（物业管理）一百例物业管
理案例
目录
安管服务篇
案例壹居功自傲后悔莫急……………………………………………………1 案例二处警迅速有勇有谋……………………………………………………1 案例三训练有素勇抓鱼贼……………………………………………………2 案例四小区安全防范、防范、再防范………………………………………2 案例五捍卫业主利益勇擒抢劫车犯…………………………………………3 案例六电线短路引起火灾指挥得当控制到位…………………………4 案例七有勇有谋智抓车贼……………………………………………………4 案例八紧急应对排忧解难……………………………………………………5 案例九欺骗领导投机取巧……………………………………………………5 案例十目无纪律弄虚作假……………………………………………………6
案例十壹商城铁鹰机智勇猛……………………………………………………6案例十二“五心”服务排忧解难………………………………………………7案例十三租户跳楼保安员全力救援…………………………………………7案例十四有勇有谋高空救人……………………………………………………8
案例十五工地失火全力以赴……………………………………………………9 案例十六提高“执行力”义不容辞……………………………………………9 案例十七门岗大门和车子相撞，责任于谁……………………………………10 案例十八脏、臭、累毫不于意………………………………………………10 案例十九租户欠费潜逃保安及时制止………………………………………11 案例二十醉汉碎玻璃保安挽损失……………………………………………11 案例二十壹车辆管理尽忠职责…………………………………………………12 案例二十二高度警惕保障安全…………………………………………………13 案例二十三顾客至上情理相融…………………………………………………13 案例二十四吓阻为主智擒劫匪…………………………………………………14 案例二十五神勇飞鹰勇擒歹徒…………………………………………………15 案例二十六宿舍被盗主动出击…………………………………………………15 案例二十七违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处………………………16 目录
安管服务篇
案例二十八山顶见赃物安全管理见盲点……………………………………17 案例二十九聚众报复复仇落空………………………………………………17 案例三十租户搬家业主未知请求放行坚守职责………………………18 案例三十壹的士撞车开车逃窜妥善处理照价赔偿……………………19 案例三十二不惧强暴商城铁鹰………………………………………………19 案例三十三商城卫士——勇敢！………………………………………………20 案例三十四面对金钱的诱惑……………………………………………………21 案例三十五商家老板殴打员工…………………………………………………21
案例三十六巡查到位行踪可疑揭穿盗贼…………………………………22 案例三十七消防报警紧急排查………………………………………………23 案例三十八提醒顾客高度警惕反映敏捷处事果断……………………23 案例三十九租户自尽成功营救………………………………………………24
顾客服务篇
案例壹催拖欠管理费用讲策略、谋技巧…………………………………25 案例二协调不畅、业主拒交费用……………………………………………26 案例三泳客溺水，救生员及时救护…………………………………………26 案例四服务欠沟通顾客难理解……………………………………………27 案例五违规装修处理欠妥业主投诉消除隐患………………………28
工程服务篇
案例壹工程人员敷衍了事，引致业主投诉…………………………………28 案例二景观瀑布接二连三自动开启责任于谁……………………………29 案例三自来水管爆裂，工程技术员及时处理………………………………30 案例四污水管道返水，街面污水满地………………………………………30 案例五喷水景观持续开放责任于谁………………………………………31 案例六操作不当小区停水长达20小时……………………………………31 目录
工程服务篇
案例七施工不当，引致下水道堵塞积水……………………………………32 案例八小区低压计量柜铅封误拆……………………………………………32 案例九空调速修及判断法……………………………………………………33 案例十施工不慎造成煤气泄漏………………………………………………34 案例十壹突发事故冷静处理…………………………………………………34 案例十二施工不当，导致地下水管爆裂………………………………………35 案例十三用真诚感动业主………………………………………………………35 案例十四直饮水水质的处理……………………………………………………36 案例十五供水管爆裂之后………………………………………………………36 案例十六租户拒交维修费………………………………………………………36 案例十七污水管道冒水住户遭殃……………………………………………37 案例十八电梯发生故障导致业主被困………………………………………37 案例十九浇水管断维修及时…………………………………………………38 案例二十污水管道返水业主遭殃……………………………………………39 案例二十壹正确区分事故责任…………………………………………………39 案例二十二停电处理多思量……………………………………………………40 案例二十三、信息反馈错误被人投诉…………………………………………40 案例二十四业主房门被锁管理处热心相助…………………………………40 案例二十五为业主解难…………………………………………………………41 案例二十六洗手间渗水整改到位……………………………………………42 案例二十七通知不到位被人投诉……………………………………………42
案例二十八即时维修紧急处理……………………………………………43 案例二十九业主外出，家中水管瀑了，怎么办？…………………………43 案例三十游击装修队的“杰作”……………………………………………44 案例三十壹噪音扰人及时处理……………………………………………45 案例三十二业主装修超时停电处理多思量………………………………45 案例三十三业主以噪音为由拒交管理费………………………………………46 目录
工程服务篇
案例三十四别墅电路故障原因分析……………………………………………46 案例三十五业主忙装修家俱占楼道…………………………………………47 案例三十六业主以漏水为由，拒交管理费……………………………………47
环境管理篇
案例壹做好现场标识防止行人摔倒………………………………………48 案例二装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理………………………………48 案例三智解难题瞌瓜子………………………………………………………49 案例四业主骑车于小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？……………………49 案例五小小陋习侵害邻里…………………………………………………50 案例六垃圾满地相互推委…………………………………………………51 案例七闲杂人员逗留损坏花园绿化………………………………………51 案例八排水口堵塞业主投诉………………………………………………52 案例九维护环境及时清洁…………………………………………………52 案例十私闯别墅惹来投诉…………………………………………………53 案例十壹美好环境共同维护…………………………………………………53 案例十二领班贪污员工揭发…………………………………………………54 案例十三淋水不当业主投诉…………………………………………………54 案例十四家政服务要细心开工之前要确认…………………………………55 案例十五家政服务耐心讲解…………………………………………………55 案例十六及时为业主解决难题…………………………………………………56 案例十七公共走道堆物品耐心处理有章法…………………………………56 案例十八工作失误业主不满…………………………………………………57 案例十九刺鼻腥臭味死鱼于作怪……………………………………………57 案例二十安全第壹及时修剪…………………………………………………58
安管服务篇
案例壹、居功自傲后悔莫急 [案例描述]
2004年2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国于上班期间擅离岗位，且提前到饭堂就餐。事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。
[处理过程]
鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，且建议公司对其作劝退处理。 [案例点评]
王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，且得到了管理处及公司领导的好评。因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，于工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。
案例二、处警迅速有勇有谋 [案例描述]
2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，方案叠翠居8栋301房内发生火灾。 [处理过程]
保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，且有壹男壹女于窗口呼救。当时，成为刚立刻安排邵宗军和俩名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）壹起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，且及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于于9：20分左右将火扑灭且安全救出俩名被困业主，过程中无壹人受伤。 [案例点评]
于灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的壹致好评！
案例三、训练有素勇抓鱼贼 [案例描述]
2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理处保安部接到水库管理员田宗邦、周足涛对讲机呼叫，有人于大钟岭水库高速公路桥下偷鱼、电鱼，且有八、九人之多，请求保安部增援。
[处理过程]
保安部长陆少云接到呼叫后，立即组织保安机动领班刘康平、当值领班张兵、保安员张华、杨光海于水库俩名管理员的指引下壹举将偷鱼人员（开五十铃小货柜车）现场抓获。缴获小鱼船壹只、电瓶壹个、调压器壹个、鱼网三张及网鱼兜等工具。保安部长陆少云叫偷鱼人员开着车带着其他人员壹起到管理处，且请示管理处周经理进行处理，周经理了解，前来偷鱼的人均为塘厦林村人，且认错态度比较诚恳，同时未能造成重大经济损失，便决定对偷鱼人员进行批评教育，返仍小船，但没收其它鱼具。 [案例点评]
整件事情反应了半山豪苑管理处保安部队伍反应能力快，执行力度强的工作作风。能以高度的责任感、警惕性立足于本职工作，时刻捍卫公司的任何利益不受到侵犯，树立了良好的形
象。
案例四、小区安全防范、防范、再防范 [案例描述]
2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理处当值8号岗保安员叶江文先后接到汇景路58栋和汇景三路20栋业主的报警，声称家里被盗，叶江文马上用对讲机方案当值领班聂江华，且随同业主赶到现场。 [处理过程]
领班聂江华迅速赶到现场进行了解，汇景路58栋业主称其家中壹个手提袋、俩部手机和裤子内2000元被盗，汇景三路20栋业主称其家中壹部手机和裤子内3000元被盗。了解基本情况后，聂江华马上向保安部长陆少云作了汇报。保安部长陆少云接到汇报后，迅速同值班部长王彪赶往现场，且根据业主要求向四村派出所报了案，四村派出所警务人员赶到后对现场进行了进壹步的了解及调查备案。陆少云同时向管理处周经理作了汇报，管理处于当天采取了壹系防范措施：
1、给小区业主发放温馨提示，提醒业主加强自我防范意识，关好门窗。
2、加强对装修施工队伍的管理，严格查证，无证人员绝不能进入小区，控制装修人员的活动范围，禁止于小区内闲逛。
3、加强公司内部员工管理，对开除和离职的员工禁止进入小区，非当值员工禁止于小区闲逛。
4、加强门岗对进出小区人员和车辆的控制，严格查证、发证，对进出人员进行全面、细致的盘查。
5、加强全体保安员的岗位职能培训，提高对保安员执行力的管理力度。 案例点评；
半山豪苑管理处根据保安员巡逻区域范围大的特点，事后制定了壹系列的措施，值得肯定，但此次事件也给我们敲响了警钟，小区安全防范，任重道远，任何壹丝的疏忽，均可能给我们带来意想不到的后果。
案例五、捍卫业主利益勇擒抢劫车犯 [案例描述]
2004年2月14号中午12：50，三正世纪新城2栋门口俩名青年男子开着壹辆摩托车对2栋俩名女业主施实抢劫挎包，被非当值保安员李平见到且立即冲过去抓住壹名抢匪，另壹名抢匪拿起车锁向李平头部扎去，李平松手躲避，恰摩托车熄火，俩名抢匪弃车而逃。 [处理过程]
当值保安员陈亚飞巡逻至此，马上同李平紧追且用对讲机呼叫关联岗位围堵。短短几分钟时间关联岗位当值保安员陈晓伟、林吉春、丁平及当值领班龙波于公寓楼不远处，便成功的抓获壹名于小区抢劫业主的嫌疑人。当值领班将抢劫业主的嫌疑人及摩托车带到保安部后，保安部长、值班部长闻讯及时赶到，找到俩名女业了解情况，经证实后，及时报警且将嫌疑人及摩托车交石鼓派出所处理。 [案例点评]
整个事件中体现了世纪新城管理处保安员高度的警惕性和责任感，他们不顾个人安危，勇于同不法分子作斗争，为小区的业主、住户的人身和财产安全提供了保障，受到了广大业主及当地执法机关的好评，为三正物业保安树立了良好的社会形象。
案例六、电线短路引起火灾指挥得当控制到位
[案例描述]
3月31号下午13：51，半山豪苑管理处保安部机动班保安员刘杰发现公寓楼16栋正前方游泳池配电箱着火，立即呼叫工程部断电源，关联岗位迅速赶至支援将火源控制且熄灭。 [处理过程]
