务活　动，如“导管的舒适护理”、“脊柱无忧”、“让你的肺　动起来”、“乳癌外科功能锻炼操”等，每周１次为住　院病人举办健康教育讲座，为患者提供了全面连续、　具有专业特点、更为形象生动的健康指导。　２结果　实施优质护理服务示范岗至今，医院通过对护　士服务态度、技术操作水平、生活护理、基础护理、护　理质量、职业道德等方面进行全面调查，患者满意率　均达９８％以上，满意度及护理质量有明显提高。　３体会　３．１进一步提升患者的满意率及护理质量　医疗　护理质量和医疗服务质量是医院管理的核心，患者　满意度也是衡量护理质量可靠的标准之一【　。以　微笑接待患者，以真诚感动患者，尊重患者的人格和　尊严　。优质护理示范岗的开展，使护士的责任心　得到强化，时刻以解决病人问题为目的，以病人的利　益为最高准则，患者及家属更加信任和依赖护士，遇　到问题愿意向自己的责任护士寻求帮助，护士对自　己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和　谐的关系。　３．２提升护士长的护理管理水平　通过建立护理　服务示范岗，充分调动每一位护理人员的积极性、主　动性，同样也挖掘了护士长的管理能力，使护士长在　病区管理、护理文件书写、危重病人护理等护理服务　质量等方面均有一定程度的提升，示范岗科室在实　施后的护理质控质量考评中有明显提高。　３．３体现护士的自身价值通过“护理服务示范　岗”活动的深入开展，充分调动了广大护理人员争　先创优的积极性，护理人员在各自的岗位上主动高　标准严要求地去履行自己的职责，在为病人提供护　理服务、独立为病人解决问题的过程中，工作成绩得　到护士长和病人认可，增强了职业自豪感。创建护　理服务示范岗，使护理人员的积极性和主动性得到　充分挖掘，加强了与患者及其家属的交流，缩短了护　理人员与患者的距离，提高了护理服务水平。　参考文献　１　杨青敏，杜苗．不同省市综合性医院护理人力资源现状调查与分　析［Ｊ］．上海护理，２００８，８（１）：１４—１６．　２江荫，刘其文，林琼．提高护理服务质量的方法和效果评价［Ｊ］．　赣南医学院学报，２００６，２６（３）：４５８．　３郑新力，杜智．人本理念在医院管理中的实践［Ｊ］．中华医院管理　杂志，２００６，２２（２）：１０５—１０８．　（收稿日期２０１２—０１一ｌ７）　・本文编校朱毅・