流程 住客欠款催收服务流程与规范 名称 服务程序 服务规范 1．核查欠款事实 （1）前厅收银处领班根据财务部发来的催款通知信，认真确认客人的姓名、房核查欠款事实 号、抵店和离店时间 （2）凭应收欠款清单与前厅收银员核对欠款收取情况 催收欠款 （3）核查欠款客人是否有担保人或介绍人，所欠款额数量等 2．催收欠款 跟进催收情况 （1）前厅收银处领班书写催款留言条，注明需付款金额和付款期限，请客人到前厅收银处付款 （2）请行李员将催款留言条送至客人房间 （3）及时询问前厅收银处，客人是否按规定期限付款 （4）留言催款无效时，应电话通知客人欠款情况及欠款金额，向客人说明酒店有关欠款的规定和针对拖欠款事宜作出的处理规定，请其在财务部催款通知信的规定期限内到前厅收银处付款 （5）电话通知无效时，与保安和服务员一起到客人房间催收 （6）将客人答应在规定期限内的付款时间通知前厅收银处和接待处 3．跟进欠款催收情况 （1）前厅收银领班定期了解客人是否在规定期限内付款并做好记录 （2）对未按规定期限付款的客人，应立即按酒店有关规定采取措施 （3）详细记录客人欠款情况并报告收银主管 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 文件管理部门 文件受控状态
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