刘杰发现配电箱着火后，保持清醒的头脑，立即呼叫工程部断绝关联部位的电源，且同时通知当值领班及关联岗位。短短的壹会，领班张兵、2号岗魏威、4号岗兰玉庆、7号岗陈文勇各自提着干粉灭火器从不同的方向及时赶到现场进行扑救，于大家齐心协力的战斗中，不到1分钟就将电路火灾控制且扑灭。事后工程部调查，本次事件是因电线短路所致。 [案例点评]
通过此次事件，能够见出半山豪苑管理处保安员岗位互动性强，发现问题能保持清醒的头脑，同时处理问题冷静、准确，动作迅速、灵活，集体荣誉感强，为公司避免了重大经济损失。
案例七、有勇有谋智抓车贼 [案例描述]
3月17号下午14：20左右，购物城管理处2号岗当值保安员杨辉发现壹名男子于外街偷壹名女孩子的自行车正往5号岗逃走。 [处理过程]
保安员杨辉见状及时呼叫5号岗进行拦截，当时代班领班邵四功正巡查至此，就及时追上去，可是距离小偷有100多米远，此时壹熟人骑摩托车至此，邵四功灵机壹动，借了摩托车就追，于不远处追到车贼，此时部长李剑峰及关联岗位的保安也均闻讯赶到。人贼据获，报警后治安队把小偷带走，自行车物归原主。 [案例点评]
购物城管理处是壹个开放式物业小区，时常会发生各种突发事件，当值保安员必须于当值期间时刻保持高度警惕。此事件充分的体现了我们的保安员，于处理突发事件中，有勇有谋，相互配合，相互协调，不畏强惧的工作精神，值得我们学习。
案例八、紧急应对排忧解难 [案例描述]
3月13日20：10左右，正丰豪苑管理处当值6号岗保安员罗展社突然接到俩位女孩的求助：凤鸣居1栋505房，有壹位女孩吃了安眠药，晕迷不醒…… [处理过程]
保安员罗展社马上带俩个女孩赶往第壹现场，同时呼叫当值领班，讲明事态情况及严重性。当值领班和当值部长赶到后，简要的查明了解情况，就及时打120急救电话，且送至桥头人民医院进行急救。 [案例点评]
管理处保安部于整个事件的处理过程中，反应迅速，上报及时，处理果断，体现了保安员良好的心理素质和敏锐的洞察力以及面对突发事件的应变能力。
案例九、欺骗领导投机取巧 [案例描述]
2004年4月13号上午9:20左右于正丰豪苑小区，公司品质管理龚经理及保安主管涂如梅对保安各岗位例行巡查，于巡查过程中发现当值领班王豹弄虚作假，于领班签到本上壹次签完全天所到的次数。 [处理过程]
龚经理查了俩个岗位后发现出现同类情况，便安排保安部长叫当值领班，将所有岗位的领班签到本统壹收到管理处。经查见，发现当值领班王豹弄虚作假，将先填写好的签到撕毁，重新改写来欺骗领导。事后公司对其进行了扣罚当月浮动工资50%且降为保安员的处理。 [案例点评]
王豹于2003年度的工作中先后6次被评上公司服务标兵，多次受到公司领导及管理处壹致好评。但于工作中却弄虚作假，此前保安部也多次发生类似现象，为此公司曾提出过批评教育，但收效甚微，作为保安领班，更应该实事求是，以身作责。此事件同时也暴露出管理处对领班级及之上管理人员监管力度的薄弱。
案例十、目无纪律弄虚作假 [案例描述]
2004年4月20号下午14：00左右于正丰豪苑管理处，公司品质管理部保安主管涂如梅及管理处值班部长成为刚对保安各岗位例行巡查，发现晚班巡逻员唐仲武弄虚作假，壹次性签到五天。 [处理过程]
发现情况后，保安主管当即安排当值领班将所有的签到本收到管理处，经查见后，将巡查情况及时向品质管理部龚经理和管理处刘经理作了汇报。事后，经管理处决定对保安员唐仲武作出扣罚当月浮动工资50%且报送公司作解聘处理。 案例分析：
正丰豪苑管理处签到事件多次发生弄虚作假，不得不引起我们的深思，从领班因弄虚作假被降职，到当值保安员的于此作假，短短壹个星期时间，且没有引起管理处的足够重视，这充分暴露出管理处关联管理人员对待工作中弄虚作假现象的麻木态度，如何加强工作的执行力，也便显得更加迫切，希望我们各级管理人员能真正履行自己应尽的职责。
案例十壹、商城铁鹰机智勇猛 [案例描述]
5月10日23：15左右，世纪新城管理处的住户何华先生于美食街宵夜，自己4岁的小孩不慎将茶水溅于旁边壹位年青人身上，何生立刻赔礼道歉，可几个年青人得礼不饶人，且联系了十多人带着钢管前来对何生大打出手。 [处理过程]
正于附近散步的管理处保安部未当值领班龚卫见状，立刻通知当值领班肖述平且随其赶往现场制止，同时通知彭建平部长、叶家堂部长及谢副经理，彭部长带领关联岗位人员及未当值保安员于不到1分钟时间全部就位，彭建平部长且及时报警。及时控制了局面，等当地派出所治安队来后，交由治安队处理。事后该租户特送来了壹面锦旗，上写：《商城铁鹰机智勇猛》。
[案例点评]
整个事件处理过程中，世纪新城管理处保安员能冷静、及时、果断的处理，有勇有谋，使事件才没有进壹步恶化，得到了广大业主/住用户的壹致好评。
案例十二、“五心”服务排忧解难 [案例描述]
5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病，壹时心急，不知如何处理又联系不到车辆，便向当值保安员求助。 [处理过程]
当值保安员陈文勇先安抚业主的情绪后问清情况，于征得业主的同意后及时通知当值领班张兵。张兵了解情况后，及时安排当值保安员甘文林骑自己的私人摩托车，将苏小姐的小孩送往塘厦人民医院。保安员甘文林于医院经过约40分钟后，小孩的病情有好转又将业主及小孩送回半山豪苑住所，直至确定业主小孩无事后才返回岗位。5月25号业主苏小姐送来了锦旗，上写“五心服务，排忧解难”及感谢信壹封。 [案例点评]
小区随时可能发生各类突发事件，当小区业主发生突发事件求助于我们时，我们能及时予以援助，加深了管理处和业主之间的情感交流。通过这件见似细小的事件，充分体现了管理处落实公司“以顾客为关注焦点”的运营理念且不是停留于口头上。
案例十三、租户跳楼保安员全力救援 [案例描述]
5月31日上午，正丰豪苑被壹阵暴雨冲洗过后，小区壹片晴朗。10:45左右，突然壹清洁工勿勿跑到大门岗亭，说叠7栋后草坪上躺着壹名受伤的女子。当值保安员张坤接报后随即方案领班段新文，且急忙赶往出事地点。 [处理过程]
来到出事点，发现壹名女子躺于草坪上壹动不动，经辩认为叠7503的租户，遂拨通该户门铃告知男租户。此时保安部长王军也闻讯赶至，全力组织管理处人员配合男租户救援，拨打急救电话120，且及时向110报案。几分钟后，救护车及警车均感到了，大家迅速将伤者抬上救户车，且将情况向警方作了汇报。
经调查和了解，该女子有吸毒的历史，前俩日刚搬进小区居住。可能是因为其毒瘾发作使她昏昏迷迷地从五楼跳了下来。 [案例点评]
该事件发生比较突然，于日常物业管理工作中是不可预见的，可是当事件发件后，管理处能积极组织人员救援，且及时向政府关联部门方案，协助关联部门处理问题，说明管理处对处理突发事件时具有壹定的应急处理措施，值得肯定。
突发事件的发生，每个小区均可能遇到，只有加强突发事件处理应急预案的日常培训，才能确保每位员工熟知规定的程序和操作步骤，事发后才能做到得心应手、处惊不变。
案例十四、有勇有谋高空救人 [案例描述]
6月12日下午六点三十分左右，半山豪苑管理处机动班当值保安张林淼于椰林园巡查中，突然有壹位女业主匆忙跑来求救，讲12栋805房她老公被困于自家的小阳台上，小阳台的门被反锁，大门锁也反锁，外面有锁匙开不了门，请求快去救援。 [处理过程]
张林淼接报后，壹边安慰业主壹边方案值班部长王彪，王彪立即呼叫当值领班廖受智壹起赶到现场，经查见不能破坏门锁进入，只有从九楼楼梯窗外爬到805房大阳台进入，便安排张林淼到监控中心拿来消防绳和安全腰带。训练有素的廖受智系好安全腰带，挂好消防绳，上面有俩人拉着消防绳，慢慢地沿着外墙爬进阳台，然后进入房内打开门锁，把被困的业主解救。事后业主对廖受智衷心的感谢，且拿出300元钱表示感谢，但被宛然谢绝。 [案例点评]
虽然此举救人方法且不可取，但因时、因事、因地却十分有效，体现了管理处保安管理人员良好的心理素质和应变能力。当然，碰到类似情况，尤其是“高空”行动，要严格按高空作业要求做好安全防范措施，且尽量通知当地公安机关派员参加，以免带来壹些不必要的麻烦。
案例十五、工地失火全力以赴 [案例描述]
2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理处监控中心当值保安员孙立果向陆少云部长方案，体育中心右侧东平建筑队第二排工棚发生火灾。 [处理过程]
陆少云部长接到方案后，立即起床跑出来，见火势很大。随即通知管理处张助理且叫其打119报警，同时安排监控中心起动消防水泵且叫醒非当值保安员及工程部人员进行协助，当值夜班廖受智及王进、张兵班上的人员迅速从监控中心拿出消防水带、水枪及防毒面罩。根据地形分成三个水带组，动用体育中心的三个消防栓，三组水带消防水同时向熊熊的大火扑去，经四十多分钟的奋战，火势得到了控制。 [案例点评]
养兵千日，用兵壹时。保安员发现火情早、处理及时妥当，平时注重突发事件处理的培训和演习，关键时刻发挥作用。按预案进行，保证了灭火组织的有条不紊。保安部长陆少云临场应变果断坚决，反映出良好的综合素质和对突发事件的处理能力。
案例十六、提高“执行力”义不容辞 [案例描述]
2004年6月18日23:05左右，由公司组织的第六期轮训班保安员罗展英私自外出赌博，被保安主管当场巡查发现。 [处理过程]
保安主管当场叫其回来，罗展英表示马上回宿舍。事后又不见回来，等到半山管理处当值保安领班连续俩次呼叫，23:23左右才回宿舍。经保安主管批评教育，罗展英仍不知悔改。事后公司决定给予罗展社扣罚当月浮动工资50%且作劝退处理。 [案例点评]
公司组织的保安员封闭式轮训班，本着各管理处保安员“缺什么、补什么”的培训原则，对任何人公平、公正，壹视同仁。赌博行为于管理处也是不容许的，封闭培训期间就更加不容许。此事同时也给所有于培训和将要来培训的保安员敲了壹个警钟，学习的时候必须认认真真的学习、训练，工作中更要有执行力。 案例十七、门岗大门和车子相撞，责任于谁 [案例描述]
2004年6月22日早上8点10分左右，正华苑管理处集团总裁的奔驰车（粤S18333）从莲湖度假村开往正华苑，2号岗当值保安员候丽国见总裁的车过来，迅速开门。于车子进入壹半时，由于壹边铁门没有停稳，反弹回来撞击到车的尾部，把车子尾部表面的油漆刮破了壹点。
[处理过程]
车子送到三正汽车厂修理，修理费共计：480元。 [案例点评]
事故发生后，管理处立即对此事故进行了调查，经过调查得知造成此事故的主要原因：壹是由于铁门的着地轮子已坏，不能持撑地面，造成铁门不能按指定地点停止，反弹回来。二是保安员于敬礼时反应不及时，没有扶住铁门。
铁门坏很容易发觉，但我们却没有及时发现、及时维修。物业管理见似无大事，但往往壹时的疏忽，均可能酿成难以弥补的大错。所以要关注每壹个细节，事事用心，事事细心，方能
万无壹失。
案例十八、脏、臭、累毫不于意 [案例描述]
2004年7月6日凌晨下起了倾盆大雨，三正世纪新5栋前后涉及整个高尔夫大道大量积水，且水逐渐浸湿到相邻几家商铺。 [处理过程]
4号岗当值保安员毛卫平觉察情况不妙，便立即向领班汇报。领班肖述平闻讯立即跑到5栋，当即采取措施（这时）：壹边叫保安去叫熟睡中的租户；壹边向保安部值部长汇报情况，叶部长接到方案后召集所有非当班保安员集合到场。由于商铺老板均于熟睡中很难叫醒，叶部长拿出手机挨户拨打被水侵商铺的电话，壹边安排保安救助开门的店铺。被叫醒的商铺老板们这才醒悟，自己只身水窟之中。各商铺内的积水均来自下水道，臭味刺鼻，保安们于叶部长的带领下冲进商铺帮租户转移被水浸湿的物品。他们忙而不乱，紧张有序的把重要物品转移，汗水夹杂着雨水湿透了每个人的衣服。和此同时工程部、服务中心也赶来援助，管理处何经理、高助理、彭部长也赶到了现场。壹阵阵臭气熏天的积水不仅没有影响到保安员的积极性，相反仍激发了他们的斗智。经过近3个小时的“战斗”，直到上午9：30左右各水侵商铺物品被转移积水被清除。 [案例点评]
倾盆大雨中，当值保安员毛卫平能按公司要求，认真巡查，做到了“四勤”，当值领班肖述平有勇有谋，处事果断，及时上报及通知顾客，为各商家挽回了经济损失，更重要的是得到了顾客的好评和认可。
案例十九、租户欠费潜逃保安及时制止 [案例描述]
2004年7月17日19：00左右，正丰豪苑管理处叠3—202房业主向保安部反映他们的租户欠租金较多，多次去收均未收到，提醒当值保安员留意不能让租户搬走。当晚23：50分左右，当值6号岗保安员蒋国富发现该租户正将许多物品搬往车上，准备搬走。 [处理过程]
当值保安立即向领班汇报情况，领班迅速赶到现场，和租户说明了小区物品放行的关联程序且及时向当值部长成为刚汇报了此情况，于接到呼叫后赶来的成部长和租户沟通，让其把物品搬回叠3—202房后，且将此情况告知叠3—202房业主要求他们亲自过来处理。业主过来后，和租户结了帐，经业主同意后将租户放行。事后得到了业主的好评，表示要给管理处送锦旗。 [案例点评]
业主事先就和管理处取得了联系，提醒管理处其租户存于逃跑的可能，为事件的圆满处理打下了基础。夜间当值保安员发现了可疑情况且立即通知了领班，阻止了租户的夜间逃离。成部长针对此情况和业主取得联系，让业主直接和租户进行了交涉，这样有利于更快的解决问题。于整个事件中我们始终掌握着主动权，这得益和我们和业主之间保持着良好沟通，且对问题的处理方式简洁，有效。
案例二十、醉汉碎玻璃保安挽损失 [案例描述]
2004年7月2日凌晨3点30分左右，世纪新城当值2号岗保安员曹志全于巡查“名佳”后门时，突然听到“啪啪”的猛烈敲击声。曹志全立即赶往声音发出的地点查见，发现“名佳
商场”后面的钢化玻璃被打碎，旁边有壹年轻男子正准备往3号岗处逃跑。曹志全快步跟上且喝令“站住”，同时用对讲机呼叫当值领班。领班迅速通知其它岗位人员及时赶了过来，封锁各路口。该年轻男子无法逃脱，被保安员抓住，其对打烂玻璃壹事供认不讳。 [处理过程]
领班查见现场后及时和明佳商场保安主管取得联系，且将损坏玻璃的醉汉交给他处理。（事后得知，该醉汉是文化大楼卡拉OK经理）。 [案例评析]
当值保安员及时发现了问题，说明该保安上夜班时注意力集中，对工作具有责任心。于第壹时间通知了领班及其他人员，于互相配合的情况下抓住闹事醉汉，发挥了团体的力量。为客户挽回经济损失，为公司树立了良好的形象。当值领班通知明佳保安主管到现场处理，方法得当，达到处理问题的目的。
案例二十壹、车辆管理尽忠职责 [案例描述]
2004年7月23日17点20分，当值1号岗保安员阮士明于世纪风停车场巡逻时，发现壹辆男装125型崭新摩托车停于停车场，走近时发现此摩托车没有上锁，极易被偷窃。根据管理处规定摩托车不能停放于汽车停车场内，况且近期以来周边治安混乱，偷、抢事件屡见不鲜，给世纪新城小区的安全工作增加了难度。当时附近又找不到车主，仍有几名烂仔于摩托车旁有意的逗留、闲逛，所以阮士明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。 [处理过程]
