工作流程图
总经理办公室工作流程
一、入职流程
录用方式
商调 招聘
录用手续
带相关材料证书、照片
填写相关表格
呈报相关人员审批
审批通过后办理相关入职手续
缴纳服装款 领取服装 到部门报到
索取档案
经培训后上岗
工作流程图
二、员工离职流程
离职方式
解聘
开除
辞职
填写相关表格
据其情节做适当处理
做好工作交接
需 提 前 呈 报 辞 呈
经相关领导及部门确认审批
办理离职手续
离职
三、档 案立卷流程
按归档范围（目录）
积累、收集材料
整理鉴别材料、确认保存期
按期限保存材料
分类、编目登记
按要求装订成册
立卷上架归档保存
工作流程图
四、办公室文员日常工作流程
上班
先于领导到办公室
内务检查，卫生清扫
询问领导今
提醒领导今 日日程安排 事宜
续办未了事宜，
天要交办事 宜
接听电话，接待
不访者
及时反馈信息
进行正常事务工作
打印工作文 件
分发报纸文 件，通知等
资料整理， 事 项传达
完成领导交 办事宜
下班
咨询是否有需要办事的事宜，如没有则征得领导同意
离店
工作流程图
五、食 堂日常工作流程
按规定时间抵店
内务检查（早例会）
卫生清洁 早餐前准备
早餐
严格遵守相关规定
卫生清洁
请领申购所需物品 午餐前准备 办理未尽事宜
午餐
严格遵守相关规定
卫生清洁
晚餐前准备 办理领导交办工作
晚餐
严格遵守相关规定
卫生清洁
做好交接工作 根据情况进行宵夜准备工作
宵夜
严格遵守相关规定
卫生清洁 做好工作记录 值班
工作流程图
六、宿舍日常工作流程
申请入住宿舍
经办公室所在部门经理，分管副总同意后
办理相关登记手续
领取被褥
入住
严格遵守宿舍管理制度
卫生清扫
按管理制度就寝 按规定使用鉴定
每日缴纳管理费
工作流程图
财务部工作流程
一、日常工作流程
着装上岗
到各点交接单据
检查、核对餐饮、康乐点菜结算类各单据
检查招待单、记录及审批情况
检查、核对挂账情况
审核打折、减免情况
核对酒吧物流表
检查各结算单
核对服务中心报表
检查发票填开
核对商务中心报表
问题单报处理
检查住挂，转房等情况
工作流程图
二、总台收银员工工作流程
着装上岗
做好班前准备工作
与上一班进行工作交接
在微机中输入操作密码
调整外汇牌价
收取客人押 金或受理信 用卡支票等
为离店 客人办
催缴押
金
兑换外
交接单
币 据、发
结算 票等
打印收银汇总表
如实调整，注明原因
核对钱款账单
封存款袋
交报款袋
微机中退出本人密码
填写工作日记
交接班
工作流程图
三、餐饮部收银员工作流程
做零售发票等班前准备工作
与上一班次办理交接
于微机中输入本人操作密码
收点菜单、酒水单等
收退菜单
受理加菜单
检查存款人审批情况
退回
审核盖章退回相应联次
输入微机相关项目
打印结算单交服务员复核
复核并更正
微机结算
复 核 当
日工作，
整 理 账
填开发票 单
打印收银汇总表，如有特别调整，请说明，并签名
整理核对钱款
填写工作日 登记交存款
封钱袋
于微机中退出本人操作密码
登记交接有关单据
工作流程图
餐饮部工作流程
一、餐饮日常工作流程
9:30 例会
考
勤
打扫卫生
工作安排
摆台、准备开餐
领客入座
午餐接待
上毛巾、问菜
午餐结束打扫卫生
午间休息
值 班 人 员 在 岗
点
菜
席间服务
工作餐、例会
晚餐接待
其 他 人 休 息
币
撤盘上
毛巾
结账、审
单
收
送
客
检 查
撤台、打扫卫生
摆台、准备下步
工作流程图
二、餐 饮服务员工流程
9:30
到岗
个
例
人 分 担 区
会
打 扫 卫 生
步 具
准
备
摆
准 备 托 盘
开 餐
台
了 解 估 清 单
午 餐 服 务
点 菜 酒 水
房 间 服 务
结 账 审 单
送
客
撤
先 撤 布
小
杯
件 餐
大 件 餐
恢
复
台
子
台
件
具 具 面