阮士明立即用对讲机通知领班到场，领班将摩托车推放到保安部安全车场内，然后向值班部长汇报，且妥善保管。至晚上21点左右，车主来找车，当值1号岗保安员将业主所说的车辆特征和该车详细核对后，确认正是那辆男装125型车，接着通知领班带车主认车，业主确认正是所失之车，当时业主十分感激，当场拿出100元给领班表示感谢，但领班婉言谢绝，得到客户的高度评价。事后，该车主送给管理处锦旗壹面。 [案例评析]
虽说车辆未锁好锁，丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和社会责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故的发生，才能得到小区顾客的赞同。车辆管理是物业管理的难点之壹，特别是象世纪新城这样的开放式商业区，更要引起充分的重视。
案例二十二、高度警惕保障安全 [案例描述]
7月2日凌晨4点左右，世纪新城管理处当值领班肖述平巡岗赶往四号岗，途径八栋天桥下时，发现前方隐约有黑影于搬动什么东西，悄悄的从内街向外走。 [处理过程]
肖领班感到事情不妙，出于对工作的警觉性，便立即跟了过去，才见清是俩个陌生人杠壹辆未开锁的自行车。便立即大声喝斥，“站住，别走！”，同时用对讲机呼叫附近四号岗及巡逻岗人员前来协助。俩陌生人见状，撒腿便向外围逃跑。赶来的保安人员奋勇围堵将俩人抓获。经过闻讯赶来的叶家堂部长问询，使俩个盗车贼说出偷车事实经过，供认不讳，且且仍道出他们是以前经常潜入世纪新城作案的惯犯，随即叶部长将偷车贼送交石鼓派出所处理。 [案例点评]
三正世纪新城位处塘厦镇平山、清湖头、交乙塘三村交界，治安管理比较复杂。特别是世纪新城日益繁盛的商业气息，使之社会上闲杂人员经常光顾这个开放式物业商住区，造成世纪新城管理处保安工作、维持小区内住用户、经商、生活秩序形势亦日趋加重。此事件体现了
肖述平领班高度的警觉性、职业的洞察力，吓阻为主，对事件处理果断，同时也体现管理处保安员夜班人员高度的警惕性，互动性强，更加能使小区的住用户、商铺对维护小区治安的保安信心倍增。
案例二十三、顾客至上情理相融 [案例描述]
7月24日深夜3点左右，世纪新城管理处4号岗当值保安员雷辉接到业主投诉，讲文化大楼卡拉OK的土高音量太大，小孩无法入睡，请保安员妥善处理。 [处理过程]
当值保安员雷辉及时向领班丁平方案，领班丁平接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。而文化大楼保安说：“放的土高的顾客是我们的老顾客，没办法去放小音量”。丁平听后又对他们说：“那我找壹下你们主管见他有什么办法能把音量关小”。可是文化大楼保安却说主管不于，他们也找不到。听了他们说的话后，知道文化大楼找不到人处理这件事。可4号岗当值保安员用对讲机讲又有业主下楼来投诉。当值领班丁平及时向叶部长汇报情况，后何经理和叶部长知道情况后，立刻和文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件于何经理的亲自协调下得到了很好解决，使事态没有进壹步恶化。 [案例点评]
有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要马上行动，当值保安员接投诉后及时进行协调处理，以实际行动取得投诉者的谅解。于解决问题时，管理处没有因为对方壹时的不配合而放弃，想方设法将问题得以解决，避免了事态的恶化。此事件充分体现了沟通的重要性，物业管理服务工作，尤其是处理业主投诉，沟通技巧的重要性不言而喻。
案例二十四、吓阻为主智擒劫匪 [案例描述]
2004年7月13日19：45分左右，购物城管理处四号岗当值保员姚峰于前往三号岗巡逻期间，姚峰见到壹个青年男子从他和当值三号岗保安李忠武的背后跑过，接着听到有人喊“抢劫”的声音，他和李忠武回头壹见，有俩名女子于追前面壹个男青年。 [处理过程]
姚峰、李忠武毫不犹豫地追了上去，边追赶叫他站住，那嫌疑人仍是拼命地跑。李忠武因为是车库岗不能走开，就于对讲机里面通知领班，姚峰边追边向领班方案嫌疑人跑过路线。当姚峰追到溜冰场离嫌疑犯只有十米远左右时，随时手于3110后门抓了壹根木棒加快脚步向前追赶，到影视广场跟嫌疑人只有二、三米远，举着木棒对嫌疑人说：“再走我就对你不客气了”。此时，嫌疑犯被保安员的吓唬所震撼，停下来不敢再跑，乖乖地把双手举了起来。这时失主也跑了过来，要回了被抢的失物。这时领班舒治国、李剑峰部长也快步赶了过来，由于很多群众于围观，且要殴打嫌疑犯。于嫌疑人没有反抗的情况下，他们保持了清醒的头脑及时加以阻止，李部长及时打电话报警，五分钟后派出所治安人员赶到，他们便将犯罪嫌疑人交给派出所处理。 [案例点评]
1、姚峰和李忠武于发现犯罪嫌疑人实施犯罪行为时，迅速采取行动，及时准确方案其逃跑路线，且对犯罪嫌疑人穷追不舍，最后将其抓获，体现了他们对突发事件处理的应变能力。 2、围观群众提出要殴打嫌疑人这是法律不允许的，保安员及时对其进行了阻止，说明了我们的保安员具有较强的法律意识。
3、商住小区情况复杂，安全隐患多且不容易防治，这就需要我们具体情况具体分析，不能和壹般住宅小区壹样对待。应针对其情况杂、乱的特点制定出相应的措施。保安人员要有壹定的安全防范意识，法律意识及对问题的处理能力。
案例二十五、神勇飞鹰勇擒歹徒 [案例描述]
2004年7月28日下午15：40分左右，购物城管理处三号岗（停车场）当值保安员肖显德，发现壹名嫌疑人正准备于商铺门口偷小区顾客三轮车。 [处理过程]
肖显德立刻用对讲机通知领班及其他关联岗位当值保安员，保安员舒治国、乐进文、刘勇、李剑峰部长迅速赶到现场。小偷壹见形势不对，拼命地逃跑，他们四人追出400多米后，小偷胡某又想来个鱼丝网破的挣扎，拿出凶器（钢管）和保安员对抗，保安员吓阻为主，迅速将其制服，且立即向当地派出所报案，派出所治安员过来后于嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器仍有其他脏物。此嫌疑人不仅仅是壹名小偷，而且仍是壹名毒犯。 [案例点评]
商住（开放式）小区物业管理最重要的职责是协助维护顾客的合法利益，当顾客的生命和财产受到不法侵害时，我们的员工应义不容辞地挺身而出，恪尽职守。但需要指出的是：无论什么时候均不要忘记“自我保护”的原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。当值时发现小区有突发事件发生，我们的固定岗原则上不能脱岗而去，应当尽可能采取报警或呼叫其他机动岗或领班，充分发挥岗位互动的力量，否则极易造成顾此失彼，带来意想不到的后果。毕竟我们是受业主聘请的企业行为，职责是维护小区内的安宁秩序，而不是整个社会的治安。
案例二十六、宿舍被盗主动出击 [案例描述]
2004年8月20日晚20：10，世纪新城管理处3号值班员汇报沐足技师宿舍发生盗窃，管理处何经理、彭部长、肖部长、叶部长以及派出所李警长及时赶到现场。3615、3616、3625、3630、3613房间发生盗窃，多名技师丢失证件，壹名丢失存折，壹名丢失壹双新运动鞋。因案犯早已逃离现场，李警长要求大家多了解提供线索，查破此案，宿舍需加设防盗网配备宿舍管理人员。 [处理过程]
叶部长当晚和次日几次找到当值保安，以及其他保安有关技师调查了解情况，经过详细调查索定目标后，立即和肖部长布置。要求各班发现嫌疑人立即汇报，想法带到保安部或警务室问话。2004年8月26日晚21：00左右于当值保安及领班紧密配合下，（发现、跟踪，稳住）将嫌疑犯交给李警长问话，该疑犯对犯罪事实供认不讳且说出同伙。 [案例点评]
安全防范，防止盗窃能够说是物业管理壹大难点，保安们通过多种方法查破此案，充分体现了我们保安足智多谋，于处理事件过程中的互动性、敏锐性和洞察力。同时也暴露出了沐足宿舍存于的安全隐患。
案例二十七、违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处 [案例描述]
2004年8月清晨7：00刚过，1503业主打电话投诉1403装修影响休息。5号当值保安房明飞立即到场叫装修工人停工，且告诫装修人员仍未到装修时间，不要提前施工影响他人休息。当5号值班保安员离开后，装修人员又进行了施工且用起了电动工具，再次遭到1503业主
强烈投诉和不满。 [处理过程]
5号值班员房明飞二次到1403后采取了断电处理。中午13：00该装修队又提前施工，1503业主到管理处大发脾气，强烈投诉。下午叶部长和当值领班到1403，对装修人员批评教育，给予严重警告，而后到1503业主家进行了回访。此之后1403再也没有超时或提前不按时施工了，1503业主和临近业主也满意了。 [案例点评]
装修管理是物业管理中的重中之重，管理处于处理装修违章时所采取的强硬措施应及时通知该装修单位的业主，请业主配合。管理处应加大巡查的力度且对装修人员加强教育，同时及时回访投诉的业主，只有这样才能真正体现“以顾客为关注焦点”的运营理念。
案例二十八、山顶见赃物安全管理见盲点 [案例描述]
8月12日23时左右，正丰豪苑管理处当值机动班保安员石叶翔，于对小区进行巡查凤鸣山顶时，听到凉亭侧面有异响就立即上前查见，发现路边的树下有壹台落地式电风扇、壹台电饭煲及壹双皮鞋。 [处理过程]
当值机动班保安员石叶翔立即向领班段新文、值班部长成为刚汇报，成部长于接报后立即组织当值保安对凤鸣山进行布控且通知部长文国勇，文部长于接到通知后壹边组织非当值人员赶到现场壹边向刘经理汇报，随后刘经理张助理均来到现场，通过对现场和物品的分析应该是装修人员内盗，随后组织人员对小区装修户检查，对可疑人员和不符合条件留宿的人员全部清出小区。 [案例点评]
本次事件体现出当值保安员警惕性高，巡查到位，非当值人员反应快、组织严，能随叫随到。同时，此事也说明我们于日常的装修管理和外来人员管理上存于漏洞。封闭式小区，特别要加强对外来人员和装修施工人员的检查控制工作，于正丰豪苑尤其是要对外围商铺后门加强控制，要防止闲杂人员混入小区，从而杜绝类似事件的发生。
案例二十九、聚众报复复仇落空 [案例描述]
9月12日19：20左右，世纪新城管理处三号岗保安员刘峰于巡查过程当中发现美食街有壹帮烂仔手持钢管、砍刀、凶神恶煞，好像于找人报复。 [处理过程]
见此情景三号岗保安立即向领班刘建国汇报，领班接报后马上赶到美食街，该帮烂仔已到溜冰场门口，有将溜冰场团团包围的气势。领班迅速向部长汇报，部长马上指挥5号岗，让其组织所有非当班值保安员，立即带上装备到溜冰场集合（来制止可能要发生的流血事件）同时也向警务室报警，按照紧急集合预定方案。于不到三分钟的时间里，所有非当值班保安手持警棍，由非当值领班龚卫带队，迅速地向集合点奔去，有几个烂仔见到此情景惶惶而逃。他们本着公司提出的“吓阻为主，擒获为辅”的原则，迅速将溜冰场出入口封住，控制住了整个大局。这时警务室李警长已带治安队员赶到现场，且对整个溜冰场进行清查，抓获了未逃脱的滋事烂仔。该事件得到了美食街办公室对我管理处保安部的高度评价和警务室的高度赞扬。 [案例点评]
作为保安人员要具有良好的洞察力和分析判断能力，当值期间要对自己所管辖的区域内正于发生和即将发生的事情做个判断和掌握，以便于有效的控制整个局面和达到好的效果。此次事件能够见出，只有加强突发事件应变处理预案的演练，遇到真正发生突发事件时才能处理的得心应手。世纪新城管理处保安队伍对突发事件应变处理预案演练的成果，于此次事件中发挥得淋漓尽致。
案例三十、租户搬家业主未知请求放行坚守职责 [案例描述]
9月30日下午14：30分左右，半山豪苑管理处壹号岗当值保安员王源向当值领班方案，椰林园6栋301租户赵小姐有壹批物品须搬离小区，但手续不齐备，没有《物品放行条》，王源告诉她到管理处开放行条，但赵小姐不愿意，且态度很不友好，讲保安员做事死板。 [处理过程]
领班廖受智及的赶到现场，了解情况后，询问赵小姐事先有无取得业主同意，有无持有业主同意放行的书面证明，赵小姐说：“电话联系不上业主，加上事情仓促未来得及取证明。”领班讲为了规范物品放行，三正物业公司就物品放行壹事作出如下规定：“物品带离小区当事人须持有物品放行条，门岗保安壹律凭放行条予以放行，无放行条拒绝予以放行”。鉴于，赵小姐是6栋301房的租户，关联物品搬离小区时，首先必须取得业主书面同意或直接由业主到小区管理处开放行条，防止租户欠交租金、物业管理费的情形下搬离小区，防止租户将业主的私人物品带离出小区。赵小姐马上讲不意思给保安添麻烦了，到管理处服务中心按程序办理。 [案例点评]
“物品放行制度”规范以否，直接涉及到业主的财产安全和物业管理企业的民事风险，如何维护业主的财产安全、规避物业管理企业因管理不当而带来的民事风险，这是我们要认真思考的，也是本篇案例的意义所于。保安员只有于工作以礼服人，讲事态的重点，才能让顾客安心遵守。
案例三十壹、的士撞车开车逃窜妥善处理照价赔偿 [案例描述]
2004年9月15日凌晨1：10左右，正丰豪苑管理处当值6号岗保安员姚玉华正常接班完毕，按惯例巡查所辖区域到叠6栋旁，2号值班保安员王豹用对讲机呼叫6号有壹的士头（车牌为粤S2B045）送人到叠5-302，请跟进。6号壹直跟进到被送人进入到叠5-302亮灯，且回呼2号送人已出去。突然听到F16前碰的壹响，马上跑过去查见，发现的士头碰到了F16（无牌）小车，立即请司机停车，司机置之不理，猛踩油门，调头便向2号岗方向逃窜。 [处理过程]
6号岗保安姚玉华立即将情况方案领班，领班接方案后立即呼叫2号拦下该车，当值2号岗保安员王豹、杨德斌准备好必备的挡车器材，合力将车拦停于出口处，领班赶到后，极有礼貌地请司机将车停放到出口旁车位上接受处理，司机喝了不少酒，蛮不讲理，且拿房地产公司刘总压保安。领班任家安理直气壮地说：“就算你请到我们老板来，也会由你合理赔偿。”同时通知6号岗按F16门铃，2号打内线到F16，请业主过2号岗处理（因要求司机到现场去协商解决他不去）。这时司机极不情愿地将车移到车位上迅速将车门锁好便冲出去了。这时当值部长成为刚、部长文国勇也赶到了2号岗，领班将情况简要汇报，刚好F16业主也赶过来了。经过耐心的说服，壹会车主态度较好，且愿意承担壹切责任，业主同意由对方维修小车不再追究其他责任。 [案例点评]
于该事件中，当值保安警惕性高，凭借经验判断，此响声异常，马上过去查见，发现问题及时通知关联岗位跟进，2号岗充分发挥岗位互动，及时对肇事车辆采取措施控制，从而为解决问题赢得了主动权。但值得注意的是，遇到类似事件的处理，我们应尽量要求双方到现场协商自行处理，不能协商处理的告知双方立即报警，移交关联部门处理，以规避自己的风险。
案例三十二、不惧强暴商城铁鹰 [案例描述]
2004年10月30日9：00左右于世纪新城管理处小区，保安部长肖述平和当值代班高凡勇到小区各个岗位签到，当巡查到小区1号岗时，突然发现小区2109中域手机店正遭抢劫。只见犯罪嫌疑人向小区内的“本草药店”后门内街逃窜。 [处理过程]
保安部长肖述平骑上摩托车进行追捕，高凡勇徒步追赶。于追赶的过程中高凡勇同进呼叫各岗位配合，当追到农业银行后门口时，被接到呼叫的3号岗刘峰拦住去路，随后消防中心当值保安员李小兵各未当值代班丁平赶到现场协助，犯罪嫌疑人无处可逃。此时犯罪嫌疑人见事不妙，将手机的投于花坛边，装着壹本正经，想顺势离去，但被肖述平拦住去路。犯罪嫌疑人于被擒获的过程中，使肖述平受伤，经塘厦人民医院诊断证明：为右手第五指骨折。现今，犯罪嫌疑人已交给派出所进行处理。处理后中域手机店林老板来管理处无比感激且定做了锦旗，对肖述平等人的表现做出了很高的评价，且主动承担了肖述平部长所有的医疗费用且仍要给之上等人奖励。 [案例点评]
保安部长肖述平于此事件中所表现了出来的不畏强暴，和犯罪嫌疑人抗争到底的职业精神，保护了顾客的利益，赢得了政府部门的奖励和赞扬，为社会清除了黑恶力量，为物业公司争得荣誉。世纪新城保安人员于这次事件中行动迅速、配合紧密，取得了显著成绩，即体现了他们敢打敢拼的勇气和胆识，又体现了他们训练有素的良好业务素质，值得他人学习和发扬。
案例三十三、商城卫士——勇敢！ [案例描述]
2004年10月9日晚上6点种左右，购物城管理处代班杨辉巡查到5117商铺后门时，突然听到有壹人发出咳嗽声音。就于此时，有壹位蹲于摩托车旁边的人，撒腿就跑，发信号把风之人趁机逃之夭夭。 [处理过程]
杨辉意识到此二人合伙盗车，随即用对讲机通知李部长，且组织各岗协助堵截。李部长带几人于后面拼命的追，于追赶的途中，盗车人将壹串锁匙（作案工具）丢于路旁，被追赶上来的李忠武发觉且捡起。众多保安员追到金阳光酒店后门将此人抓住，当时此人拼命反抗，被保安员制服。经证实此人想偷壹部摩托车，但人脏俱获，盗车人供认不讳。偷车人带到保安部后，围观的人群个个伸出愤怒的手想痛打壹顿，出出气。管理处对围观的人员作了解释工作：壹定要有法律意识，不要随意打人。有效劝退了围观人员的打斗，避免了意外发生。随后，将盗车人移交公安机关作进壹步处理。 [案例点评]
保安员于平时巡岗能时时刻刻留意细小之事，就能避免许多大事发生。本案例就是如此，保安员听到普通的壹声咳嗽，随即警惕起来，迅速联系岗位互动，且于追赶过程查获作案工具，证明众多保安员素质、技能提高较快。
围观的群众情绪激昂不稳定，如果任其殴打，制止不力，后果不堪设想，极易酿成严重事故，造成意外影响和损失。管理处于处理犯罪嫌疑人时懂得运用法律手段，说明管理处员工的法
律意识日益明显，值得我们学习。
案例三十四、面对金钱的诱惑 [案例描述]
2004年10月25日凌晨1点多钟，购物城管理处2号岗值班员罗亮于3288商铺门口，发现有人要搬东西，随即向领班汇报，领班指示他决不允许搬走任何东西。当时搬东西的那个人对罗亮说：“兄弟，你也是个打工的，打工不就是为了钱吗，我给你2000元，你让我把东西搬走，怎么样？”，罗亮当场拒绝。 [处理过程]
领班赶到现场后，罗亮把情况壹五壹十作了汇报。原来，此户欠管理处租金，企图逃租。管理处已交代暗中监控。情况了解后，领班说做得对，我们于工作中壹定要坚守原则，坚决按管理处指令办事。 [案例点评]
面对月工资好几倍的金钱诱惑，会不会心动成为考验人的试金石。本案中，保安员拒诱惑且迅速上报发生的情况，说明管理处培训工作抓得扎实，公司的理念有效植根于员工心中。值得学习、表扬。
试想，如果当时保安员私自收下租户的钱，让租户搬走东西，后果将不堪设想，公司的利益将受损失，声誉受到影响。
案例三十五、商家老板殴打员工 [案例描述]
2004年10月19日16：15左右，世纪新城管理处5号岗雷辉于巡查中发现该商铺内传出争吵声音，立即向该商铺接近，只见商铺老板纠集几个同乡对壹名员工大打出手。原来是6栋2楼商铺“艾美发廊”老板殴打员工。
[处理过程]
5号岗立即用对讲机向领班龚卫汇报且同时飞奔事发点。领班报警后组织附近相邻岗共同前往，赶到后协助5号岗立刻控制殴打局面且同时通知当值保安部长肖述平及管理处负责人。鉴于员工伤势较重，将其参和打架人员带到警务室由派出所处理。 [案例点评]
于开放式小区发生此类突发事件能够说是经常性的，于处理突发事件时，当值人员要第壹时间赶到现场，视情处理。像发生打架斗殴事件时，要随身带好警棍，防止于处理过程中伤到自己。遇到场面控制不了时，要及时报警且疏散周围人群，于处理各种事情要把握好原则性和灵活性。
案例三十六、巡查到位行踪可疑揭穿盗贼 [案例描述]
2004年10月11日12：40分左右，世纪新城管理处当值保安员张军于例行巡查中，发现1栋“香港食府”空房角落躺着壹个人。 [处理过程]
张军马上用对讲机通知领班，领班闻讯后马上赶去。于这时，那个人听到响声后马上爬起来打开窗户就跳出去，准备逃走。此时，领班及闻讯赶来的3号岗张正波和1号岗的刘东于农行处面的路上将那人拦住，且带到消防中心询问。于询问时发现该男子吱吱唔唔，其身份证和本人不像，这时领班便马上通知保安部长，肖部长到消防中心后就打电话报了警，没过多
久派出所就来人了，且将该男子带到警务室盘问。盘问发现他带有好几个身份证，且藏有几块手表、项链等首饰，且得知该男子是小区附近汤姆逊公司的员工，已离职十多天，他凭借以前的工牌多次窜进员工宿舍进行偷窃到今。 [案例点评]
从这件事件中见出我们保安员于日常工作中能胆大心细，及时巡查空置物业，发现问题能及时跟进，若可疑可先报警后带到保安部进行处理。同时，于巡查中也应该做好自我防范的措施，防止于盘问时遭到对方的袭击。
案例三十七、消防报警紧急排查 [案例描述]
2004年10月29日中午12：50分左右，正丰豪苑管理处正于巡逻的当值领班段新文于C11时，突然听到消防警铃的响声。 [处理过程]
领班段新文马上用对讲机通知机动班和所有岗位查见情况，且往丰乐居现场，同时通知保安部文部长和工程部，因当时丰11栋的警铃最响，当值领班和机动曹亮从11栋楼下到楼顶进行消防设备检查，结果没有壹处被损，但警铃仍是于响个不停，而消防系统是串连的，只要壹处被损整个片区均响。为了尽快查明事发点，当值领班安排各岗位对丰乐居、叠翠居和凤鸣居1—7栋进行排查，且判断为误报，通知工程部关闭水泵电源，这时，文部长已及时赶到事发现场，随后工程部电工唐香华也赶到，于排查时发现属凤鸣居五栋三楼消防报警玻璃被损坏，据机动班曹亮反映，刚才发现有送包员从楼道出来，文部长马上通知关联门岗对送包的人员进行控制，壹个不让走。简短的2分钟，将3个送包员叫到凤5栋前面调查，其中有壹个是送到凤5-602的，根据时间分析判断，该报警器属此送包人员损坏，最后将送包员带到警务室盘问，当时此人态度不老实，通过文部长和警务室人员的盘查，承认是自己不小心碰到了，于将事情经过写了下来，答应承担赔偿相应经济损失。 [案例点评]
物业保安员应该具备高度的警惕性和敏感性，同时发挥岗位互动性，只有这样才能及时发现问题和解决问题。
案例三十八、提醒顾客高度警惕反映敏捷处事果断 [案例描述]
2004年11月18日晚19：20分左右，世纪新城管理处8613住户陈小姐从小区外出，行至1号岗大门口时，当值保安张正波和陈小姐打招呼，且提醒她于外面注意安全，把包拿好。陈小姐说了声“谢谢”后就于马路旁等车。大概过了壹会，突然，壹辆摩托车从清湖头那边快速驶来，保安员见那辆摩托车有点可疑。正准备提醒住户时，那辆摩托车壹下子就到女住户旁边进行抢劫。 [处理过程]
保安员张正波及时跑了过去，幸好，住户陈小姐见摩托车开来时，就赶紧后退几步。那几名男子就未得手，于是立即加大油门向蛟乙塘方向逃去。女住户陈小姐见张正波过来，连说了刚才好险。后来于我们保安员张正波的帮助下，陈小姐搭了辆出租车才外出。 [案例点评]
此次事件虽然未造成严重后果，但也给我们敲响了警钟。当下将近年关、元旦、春节，壹些不法分子开始伺机作案，给我们的安全管理带来了壹定的难度。保安员张正波这种高度的警惕性，处事果断、敏捷，以顾客的利益为重，为小区的保安树立的榜样，值得所有保安同仁
借鉴。当然，这就要求我们保安员于当值过程中要时刻留意身边的人和事，提醒业主、住用户做好自我防范措施，共同维护小区的安全。
案例三十九、租户自尽成功营救 [案例描述]
2004年7月12点左右，步行街管理处当值保安员容学成于巡逻中，突然听到251座三楼阳台有啼哭声，随后传来吵闹声。原来有壹名小姐坐于阳台外围哭、闹着，说“不想活了，谁敢靠近我，我就马上跳下去”。 [处理过程]
就于这十分危急的时刻，容学成及时赶到现场，保持冷静，壹边用对讲机呼叫管理处负责人，壹边维护现场稳定。管理处周主任接报后，带领班和其他保安员赶赴现场，想方设法稳定跳楼小姐的情绪，且叫保安员找几张席梦思放于地面，同时打电话报警。俩分钟后，警察赶到现场。于保安员的配合下，壹边疏散群众，壹边筹划营救方案。壹个多小时后，由警员从房间里悄悄围过去，其他人员跟那位小姐说话且分散其注意力，然后警员从后面紧紧拉住小姐的衣服，营救成功，此时所有员工才松壹口气。于警方的安排下将其带到管理处，通过营救人员及围观群众的细心开导、关心下，小姐说出了原因。此小姐姓李，四川人氏，因其男友狠心丢下她壹时想不开喝了很多酒，才有了这壹举动。 [案例点评] 通过此事，使我们保安员增加了对突发事件的处理能力，更重要的是挽救了壹个年青的生命。同时也让我们认识到要做好小区的管理工作，需要我们把工作做深、做细。我们不仅要了解物业的基本情况，仍要了解小区内住户的基本情况，以便及时发现各种安全隐患。 顾客服务篇
案例壹、催拖欠管理费用讲策略、谋技巧 [案例描述]
2004年7月，购物城于人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和困难，对2003年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚于进行中。现把此段时间于收费工作上所用的方法和心得方案如下，以便和大家共同交流和学习。 [处理过程]
1、发挥团队精神
由于购物城尚属代管阶段，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，且鼓励大家要于恶劣的条件下干出成绩，干出我们三正人的风格。
2、灵活的采用了多种措施、方法收费
本次催收的大多是01年和02年的欠费，有的已超过诉讼时效。仍有的业主公开向管理处挑战，声称不怕起诉，这部分业主当中有的有本地背景，关系复杂。所以收费面临着很大困难，管理处针对此情况进行壹壹分析，壹壹解决。
欠费户有的称铺面丢过东西，不交管理费，管理处就和其解释《物业管理条例》对此情况的规定和保险费用的规定。有的称当年未出租不用交费，管理处和他们说道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。对壹些现已出租的铺面，租户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法………。 3、努力改善管理处和客户的关系
不能因收费问题导致和客户对立，只有处理好客户和管理处的关系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服务措施。
[案例点评]
根据《物业管理条例》规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不壹定好。所以，于加强和业主之间沟通的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，也不失为壹种解决欠费的好办法。购物城的做好值得我们效仿和推广。
案例二、协调不畅、业主拒交费用 [案例描述]
某业主于2001年10月购买了房地产公司开发的正丰豪苑C型别墅，办理完关联购房手续后，房地产将房屋的锁匙交到管理处，且向该业主发出了收楼通知书，因业主原因壹直未办理收楼。
[处理过程]
直至2004年5月，公司要求各管理处对所有欠费户进行清查追缴，管理处多次向此业主催交管理费（据管理处财务统计：该业主所欠管理费为15035元）催款过程中业主以各种原因拒交管理费，后经过公司领导多方协调，业主答应于5月底来交清所欠费用，同时要求管理处将其房门锁更换。业主如期于月底交清所欠费用，交费后管理处向业主移交了该物业的锁匙。6月处业主委托他人到管理处办理装修手续，管理处按平常壹样为业主办理了装修手续。房地产公司人员于无意间发现该房于装修，经核对该业主尚欠房地产公司的办证费1万多元，而且没有办理关联手续。房地产及时和该业主联系，但业主不愿意交所欠费用，理由是房屋已办理装修，何来欠费？ [案例点评]
针对业主办理入伙，公司制订了严格的受理流程，其中重关键的壹项就是必须得到房地产公司财务部的认可后，管理处才能为其办理其余手续。管理处于没有收到房地产公司财务部的确认前，就为业主办理了交楼手续以及装修手续，导致事件的发生，这反映了管理处和房地产公司之间缺乏必要的沟通。公司制度的执行不能停留于口头上，只有严格执行公司的关联制度，才能避免带来工作的被动和失误。加强团队执行力，显得更加迫切。
案例三、泳客溺水，救生员及时救护 [案例描述]
2004年6月25日下午3：30左右，于正丰豪苑的水上世界，大家均玩得很尽兴的时候，当值救生员刘明发现壹名大约身高1.65米的女泳客沉于中间池水仅1.20米的水底。 [处理过程]
当时救生员刘明急忙跳下去将其救上岸，然后及时通知泳池领班曾德强前来处理。救生员用娴熟的救生方法将这位小姐进行吐水，且通过人工呼吸使她苏醒且恢复正常。由于救护及时，壹起溺水事件得到了及时处理，没有发生意外事故。苏醒后的小姐告诉救生员，她其实且不会游泳，是几个朋友壹起过来的。于学潜水时因为于水中换不过气才沉到水底的。其丈夫闻讯赶来，对我们及时的救护表示感谢，且说对我们的救生工作很有信心，以后会来经常游泳。 [案例点评]
泳客不会游泳，不论水深水浅均会出现溺水的可能，救生员的及时救护避免了事故的恶化。本案例体现了救生员的责任心，及熟练的救生技巧对于泳池安全管理的重要性。只有不断加强安全管理和救生员的培训工作，才能给泳客提供安全的娱乐场所，让游客游的开心，放心。