午 间 休 息
晚 餐 准 备
送 餐 服 务
清 扫 卫 生
下
班
工作流程图
三、传菜员工作流程
9:30
到岗
工
考
作
例
勤
会
安
排
打
扫
吸
收 餐 具
换 布 草
换
卫 生
地 水
准 备 开 餐
托
调
盘
料
了 解 估 清 单
餐
间 服 务
传
撤 空 盘
抬 槽
送
菜
子
餐
午
晚 餐 准 备
晚 餐 服 务
打 扫 卫 生
下
间 休 息
班
工作流程图
四、迎宾员工流程
9:30
到岗
工
例
考
作
安
勤
排
会
打 扫 卫 生
了 解 料
预
了
准
准
备 开 餐
备
定 情
解
估
彩
排
况
清
单
迎 接 客 人
引
送 菜
送
结 账
领
客 上
入
排
记 录
座
梯
填
预 订 情 况
消 费 情 况
写 订 餐 记 录
工作流程图
五、吧员工作流程
9:30 例 会
打扫卫生
准备酒水
盘底库存
登记入账
工作流程图
客房部工作流程
一、客房领班工作流程（白班）
抵店打卡
更 衣
与夜班领班交接班、了解住客情况及
VIP 客人的到离情况核对房态
是否有差异。
听取房务经理布置 任务和工作
检查本班服务人员
仪容仪表， 考勤情况
组织召开本班组的早会，布置当天工作，小结前日工作
检查洗衣厂与服务班布草交接情况
检查工作
检查服务员是否按程序工作，填写作房表
检查工作吸尘器的摆放位置及布草、清洁剂的发放情况
检查服务员对客服务，礼节礼貌
检查设施的保养情况（水车、热水器暖瓶）及易损物品的清洁
督促服务班管理好棉织品及酒水的数量
检查服务班
检查房间卫生情况
检查服务班的公共区卫生
关、送水， 发放纸情况
督促服务员做房间计划卫生。并及时检查
检查需维修的房间和洗地毯房间是否可以出租，并恢复房态
与夜班领班交接楼层情况
工作流程图
二、客房领班工作流程（夜班）
抵 店 打 卡
楼面情况交接
夜
班
安排人员清扫 17:00 后的退房卫生
填写工作情况本
PA工作情况交接
检查工作情况
检查服务员开床及清洁卫生
巡视楼面有无异常情况
检查 PA大做公共卫生情况
送夜审单
查空房，预订房情况
巡视楼面安全情况
与白班领班交接工作报表
下 班
工作流程图
三、大夜领班工作流程
签到打卡
更换工服
重要事项交接
当天卫生清理
与夜班领班交接
的重点
洗换星期地毯
特殊事项
电梯门槽吸尘
晚例会布置当天工作重点
员工通道一侧楼梯
刷洗
检查大夜卫生完成情况
检查大夜人员机器保养情况
大堂玻璃冲洗
巡视管辖区域卫生是否清理彻底
理石结晶完成情况
填写夜班值班日记
公共区域地毯清洗
按计划清洗管辖区域地毯
按计划清理管辖区域理石
工作流程图
四、大 夜清洁员工作流程
打卡、换工服
吸水机
参加例会，了解工作重点
单 擦 机 清 洁 剂
准备当天所需清洁工具
按时，需将 电梯底部 及四角吸 尘彻底
玻璃器
更换星期地毯并清洗
硬刷
冲洗红色地毯
拖布
吸尘器
吸尘 1-16F 电梯门槽从上至下
擦拭大堂玻璃及 2F 玻璃
定期清洗理石、地毯
刷洗员工通道一侧楼梯
按 大 夜 计 划 卫 生 执 行
冲洗停车事物地面、石狮子
工作流程图
五、清洁大理石的流程
单擦机
准备结晶工具
吸水机
用单擦机配合尼龙刷盘，清洁干净 理石地面，用清水清洗后待干
针盘
以 4:1 的水溶 剂，均匀混合
4份粉，1 份水
尼龙刷盘
结晶垫
放适量的混合机在
2 平米的理石
上，用单擦机配合理石垫，规律的 来回打磨 15 分钟，打磨过程持续加 水，以保持混合机的湿润
钢丝棉垫
喷壶
打磨后，将残余的晶华剂推至下一
块未处理的理石上
夜状晶化剂
用清水清洗需打磨的理石，待干。 若仍未达到亮主，重复打磨
将液化晶华剂装入喷壶，均匀喷洒于已经过粉状晶化剂打磨过的理石上，用单擦机配合钢丝棉垫，规律地来回打磨，检查抛光垫表面，不要让晶化剂沾满抛光垫表面，而失去效果