案例四、服务欠沟通顾客难理解
[案例描述]
10月25日上午12：30左右，正丰豪苑会所西餐厅内李先生和朋友用餐时，点了俩份局海鲜饭，壹份清焖番茄。当上清焖番茄时，李先生向服务员反应番茄不够热，要服务员给予处理。 [处理过程]
服务员将食物端回厨房加热煮熟，但端上来后，李先生吃后又觉得番茄太热不好吃，也就没用了，服务员上前继续询问李先生菜如何？李先生没有作答就买单走了。正确的方法是：首先，当客人投宿食物未煮熟，服务人员第壹时间向顾客道歉，且马上收回食物给厨师加热煮熟，同时询问客人食物需要几分熟，避免出现第二个问题。再上菜时，询问客人味道如何，且再次向客人道歉。其次，如果食物烹饪过熟时，应及时礼貌、诚恳询问客人，真诚的向客人道歉，征得客人原谅，不作推卸责任式的解释，必要时建议另选其他食物，且考虑不收前壹份食物的钱，让客人对餐厅不满情绪减至最低。问题解决后，再次向顾客道歉。 [案例点评]
1、问题主要出于烹饪食物技巧上，厨师未清楚几分熟就开始做菜。
2、对员工的培训不到位，服务人员对上菜前把关不够和服务人员对客解释、道歉工作做的不够。
3、工作人员未能站于客人角度，为客人着想。
案例五、违规装修处理欠妥业主投诉消除隐患 [案例描述]
2004年4月17日9时左右，半山豪苑管理处接到江景区106栋业主投诉，业主称管理处巡查人员不允许她把燃气热水器装于车库内，当下装修已完工，热水器壹定要装于车库里，如不同意将拒交物业管理费。 [处理过程]
经现场核实，该热水器如果装于车库有以下弊端：第壹，存于安全隐患，由于小区内使用的是管道煤气，车库位置处有配电箱，加上车辆启动时能产生火星及高温等，不符合安全使用燃气、煤气等标准；第二、由于该车库是半封闭车库，热水器装于车库里影响外观，不符合物业外观整齐统壹的规定，于《前期物业管理服务协议》及《住户手册》里均有明确的规定，所以该热水器不允许装于车库。
接到投诉后管理处领导及事务助理多次上门对做业主思想工作，最后，业主同意将热水器装于管理处指定位置，考虑到该户装修单位已完工离去，管理处派人给其免费安装。 [案例点评]
1、装修监管人员应主动将热水器安装位置告知业主。 2、业主于办理装修手续时应明确其装修规定。
3、保安及各分部巡逻人员发现此现象及时通知服务中心。
工程服务篇
案例壹、工程人员敷衍了事，引致业主投诉 [案例描述]
2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不于家未进行维修而导致业主投诉。 [处理过程]
管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前俩天才把信号送到该幢楼
房）；且立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。 工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不于家就离开了（有线电视接线分盒于业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不于家而未得到证实。
1月4日，四楼业主发现有线电视仍没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，且提出了批评。 [案例点评]
该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间于日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。
案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任于谁 [案例描述]
2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。 [处理过程]
工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下，按扭的指示灯熄灭后，领班随即离开。由于景观瀑布开关系统属自动控制，关闭不久后又重新开启。晚上9时左右，物业公司詹卫东副总经理发现景观瀑布仍没有关闭，电话通知工程部部长处理。工程部部长继续派同壹领班去关闭景观瀑布，工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后，景观瀑布系统又自动开启。晚上11:15分左右，詹总接到业主的投诉，瀑布声音影响业主正常的休息。詹总再壹次通知工程部部长要彻底处理，工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开关，瀑布泵才停止运行。
1月10日，工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查，更改控制系统线路后，才彻底解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动的问题。 [案例点评]
由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处，该瀑布启动系统由电路板自动控制，工程技术员当时仍没有完全掌握瀑布的时间设置操作程序，不了解设备关联使用方法，是造成该事件发生的主要原因。充分反映了管理处部分工程技术员严重缺乏工作责任心，同时对关联专业知识的欠缺，专业技术有待提高。
案例三、自来水管爆裂，工程技术员及时处理 [案例描述]
2004年1月27日凌晨3:40左右，正丰豪苑B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。 [处理过程]
工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。关
闭关联水阀，挖开泥土后，发现壹直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即方案管理处经理，且联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。 [案例点评]
作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有15分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进壹步扩大。
案例四、污水管道返水，街面污水满地 [案例描述]
2004年2月10日，三正世纪新城3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。 [处理过程]
管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查见污水管。经过1天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，且根据实际情况增加壹个污水检查井，便于日后维护。 [案例点评]
于日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。
案例五、喷水景观持续开放责任于谁 [案例描述]
2004年2月24日下午，喷泉开启后无人关闭，被人投诉。 [处理过程]
东莞市凤岗镇镇政府各级领导壹行几十人到半山豪苑参观，为了展现半山豪苑美丽的人为景观，管理处将听涛湾畔的喷水景观进行开启。活动结束后，由于工程技术人员忘记关闭喷水景观，直到晚上8:35分管理处服务中心接到投诉电话后，关联人员才将听涛湾畔的喷水景观系统关闭。期间责任区域保安员发现听涛湾的喷水景观壹直开放也未方案。 [案例点评]
参观活动结束后，喷水景观本应及时关闭，工程技术人员却疏忽了。该事件的发生，不仅造成了电力的浪费，也使公司形象受损，更暴露了管理处工作中的疏忽和漏洞，壹些管理人员责任心不强，保安员缺乏应有的洞察力，各部门相互沟通协调不到位等问题。
案例六、操作不当小区停水长达20小时 [案例描述]
2004年3月9日，半山豪苑小区给水施工方广西玉柴绿源公司因施工需要须关闭壹期别墅区给水，因操作失误而停水达20小时，引起投诉。 [处理过程]
该公司于未通知三正房地产公司的情况下，擅自要求半山豪苑管理处工程部关闭水闸，管理处服务中心向关联业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施
工项目，通水不到10分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停水维修且等待粘结胶水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区壹夜停水，经抢修至10日凌晨6:00，堵头仍是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下，于10日上午9:30通水。整个维修过程重复三次，造成小区用户停水达20小时，给小区业主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处。事后，三正房地产公司对该事件作了严肃处理：
壹、给予玉柴绿源公司处以罚金壹万元，且提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，三正房地产公司将中止和其合作关系。
二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。 [案例点评]
从这次事故中管理处应吸取深刻教训，于日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放于首位，以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水，如果放于夜里进行效果会好许多。同时，要注重自身业务素质提升，善于将学到的知识用到实践中去解决难题。
案例七、施工不当，引致下水道堵塞积水 [案例描述]
2004年3月15日，半山豪苑创建领导小组对小区检查时发现半山豪苑体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。 [处理过程]
管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞。
维修整改方案：对裂缝修补，且于地面加做申缩缝，防止以后再次开裂；水沟下水道口积水做疏通处理，且于下水道口加做防护网。 [案例点评]
此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料，只有于施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。
案例八、小区低压计量柜铅封误拆 [案例描述]
2004年3月25日，三正半山豪苑管理处工程部电工谢洪林例行打扫半山豪苑1#低压配电房卫生，当时该员工见1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。 [处理过程]
三正半山豪苑关联管理人员于3月26日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时方案了供电公司，供电公司代表和东莞市供电分公司代表于2004年3月30日来到塘厦镇三正半山豪苑查验，经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导和供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响。 [案例点评]
该员工作为专业电工不能了解本专业的作业指导书，连最基本的专业常识均不能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，且加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。
案例九、空调速修及判断法 [案例描述]
2004年10月23日11点07分左右，半山豪苑蒙总办公室空调漏水，电话通知漏水已有俩小时之久。 [处理过程]
时间上可判断为空调开机制冷1小时左右开始漏水，原因如下：
1．因空调不是新装机，安装而导致漏水的情况可排除，空调使用时间过长，排水管因污垢积累到壹定量时把排水孔堵住或半堵，水无法顺畅地排走，水积满托水盘后溢出导致漏水。 2．因空调己经使用过壹段时间，管道系统出现微漏雪种现象，雪种泄漏到压力于2kg/c㎡以下时，会导致空调铜管从外机开始结冰，长时间制冷时，结冰现象会延伸到内机，当冰高过托水盘，于融化的时侯无法流到托水盘而导致漏水。
3．因空调长时间于灰尘处使用，灰尘被空调吸入散热器中。导致外机无法散热，内机无法把冷风吹出，导致结冰。维修可先内机后外机。
工程技术员到现场后，打开内机盖，发现过滤网过脏，清洗过滤网，故障排除。 [案例点评]
工程技术人员只有练好过硬的本领，才能快速有效的完成任务。
案例十、施工不慎造成煤气泄漏 [案例描述]
2004年3月6日，半山豪苑汇景区41栋业主打电话到管理处，要求改装煤气管道，安泰管道煤气公司工作人员于施工过程中不慎将PE煤气管挖破，造成煤气泄漏。 [处理过程]
煤气管道挖破后，安泰管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发生事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2小时，经2小时抢修后才正常供煤气。 [案例点评]
煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时且得到有效处理，未造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。
案例十壹、突发事故冷静处理 [案例描述]
2004年9月27日下午6时，半山豪苑椰林园施工工地现场，电缆突然冒烟，且燃起明火。 [处理过程]
工程部值班王辉接到7号岗保安呼叫，半山豪苑椰林园施工工地电缆冒烟起火，王辉马上跑到低压配电房关掉往会所的俩个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后，他有带领员工到配电房检测开关和线路，确定是那条线路有问题后，对此线路挂标示牌，对出事地点作好安全防护措施，且打印温馨提示贴好，对另外壹条线路重新检测后送电。 [案例点评]
本事件充分反映出工程技术人员于处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。
案例十二、施工不当，导致地下水管爆裂
[案例描述]
2004年3月18日，三正世纪新城8栋A座1楼整改排水管，于早上8：40，施工人员于打路面时，将暗埋地下的供水管打爆，路面窜起2米多高的水柱。 [处理过程]
工程部工作人员接报后即前往处理，由于是暗埋管，找了10分钟均未找到水管分阀关水，于不得已的情况下将小区供水总阀门关掉才止住冒水，经2小时抢修后才正常供水。 [案例点评]
通过此次突发事件处理，发现工程技术人员对小区隐蔽管网分布不熟悉，小区竣工图纸档案保存不齐全。为了防止以后再次发生类似情况，要加强关联图纸档案的收集和有关方面的培训，只有所有工程技术人员熟悉了小区管线分布的情况，才能及时处理好类似的突发事件。
案例十三、用真诚感动业主 [案列描述]
2004年10月22日，三正半山豪苑椰林园12栋801业主投诉直饮水水质不好，要求退仍开户费。 [处理过程]
工程部接到业主投诉后，即派水质检测员韦丽妮到业主家取水样进行化验，化验结果显示该单位管道纯净水水质正常，工程部部长同工程部领班易海兵前往业主家中进行检查，和业主了解使用情况和现场检查，原因主要有二个：壹为该单位连接直饮水的软管管材不能用于直饮水管网。第二是业使用直饮水频率太低，导致直饮水于管网内滞留太久，从而出现异味。针对产生异味的原因，工程部免费为更换了连接软管，且业主免费提供了30元的纯净水使用，业主从此再也未提及退款之事。 [案例点评]
我们必须每时每刻理解顾客，尊重顾客，为顾客提供满意的服务，才能得到顾客的认可。
案例十四、直饮水水质的处理 [案例描述]
2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155栋业主家中的直饮水呈白色。 [处理过程]
9月28日下午14点30分。工程部接到服务中心前台来电，湖畔五路155栋马小姐家的直饮水呈白色，随后水质检验员韦丽妮马上安排刘孙成跟随前去马小姐家进行管路检查。从检查结果分析，确定为前几天直饮水主管停水造成各分管充入空气所致。为尽快有效处理，由刘孙成到湖畔152栋空置房放直饮水排除空气。再由韦丽妮于马小姐家排水至水质良好，正常使用。 [案例点评]
于该次故障处理过程中，由于对直饮水管道没有管理经验，导致处理耗时长达1小时。通过对此次故障的处理，使工程技术员积累了经验，掌握了技巧。
案例十五、供水管爆裂之后 [案例描述]
2004年10月28日晚21点40分，半山豪苑半山区116栋别墅门口，地砖向外直冒水，水势很大。 [处理过程]
当晚21点40分工程部夜班刘孙成接报后直奔事发现场，初步分析为自来水管爆裂。即组织人员进行抢修。关闭关联水阀，挖开地面后查见壹直径为110mmPVC水管破裂，因仓库无备用材料，马上方案工程部主管，且联系采购部领导要供应商送货，经抢修更换110mmPVC直接后于凌晨1点10分恢复供水。 [案例点评]
物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好和关联业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生；同时，根据实际情况，管理处工程部应配备壹定数量的应急材料，以免出现突发事故时，因采购物品而耽误时间，导致影响业主正常的生活秩序。
案例十六、租户拒交维修费 [案例描述]
2004年7月7日，购物城管理处经常接到2字头商铺租户A投诉：他家经常断电。 [处理过程]
经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上，可恢复正常供电，然后到租户A家检查正常。几个小时过后，又电话投诉跳闸。经过最后仔细检查，发现邻铺负荷超载而引起总开关跳闸，影响了总个回路。建议从总配柜重新拉主线。租户为了减少自己的开支，以各种理由来拒绝，且要求管理处给予解决。管理处领导做租户思想工作，指出公共线路和用户线路的区别，让租户明白用电安全意识。最后租户出钱，管理处提供技术帮助。事情圆满解决。
[案例点评]
对小区顾客加强物业管理专业知识和关联法规政策的宣传力度，是我们管理处长抓不懈的工作，只有这样，小区的顾客才能理解我们的管理和服务工作，从而配合我们开展工作。
案例十七、污水管道冒水住户遭殃 [案例点评]
2004年5月3日，购物城管理处接到5字头5家铺面的投诉：下水管道常常冒污水，要求立刻处理。 [处理过程]
工程技术员带着工具赶到现场，经过疏通维持了壹俩天时间又重负出现冒水。分析是下水道主管有问题，主管道没做检查井，长年得不到疏通，以致淤积不通。上报管理处经理，决定重做检查井。处理后下水道再也没有发现堵塞现象。 [案例点评]
清理疏通下水道重于科学、认真分析、找原因，才能做到不花冤枉钱，确保既准又快。
案例十八、电梯发生故障导致业主被困 [案例描述]
2004年9月2日，三正半山豪苑椰林园地18栋电梯突然于8楼发生故障，电梯内3名业主被困。 [处理过程]
监控中心接到救援信号后，马上用电梯内对讲机对业主进行安抚，告诉业主不要惊慌，管理处已派电梯工赶往现场处理，且向被困业主了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困业主表示歉意且给予安慰。
[案例点评]
通过此案例，我们于物业管理工作中必须注意：（1）当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第壹时间赶到现场，组织救援工作。（2）及时通知专业技术人员以最快的速度赶到现场处理且作好记录。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，供养不足，管理处要特别关注。（4）电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。
案例十九、浇水管断维修及时 [案例点评]
2004年10月22日下午5：30左右，清洁工不小心抠断浇花草水开关，工程技术员立马维修。 [处理过程]
世纪新城的俩名工程技术员潘光明和严健开于3栋后街维修，见到6栋A座三楼平台有壹名“立洁公司”的清洁工惊慌失措的于寻找什么，凭经验，肯定又发生了什么突发事故。于是俩人放下手中的维修工作，赶到现场，只见6栋A座6306旁边的壹根主供水管的分水阀断掉，水直冲到6705房的窗户高度。工程技术员火速跑到6栋后面第壹个楼梯口，果断的将主供水阀门关掉，然后用对讲机通知客服中心做好对业主、租户的关联通知和解释工作。工程部领班马上组织人员进行抢修，由于当天是重阳节，又是做饭的时候，要求抢修速度要快。由于世纪新城工程部工程人员技术娴熟，黄昏时分该区域恢复了正常供水，部分业主目睹整个抢修过程，称赞“三正速度，无处不于”。 [案例点评]
物业管理中确实存于许多意想不到的突发事故，到遇到问题不能只是忙于解决问题，壹定要主动及时和顾客沟通，且积极解决问题。否则，如果我们的工作不到位，更不上顾客的思想和节奏，只能被动应付，忙于“灭火”，仍有何服务水准可言？本案中，管理处工程技术人员于安抚顾客的同时及时处理了问题，得到了顾客的称赞，值得我们表扬。
案例二十、污水管道返水业主遭殃 [案例描述]
2004年11月16日下4点左右，世纪新城步步高鞋店门前的下水道反冒水出来，壹时间，门前污水横流，臭气冲天，过往行人不得不绕道而行。 [处理过程]
工程部的技术员罗向波、严健开闻讯后，带工具火速赶到事发现场，现场有多人围观。水仍于不断向外冒，几个顽皮小孩子光着脚于水里玩，情况很糟糕。水很脏、混浊，凭内眼无法观察到井口的位置，凭借平时的工作经验，他俩很快准确的找到井口，揭开井盖用PVC水管进行疏通，经过几分钟下水管道被疏通，脏水不断往下排，最后发现造成此次事故的原因是垃圾和胶袋堵住排水口。罗向波和严健开不顾脏和臭又找来扫把和铁铲将垃圾清除，且用清洁水冲洗被污染过的路面。见到路面又恢复了原来的模样，租户们笑了，工程部的技术员也笑了。 [案例点评]
问题虽然解决了，但污水管返水因何而起呢？不难见出，是由于垃圾和胶管所致。加强顾客的公德教育，任重道远。
案例二十壹、正确区分事故责任 [案例描述]
2004年12月13日上午，世纪新城服务中心接到投诉，2栋2716房的厨房排水管堵塞。 [处理过程]
工程部土建工接到通知，立即赶到现场，该房正于装修，跟据工作经验判断：是装修垃圾堵塞。但施工人员说施工时就发现该水管不通，但没有通知管理处。由于各自的观点及见法不壹致，产生壹些争执。由于不能客观断定谁是谁非，到下壹层室内疏通，从管内的堵塞物来判断是以前的泥沙堵塞。 [案例点评]
工程人员于处理事件中不能太主观化，任凭经验去办事，要用事实来说话。通过此事件得到很好的教训：只有去做好，才能让业主满意。
案例二十二、停电处理多思量 [案例点评]
2004年8月14日晚9：10左右，世纪新城宿舍2栋2108房金燕手机店李老板致电工程部领班，说店里停电了。 [处理过程]
工程领班正于宿舍（2栋），马上到壹楼商铺检查，其它商店均有电，就2108停电，检查发现开关无电，将电送到正常，路线无问题，无故障。是否人为造成，通过调查，询问保安，开关是保安关掉的。因开关设于2栋的灯带总开关旁。由于2108增容，未于此开关加明显的标记，结果保安误当路灯开关关掉。 [案例点评]
此事件完全于于工程部，没有于此开关加上标记，也未反映给保安，造成停电事故。小区的设施设备众多，如果不加以标识，难免造成过错，严重者甚至会引发大灾，因此，加强设施设备的标识管理，务必引起我们足够的重视。
案例二十三、信息反馈错误被人投诉 [案例描述]
2004年12月8日，世纪新城8栋8615业主反映门口路灯不亮，电话投诉至管理处。 [处理过程]
管理处舞蹈老师接电话后转告财务收银员，财务收银员通知工程部，8605路灯不亮。工程部维修人员到8605检查路灯正常，将结果反馈客服中心，客服中心没有将信息回访，最后遭到8615业主强烈投诉。 [案例点评]
此案例是管理中信息传递上出了问题，致使信息错误。受理投诉时，应记录投诉内容及住户房号，以派工单方式转交工程部，工程部按单去维修。很明白，事情于哪个环节出了错，只有工作制度化，才能给业主提供更好的服务。
案例二十四、业主房门被锁管理处热心相助 [案例描述]
9月23日晚8：30，世纪新城1608房业主将房门钥匙放于房内，人无法进去，家里的煤气灶上仍于煲汤，已经煲了1个多小时了，有壹股烧焦的味道从里面冒出来。 [处理过程]
对讲机里呼叫工程部，工程部领班马上回答，因情况非常紧急，工程部领班于焕云立即和工程技术员严健开壹道准备工具和吊绳，火速赶到事发现场，严健开先上顶楼关煤气，而1608大门紧闭，业主于楼道口很着急，六神无主，眼泪俱下。凭借平时丰富的工作经验和较强的
应变能力，于焕云很自信的对业主说：“不用着急，我们能帮你搞好的。”壹句话稳定了业主的情绪。于是，大伙开始行动，保安拉住保险绳，于焕云将保险绳壹头牢牢的捆住自己，另壹头牢牢的捆于墙柱上，保安紧紧的拉住保险绳，听于焕云指辉慢慢将绳子往下放，于大家的齐心协力下，成功地到达了1608的窗台处。他打开窗户爬进房里，不壹会儿门就打开了。业主连忙上前双手握住于焕云的手，感激万分的说：“谢谢你们，幸好有你们于。”眼角边仍带有泪花。大家的脸上均露出了成功的笑容。 [案例点评]
加强业主的安全教育，树立良好的安全防范意识，只有这样，才能避免各种安全隐患的发生。
案例二十五、为业主解难 [案例描述]
2004年10月10日下午16点左右，世纪新城工程部接到保安部对讲通知8栋8705房防盗门打不开，钥匙被遗忘于家里，家中正于用煤气煮饭，情况十分紧急。 [处理过程]
工程部得知这壹情况后，火速带好工具，赶到现场将该单元的煤气总阀关掉，询问住户情况，是否有另壹套备用钥匙。由于住户是壹位年约六旬的阿婆，普通话不是很好，又不会标准粤语，很难沟通，具体情况不清楚。最后通过管理处业主资料得到业主的电话号码，经联系，得知业主的母亲壹人于家见房子。业主本人于做生意，另壹套钥匙于，如果不进房关掉煤气炉，总阀不能打开，这样就会影响到别的住户，最后和业主电话商议，于征求业主同意后，决定从楼顶用安全带下去，从空调口进房，因空调孔用木板封住，用铁锤将木板打开进入。事后，业主从打来电话表示万分感谢。 [案例点评]
管理处想尽办法解决了问题，得到业主的赞许。但我们不提倡此类冒险行为，遇到类似情况，最好向政府关联职能部门求助，毕竟，高空作业所带来的风险是我们难以想象的，否则，好心办坏事，得不偿失。同时，于高空作业时，也壹定要做好自我保护措施，防止意外事故的发生。
案例二十六、洗手间渗水整改到位 [案例描述]
2004年2月20日，世纪新城多家业主向管理处反映洗手间有渗水现象。 [处理过程]
工程部接到通知后，立即派人到现场6311房，经检查是上面那层楼房的洗手间渗水下来。工程部领班将此事向管理处汇报且及时联系施工队过来处理。接着1616、5418、1311等多家业主反映洗手间同样有渗水现象，此事引起管理处高度重视，指定工程技术员罗向波专人跟进渗水问题。由于处理洗手间渗水要到上面壹家去做防水处理，势必会给上面的业主生活上带来不便，许多业主以种种理由不同意到他家里去整改，对处理问题带来很大难度。工程人员每天晚上到业主家去找业主解释，因工程人员诚心、负责的态度来感化他们，所有业主均同意安排时间整改，工程人员的汗水没有白流，到2004年4月8号，不到二个月的时间，十四家洗手间渗水问题均得到处理。虽然处理问题时给业主生活上带来很多不方便，但业主对处理结果均表示理解和满意。 [案例点评]
只要真诚服务，事情就可圆满解决。物业管理工作中，常常遇到业主不予配合的事情，但只要我们耐心和其沟通，用真心打动对方，事情也就容易处理。
案例二十七、通知不到位被人投诉 [案例描述]
2004年8月10日早上，世纪新城2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，通知不到位而被人投诉。 [处理过程]
工程部跟据检查保养情况，发现2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，于开关柜外均能感觉到，根据情况须停电整改，将开关柜钻几个散热孔。工程部和服务中心取得联系，文员打印停电通知，停电时间定为壹个小时。打好的停电通知给1号岗保安员派发，于半个小时后，工程部将电停了，2栋西餐厅因未通知停电而强烈投诉，给西餐运营造成影响。后调查，保安员将通知发给壹楼所有商铺，二栋沐足、西餐厅未发停电通知。 [案例点评]
物业管理工作来不得半点马虎，任何壹点的疏漏均可能给我们的工作带来被动，同时管理处各岗位之间的沟通和相互提醒也尤为重要，只有这样才能服务好我们的业主。
案例二十八、即时维修紧急处理 [案例描述]
2004年8月13日，世纪新城花工于6栋给花木浇水，于安装浇水用给水管时，由于用力过猛，不小心将PVC供水管弄爆，瞬间管内水喷出高达四、五米，花工当时束手无策。 [处理过程]
当时工程技术员罗向波于附近做事，立即跑过去关掉关联水阀，由于供水管阀门就于弄破水管的附近，全身被水淋湿。当时正是做午饭的时候，工程部立即请保安人员向各业主/住用户解释停水原因。且尽快维修好水管，及时供水。水管破坏处于地下，必须打开路面，给维修工作带来较大困难，罗向波及时将工具拿来，将地面打开，这时其他工程人员也赶过来，大家齐心协力，经过壹个小时的努力，终于将水管维修好。 [案例点评]
要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捿，且尽量减少对业主正常生活和工作的干扰。
案例二十九、业主外出，家中水管瀑了，怎么办？ [案例描述]
2004年11月6日凌晨1：30分，正丰豪苑工程部值班员接到保安员反映小区叠翠居3-602室水管瀑了。 [处理过程]
工程技术员陈建龙立即赶到事发现场，关掉供水阀，再去602室敲门，业主不于家，晚上22：00后管理处没人值班，无法联系到业主。第二天服务中心和业主取得联系，业主于外地旅游，无法赶回来。工程部长于现场判定是业主家外墙供水管和穿进墙内接头脱落，水表进入业主家卫生间是25mmPPR供水管，室内有壹个铜牙套，可方便业主装修时改用任何壹种管材，导致该水管脱落的原因是PPR供水管是需热熔连接的，而业主于装修时，就把该铜牙头锯掉直接用PVC胶水粘接起来。由于PPR和PVC管材不同，所以导致该水管自动脱落，后经保安员和工程人员爬上墙，将脱落的PPR管铺设到位，至于修复需要等业主回来，待凿开卫生间的墙壁才能将该管重新连接。 [案例点评]及时维修，难于到位。
案例三十、游击装修队的“杰作”
[案例描述]
2004年3月28日，春节刚过，正丰豪苑观湖居1栋403房业主从老家返回后来见新装修的家，顺便到管理处交上月的管理费，发现水费为400多元，大发雷霆，说：“我已回老家近俩个月，壹个人均不于家，怎么有那么多水费产生，无中生有，我要告你们。” [处理过程]
收银员听到这番话，心里很受委屈，但考虑公司壹直倡导“想业主之所想”，当即通知工程部重抄水表，抄录结果没问题，就马上和业主商量，能不能到他家里检查壹下，业主答应后，由工程部长和壹名工程技术员同去查见，从表面上见，没有发现漏水的痕迹，最后于卫生间靠角落处壹地漏口，有水流痕迹，于是拿出螺丝刀于俩块地砖中间刮缝，水流出来，当即告诉业主，暗埋的供水管可能漏水（该供水管由业主自行装修），跟业主讲明漏水是装修施工原因造成，业主马上联系装修负责人，等装修队到后，凿开该处墙壁，壹股水喷射而出，经检查是PVC给水管没粘接好或胶水质量问题，导致该给水管脱落漏水，查档案资料，该装修队没有任何资质证明和营业执照，于申请装修时，业主自己装修，后来和业主讲有关游击装修队的案例，业主最后红着脸很不好意思地去财务交了所有费用，我们的收银员仍是往日的笑容。 [案例点评]
以事实说话，让业主心悦诚服。
案例三十壹、噪音扰人及时处理 [案例描述]
2004年6月7日，半山豪苑湖光壹路32栋业主自己装修，把立柱打掉2/3，管理处处理及时。 [处理过程]
管理处工程技术员于装修巡查当中发现，湖光壹路32栋业主自己装修，无视装修管理制度，把立柱打掉2/3，影响房屋结构，要求立即停止装修，进行整改。业主根本不予理睬，继续施工，工程技术员上报管理处，采取强制措施，才停止装修。管理处领导立即赶到事发现场，且要客服中心查装修档案，经检查无资质证明和营业执照，管理处领导耐心和业主沟通，解说事情的严重性，最后业主认错且请土建工程师画图整改验收后才进行装修。 [案例点评]
工程技术员于巡查当中必须坚持原则，严格要求按施工规范施工。
案例三十二、业主装修超时停电处理多思量 [案例描述]
2004年5月18日，半山豪苑汇景六路88栋业主超时违章装修，其他业主休息，值班工程技术员上前劝阻，没有效果，壹怒之下将房间的电停掉，业主跑到管理处大吵大闹，引起投诉。 [处理过程]
管理处了解情况后，立即向业主道歉，且马上要工程技术员将电合上，仍向业主说明工程技术人员装修巡查也是为了业主的安全，避免日后隐患。工程技术员仍要对其他业主负责，且引导业主和其次业主换位思考。对装修负责人提出批评，对以后装修提出了要求。 [案例点评]
1．工程技术人员没有耐心，沟通方法欠妥。
2．遇到这类事情，于停电之前应向领导汇报，未得到许可不能私自操作，同时停电前应通知业主。
3．加强对装修人员管理。
案例三十三、业主以噪音为由拒交管理费 [案例描述]
2004年9月，购物城5203业主投诉夜里经常有噪音。 [处理过程]
管理处接到投诉，立即安排工程技术员和保安部长前去检查，没有发现异常，只有壹点点的声音，就向业主解释，叫他放壹点轻音乐，平衡壹下心态。没过几天业主有同样投诉，管理处向总部求助，工程主管半夜到业主家现场检查，发现是下面小食店炒菜，勺子和锅相碰撞通过灶台传过来的声音。当即用对讲机分开上下敲打测试果真如此，叫小食店更改灶台位置才彻底解决问题。 [案例点评]
解决问题是向业主最好的解释。
案例三十四、别墅电路故障原因分析 [案例描述]
12月15日正华苑1～8栋别墅电路故障，无法正常供电，经仪表检测三相线路严重接地和短路。挖出接线盒检查，1～8栋别墅所有线路均被烧坏粘于壹起，不能送电。 [处理过程]
跟据检查结果，我们分析故障原因如下：
1．主电缆是35㎡×4＋16㎡×1，随着生活水平的提高，壹些业主自行购买大功率电器，如空调、消毒柜等，到用电高峰期，电缆满负荷运行，导致电线发热，绝缘加速老化，部分老化的线路更严重老化，产生短路或接地。
2．电力配置不理想，三相和单相用电共存，造成三相用电严重不平衡，线路产生涡流，电线发热使绝缘老化。尾端分支线路较小，更易使线路老化。
3．事故发生的前几天，1～3栋别墅电路已发生故障，线路接地，维修人员于经过简单维修后已恢复供电，但敷设于地下的电缆却未彻底解决问题。
为使1～8栋别墅业主供电正常，1～8栋别墅前线路必须更换，建议采用电箱单回路供电。避免单方发生事故影响总个回路的业主。 [案例电评]
只有对小区各系统相当熟悉，有牢固的技术基础，才能把事情做好。
案例三十五、业主忙装修家俱占楼道 [案例描述]
2004年6月6日，正丰豪苑丰乐居22栋401楼业主不按指定位置装空调，重新开孔被制止。 [处理过程]
该业主认为管理处规定的位置不合理，强烈要求装于自己选定的地方，且且表示壹定要装于此处。管理人员耐心地解释，说明“要求于指定的位置安装空调、管线不能外露，使小区的外观统壹美观”，强调“各行其是将杂乱不堪”，提醒业主“这里毕竟是你的家园，您不希望脏、乱、差的情况出现……”。经过管理人员的解说，业主同意于指定的位置安装空调。 [案例点评]
我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑，注意我们的身份和所扮演的角色，我们没有任何权力决定业主家的事情，但能够制止和劝阻，使事情简单化。
案例三十六、业主以漏水为由，拒交管理费 [案例描述]
2004年报11月23日下午2点左右，半山豪苑椰林园12栋801房业主投诉厨房天花漏水，要求尽快处理。 [处理过程]
保安值班员用对讲机通知工程部后，工程装修巡查员薛守贵立即赶往现场，检查发现是房子原装修时被施工队钻破直饮水管，而施工人员没有按施工规范进行处理，简单的用胶封住漏水孔，因天气变冷，热胀冷缩，造成漏水。于是薛守贵向业主解释是装修队的责任，要业主自己联系原装修队修复。业主本来就小气，原装修押金也全部算清，所以硬说是房子有问题，破口大骂工程技术员乱讲，不把漏水修复就别想要他交管理费。后来薛守贵向管理处领导汇报此情况。管理处领导前往解释也没用，最后答应帮助修复，把原水管处天花水泥凿开，按规范修复才彻底解决问题。 [案例描述]
1、装修管理不规范，巡查不到位。 2、加强业主思想教育，分清事故责任。
3、工程技术员须加强专业知识培训，熟悉国家关联法规政策，依法解决。 环境管理篇
案例壹、做好现场标识防止行人摔倒 [案例描述]
2004年1月16日早晨9：00，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓楼各楼梯进行壹次全面彻底的清洁，且于各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具且取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来壹位四楼的业主上楼，壹会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来壹见，原来是业主摔倒于地上。 [处理过程]
1、保洁员赶到现场，扶起业主且道歉。询问业主有无受伤。
2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何责任。 [案例点评]
1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。
2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此而造成的后果是要负责的。
案例二、装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理 [案例描述]
9月25日下午17：00左右，于半山豪苑管理处椰林园8幢301户业主，因装修运来了不少材料，且请来装修工进行搬运。等业主壹走，装修工头就问保洁员，说想等第二天再搬。由于装修材料不允许放于1楼楼梯间旁，保洁员拒绝了他们。装修工人只好及时搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。 [处理过程]
保洁员立即通知当值保安员检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，保安员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件仍给他们。装修工头恼羞成怒，抓住保安员的衣服就要动手打人。保安员冷静地对他们说：“你们要动手，想到后果了吗？我见你们仍是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想了想，觉得有道，就松开手，走到壹边打电话给业主。 可能是受到了业主的批评，打完电话，装修工头语气和缓了许多，不仅同意打扫地面，仍向
保安员道歉。保安员见他们忙活了好壹阵，干得也差不多了，就把出入证仍给他们，且说：“天也不早了，你们明天仍要干活，剩下的我就由我们保洁帮你们打扫吧！”装修工头壹听，立即拿出50元钱交给保洁员说：“那谢谢你了，说实于的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，壹点心意，就当作给你的劳务费吧”。当然，保洁员没有收他们的钱。 [案例点评]
做任何工作各个分部的员工只要能相互协作配合，那就能收到很好的效果。
纠正违反物业管理制度的行为，不能壹味来软的，也不能壹味动硬的。于对方迫不得已纠正时，尤其应注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，仍便于以后的工作。
案例三、智解难题瞌瓜子 [案例描述]
半山豪苑椰林园10幢603户业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把椰林园儿童游乐场内吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。 [处理过程]
怎样才能使客人接受意见且改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，仍会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处均是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了壹个办法，我们见那业主又于磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出壹个小垃圾袋放于她身边的椅子上，且说：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。
眼见业主面带歉意，从那以后地面上再也没有见到有瓜子壳了。 [案例点评]
从这个例子能够见出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题均能够解决。
案例四、业主骑车于小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？ [案例描述]
2003年9月21日上午，正丰豪苑某业主骑着自行车于小区道路行驶时，当经过横于道路中间的胶水管时不慎绊倒，车倒人翻，手掌划破，裤脚撕裂。事后，该业主到管理处投诉，要求赔偿医药费180元，自行车维修费20元，裤子壹条。管理处负责人接到投诉后，不知该不该赔偿？ [案例点评]
本案的责任归属适用于我国民法所规定的特殊侵权的民事责任，即《中华人民共和国民法通则》第壹百零六条第三款规定：“没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。”因此，管理处是否要负责赔偿的关键见法律有没有规定要承担民事责任。
根据《中华人民共和国民法通则》第壹百二十五条的规定，于共用场所、道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应当承担民事责任。这条特别责任条款规定的实质内容壹是有没有“设置明显标志”，二是有没有“采取安全措施”，如果这俩点均有，那么施工人员就能够不承担民事责任。反之，缺少其中的任何壹点，施工人员均要承担民事责任。本案中，管理处工作人员于浇水作业中将胶管横于路中间，没有设置明显标志和采取安全措施而造成业主损害，管理处自然难以推脱赔偿的民事法律责任。
为了确保业主/住用户的安全，防止突发事件给业主/住用户造成的损害，规避不可预测的风险，管理处于小区共用场所进行各种施工作业时壹定要于可能发生业主/住用户受损害的地方
设置关联警示标志或竖起诸如“此间路滑，小心摔倒”、“施工现场，敬请绕道”的警示牌，同时采取相应安全措施（诸如用线绳将施工作业现场围绕壹周）。那么，业主/住用户不慎摔伤，管理处也就无需承担赔偿的民事责任。
案例五、小小陋习侵害邻里 [案例描述]
2004年8月3日，世纪新城管理处3229号业主反映，楼上每天有人扔拉圾于自己的阳台上，弄得阳台很脏，请管理处帮助解决。 [处理过程]
管理处服务中心对此事进行分析后，让胡登峰上门，做做3229楼上的住户的思想工作。但楼上业主表示没有扔；有的反映是小孩扔的，胡登峰表示让其注意大家的邻里关系和其他业主的物业相邻权。但好景不长，3329的业主又打电话反应此现象又开始了。
胡登峰考虑到，平时业主均上班很少沟通，于是出面约出楼上住户到3329业主家聊天交流，大家均聊的很好，以后再也没有人扔垃圾到楼下了。 [案例点评]
做工作应懂得灵活、变通，从事物的本质抓，才有很好的效果。
案例六、垃圾满地相互推委 [案例描述]
7月15日上午9：10左右，半山豪苑管理处服务中心接到椰林园6幢302户业主投诉，该户楼梯口处满地均是垃圾，请管理处派清洁人员过来处理，语气很不友好。 [处理过程]
因近段时期小区装修较多，常常占用公共走道，服务中心接投诉后，立即通知环境美化部姜主管前往处理，姜主管赶到现场指示先清完垃圾再说。经过了解，原因是装修单位于搬运装修物品时未清洁，而装修单位以为管理处清洁，导致无人清理。姜主管立即向302户业主当面赔礼道歉，作出解释，将此事圆满处理。 [案例点评]
1、管理处要加强安全防范意识的宣传，告知广大用户不可占用公共走道。 2、要加强装修户的管理。
3、保安人员要加强巡查，发现有不规范的行为要及时纠正。
小区的管理工作要靠大家参和，共同维护。各个分部应相互合作，积极配合，才能真正做好。
案例七、闲杂人员逗留损坏花园绿化 [案例描述]
半山豪苑椰林园内11栋门前有壹片敞开式的绿地，每到傍晚时分，就有众多住户喜欢于这片草地上玩耍。导致局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和养护。管理处环境美化部想了许多办法，均未能凑效，城了物业管理中壹个难题。 [处理过程]
经过再三研究，采取以下对策：
1、教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们喜欢穿越、逗留的绿地中，。
2、管——强调全员参和管理。根据时间，且安排壹名保安员定点管理，发现有人践踏绿地，主动上前劝阻。
按照之上对策处理，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为少见。
[案例点评]
克服人们的陋习，不做宣传教育工作是不行的，但光靠宣传教育也是难以凑效的。既要讲道理，又要有强有力的措施，情理且用，各管理处的工作便会水到渠成。
案例八、排水口堵塞业主投诉 [案例描述]
9月25日上午10：30左右，世纪新城管理处接到2幢605户业主电话投诉，因下大雨楼下3楼天台大面积水，行走极其不便，请管理处及时处理。 [[处理过程]
管理处服务中心马上通知事务助理胡登峰赶往现场查见，胡登峰到达后，发现是排水口被垃圾堵塞引起的积水，便通知立洁公司的工作人员进行清洁。
[案例点评]物业的清洁工作必须从小做起、从细微处做起，不留下任何卫生死角。 案例九、维护环境及时清洁 [案例描述]
2004年10月23日10：30，世纪新城刚刚入住1栋405的业主，到管理处反映楼道卫生很差。
[处理过程]
管理处服务中心安排事务助理现场查见，楼梯间走廊确实存于壹些纸屑、花生壳等垃圾。事物助理马上找到外包清洁公司的现场负责人，将现场清理干净后问其原因时，外包公司负责人解释此楼道仍没来及打扫。最后到业主家进行回访，业主表示管理处以后要加强环境清洁管理。 [案例点评]
外包公司的清洁工作应严格按照《清洁服务合同》的清洁频率和标准操作，如有不符合要求，应严格按照《清洁服务合同》的约定进行违约处罚。
案例十、私闯别墅惹来投诉 [案例描述]
2004年11月28日，正丰豪苑C25栋业主发现，清洁外包公司员工未经同意私自进入花园内，和其理论时，仍于业主吵架。 [处理过程]
管理处服务中心安排事物助理对此事做了详细了解，原因是清洁工于清理公共区域时，发现C25栋花园内有很多落叶和垃圾。就自行进入花园内进行清扫，当业主发现后和其理论时，他自以为是于做好事，于心理不平衡的状态下和业主争吵。了解原因后，立即向业主道歉说明原因，业主表示理解。 [案例点评]
通过此事能够见出外包公司的员工，对物业管理的基础知识了解不够和服务意识不强。做壹名物业管理的保洁员，必须要加强物业有关常识的培训。
案例十壹、美好环境共同维护 [案例描述]
2004年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停于家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫于公共道路上，随风飘荡，弄的遍地均是。
[处理过程]
保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫于地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。” 这时业主摆出壹付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么均干过，就是没扫过地。”
眼见大家说僵了，邓天才无奈地苦笑壹下，遍拿起扫把沿路清扫。没壹下子，发现身边多了壹人于帮自己扫，仔细壹见原来是业主。 业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，当下亲眼目睹，我服了。” [案例点评]
日常服务和管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。 案例十二、领班贪污员工揭发 [案例描述]
2004年9月5日下午，正丰豪苑环美部园林领班胡孝诚带领园林工徐勇、楚金国、易先金等人到丰乐居2-202房做家政服务（剪草），完工后业主支付费用30元，园林领班主张用收取的家政服务费请大家喝酒，而未向管理处上报。后参和喝酒的园林工楚金国向管理处揭发了此事，经调查核实后，公司行政人事部对胡孝诚给予了降职且处当事金额20倍罚款的处理。 [案例点评]
于此次事件中，胡孝诚身为壹个基层管理人员，本应时时处处严格要求自己，克已奉公，廉洁自律，反而将公司钱财据为已有，去做所谓的好人，实际上已构成了贪污行为，其性质严重，于员工中的影响极其恶劣，公司对其作出之上处理是正确适当的，目的于于使员工树立正气，打击歪风邪气，对员工起到警醒、教育的作用。
案例十三、淋水不当业主投诉 [案例描述]
2004年11月26日上午，服务中心接到汇景路45栋业主投拆，百合园林公司员工于浇水时，由于不小心把水淋到业主晾晒于花园中的衣服上，业主气冲冲投拆到管理处。 [处理过程]
管理处服务中心及时通知园林绿化负责人姜部长，赶到现场经过和业主及百合公司园林工沟通了解情况后，姜部长立刻给业主赔礼道歉，且找来百合园林公司现场负责人，当场给予该员工批评教育。该栋业主见到姜部长处理事情经过，且说该员工认错态度良好，也就不再追纠此事。 [案例点评]
通过此次事件，让我们了解到，做工作要细致、认真、负责，要时刻提高观察能力，随时随地注意周边环境及行人和业主，要及时和业主沟通才能避免不必要的事件发生。
案例十四、家政服务要细心开工之前要确认 [案例描述]
2004年5月6日，正丰豪苑管理处服务中心接到F2—39业主的电话要求家政，服务中心安排蒲玉琴去完成，蒲玉琴来到业主家中，当时业主不于家，家中只有业主的父亲，经过询问后才得知主要是擦拭客厅和走道的地板。于是蒲玉琴于征得业主父亲的同意后就先用毛扫把
扫除表面上的灰尘，然后用湿毛巾进行擦拭。不料当业主回家后，打电话到管理处投诉家政服务操作不当，导致木地板表面擦拭后没有光泽，而且操作过程中将地板俩处刮伤。 [处理过程]
管理处通知姜部长进行现场调查发现，客厅茶几下木地板的表面的确有细微的刮花痕迹，手触摸地板有粘手的感觉。业主认为地板没有光泽是蒲玉琴没有使用纯棉毛巾和乱用清洁剂造成的，俩处刮花则是工作是搬动茶几所致。经过和蒲玉琴沟通后得知，是业主自己于清洁地板时使用玻璃水引起的，使用玻璃水清洁地板后地板会发粘，容易停灰，所以光泽度较差。至于俩处轻微的刮花，蒲玉琴说于服务过程中根本就未曾动过。姜部长对业主做了详细的解释，业主表示认同。 [案例点评]
各管理处应要求家政服务人员，按照公司的各项规章制度操作。于清洁之前应对要清洁的区域进行检查，对有损坏的地方或业主以前清洁不到位的要和业主当面确认，对业主癖好或忌讳的清洁方式、清洁用品应了解清楚，避免以后发生不必要的纠纷。
案例十五、家政服务耐心讲解 [案例描述]
2004年3月21日，正丰豪苑管理处服务中心接到C60栋业主的电话，要求花园内草皮和绿化带修剪。园林领班胡孝诚接到《派工单》后，立即安排许勇去完成。没过多久，业主打电话到管理处要求换人。 [处理过程]
接到通知后，胡孝诚带着罗鹏去继续进行家政，于工作的同时业主就花园内的植物给我们提出各种进行修剪方式的建议，我们按照业主的意思进行修剪，耐心给其解释植物名称和生长特性以及修剪应注意事项，最后业主表示很满意。 [案例点评]
通过此次事件让我们意识到，业主其实且不难相处，他们只不过于付出金钱的同时想要得到自己满意的服务，只要我们能够耐心听其倾诉且能尽量达到他们提出的要求，他们就会支持我们工作，且能完全信赖于我们。
案例十六、及时为业主解决难题 [案例描述]
2004年11月20日，半山豪苑管理处环境美化部接到管理处的通知，汇景六路111业主打来电话说围墙外的绿化带需稍加更改。 [处理过程]
接到通知后，姜部长立即赶到111栋和该业主进行沟通了解，原因是业主觉得其车门太小。该业主已和房地产协商过，同意其更改外围绿化带，且有更改图纸和通知，于当场问清业主要改动位置，姜部长及时和百合园林公司李主管沟通，且同意安排当天就解决，业主对管理处的工作给了肯定，且当场表扬了管理处员工办事率高，能及时解决业主所需。 [案例点评]
通过此次事件，让我们了解到，其实我们业主且不是很难相处，只要我们能为业主办实事，业主是很于意我们的壹举壹动的，我们就是管理处的壹面镜子，随时随地均代表着我们公司的形象，通过这些就能让业主信任我们，了解我们，从而能托付于我们。 案例十七、公共走道堆物品耐心处理有章法 [案例描述]
2004年5月6日，正丰豪苑凤鸣居1栋505的业主投诉，1栋303的业主经常把鞋架摆到自
家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，仍会造成邻里不和。 [处理结果]
管理处服务中心安排事物助理上门做业主的思想工作，明
确告知，于公共走道内摆放物品既不符合消防法规，仍有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定。要求限期整改。
另外，要求保安部加强巡查，发现其他地方有类似现象，及时向 部长汇报。 [案例点评]
对违反物业管理规章的现象壹定要敢管，不要顾虑可能影响和个别住户的关系，壹定要把各种违章现象消灭于萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果允许违规现象存于，就是放松管理，实际上就是降低了对业主/住用户的服务质量。
案例十八、工作失误业主不满 [案例描述]
2004年4月7日凌晨6：15分，湖畔区宝石A81栋留宿人员发现花园内有异常的声音，出来查见时，仅从远远见到壹个背影，投诉到管理处要求给业主壹个答复。 【处理过程】
经调查，留宿人员凌晨听到的声音是环境美化部保洁员于作业时弄出的声响，因为当时湖畔区宝石A81栋正于装修，装修材料就堆放于门口的道路旁，于作业时不小心碰到发出的声响。 该事调查结果回复给了业主及装修单位负责人他们表示认同。 【案例点评】
从这事件中能够反映出环境美化部对员工的培训仍不到位，员工的服务意识不强，以后要加强培训,提高员工得服务意识。
案例十九、刺鼻腥臭味死鱼于作怪 [案例描述]
2004年3月18日上午，正丰豪苑管理处环境美化部姜部长于巡查小区时，发现凤鸣居1栋楼梯内有壹股刺鼻的腥臭味，经过仔细检查后发现腥臭味是从303号房内发出的，便立即通知服务中心，和业主联系，但联系不上，最后向管理处经理汇报。 [处理过程]
经过详细了解该住户的情况后，得知其单身壹人，而且经常出差，最后管理处决定由各班保安员对此房间进行重点监控，发现情况立即汇报，且不定期的和业主联系。第二天，该业主回来后，由管理处人员陪同业主开门查见，原来是家中鱼缸内的壹条大鱼跳出来干死后发出的腥臭味，便找来保洁员将其清干净。
[案例点评]
各岗位于小区内巡查时，当发有异声、异色、异味时，不能主观简单的做出判断，要找出问题的根源，同时及时向上级汇报。要重点分析味道的来源和可能存于的原因。即使怀疑味道是从业主家中传出的，也不能轻易破门而入，应事先和该业主取得联系，如果联系不上业主，问题又比较严重时，应和当地派出所等政府部门联系，请他们介入处理，规避管理风险。
案例二十、安全第壹及时修剪 [案例描述]
2004年12月14日上午，半山豪苑管理处环境美化部接到张庐山/经理助理的电话，说半山二路98栋业主投诉绿化长时间没人修剪。 [处理过程]
环境美化部立刻派人赶到业主家中，经过和业主沟通了解后得知，业主从外驾车回家途中发现半山二路转弯较急，而且有部分绿化植物（双峡槐）长得太过茂盛，已伸出路芽，遮住了部分路面，为了避免事故的发生，建议我们进行适当的处理。我们安排人员做了修剪处理。 [案例点评]
通过此件事让我们得知，日常工作应注意细节，只要我们的工作细心点、认真点，就能够给业主带来很多方便。这样，我们才能更好地为业主服务，才能真正体现以顾客为关注焦点。
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