带所有的理石， 完成晶化程序后， 清除地板上灰尘， 如欲达到更亮的亮度， 需重复上述步骤，通常受损的理石需要重复
2-3 次
工作流程图
六、大理石保养流程
用尘推推尘，保持干净
用 清 水 清 洗 地 面 或 中 性 清 洁 前 按 比 例 配 置
用 清 水 清 洗 理
用拖把均匀擦拭地面
石地面
每周按计划保养理石
清洗 用 喷 壶
按计划每半年定期保养理石
将 定 量 的 粉 状 晶化剂， 按 标 准 配置后， 反 置 在 磨 损 严 重 的 区
装 液 状
晶化剂、
均 匀 喷 在 地 面
上
在 有 磨 损 的 区 域，用单 擦 机 配 合 钢 丝 棉垫，来 回 打 磨 至 恢 复
域
按 液 状
晶 化 剂 的 程 序
亮度
清一遍
工作流程图
七、不锈钢亮器的保养流程
干净抹布
准备清洁用具
不锈钢光亮器
将光亮剂均匀喷洒在
干净的抹布上
轻轻擦拭不锈钢亮器
按顺序擦拭，从上至下
表面
均匀磨擦
八、铜器保养流程
干净抹布
准备清洁用具
专用抛光剂
擦铜液
将擦铜液摇均，均匀喷洒在抹布上
将擦铜液均匀涂在抹布上在铜器表面待两分钟
两分钟后，用干净的抹布擦拭铜器表面
将铜器抛光至表面光亮
工作流程图
九、清洁地毯流程
用吸尘器将地毯 吸尘尘彻底
准备清洗地毯的工具
吸水机
30 份 水 ， 1 份 清 洁 剂
以 1:30 的水溶剂均匀混合抽吸式地毯机
低泡清洁剂
用污渍清洁剂进行局部处理
消泡剂
将 稀释后 的清洁剂 倒入地 毯
机，按顺序清洗房间地毯
污渍清洁剂
十、地毯保养流程
用吸尘器吸地面杂物 用潮抹布， 将吸尘器吸
不到的地方，擦干净
发现小面积污渍，及时用清洁剂洗
吸地毯时，发现破损及时修补，保证地毯完好
发现大面积污渍， 应用地毯机清洗， 保持地毯干 净、寿命
工作流程图
十一、 7--10F 清洁员工作流程
签到、打卡、换工服
参加例会
清扫 7-10F 公司客房及
每 周彻 底 清 理客 房
公共区域卫生
死角卫生
清到 7-10F 客房盒饭
下班
十二、 7-16F 两侧楼梯清洁员流程
打卡、签到、换工服
参加例会
每周彻底刷洗两
清扫 7-16F 两侧楼梯并保 养 7-16F 电梯门
每周给电梯门上
清到 9F 垃圾
一次不锈钢水
侧楼梯
继续清理管辖区域卫生
换工服下班
工作流程图
十三、夜床的工作流程
进房（顺序同日班）
开灯、拉遮光帘
换开水瓶，更换杯子
撤下床罩
退出房间，填写工作表
床升 45 度角
最后巡视
把遥控器放到床头柜上
关闭卫生间灯，打开筒灯
放好拖鞋 将浴帘放至浴缸里侧拉开
三分之二
收集日床茶具，烟缸和垃圾
更换用过的毛巾，铺好地巾
除吧台射灯外，将其他的灯关掉
按程序清洁卫生间
工作流程图
十四、清洁房间工作流程
准备工作车，检查吸尘器
将车推到要打扫的房门口
准备进房按门铃或敲门，讲我是服务员，可以进来清扫房间吗
开始工作，把门打开
填写进房时间
拉出用过的杯子
卫生间垃圾及脏布草
房间烟灰倒进纸篓，烟缸 放在卫生间内
收出房内垃圾
带进清洁工具
铺床按标准
补充干净杯子，补齐茶叶及卧 室用品
擦灰检查电器
按面盆、镜子浴缸、马桶、地面顺序 清扫、镀件
清扫卫生间
环视卫生间，门开 45 度角
吸尘
环视客房、 补漏， 注意关闭窗户拉好窗帘
出房填写出房时间和补充用品情况
工作流程图
查看所有空房、 预订房， 是否有 异常，并及时报房务中心
协助领班巡视楼层安全情况， 做 好值班记录
关闭所管辖区域的照明灯检查 照明设备及时报修
巡视公共区域卫生， 着重立式烟 筒
检查走客房
与服务中心人员核对房态
与清扫班交接班
整理一次性备品统计表，交服务中心如有不符，必须 在交班时提出
换工服，将剩余垃圾送垃圾房，下班
工作流程图
十五、大堂卫生工作流程（白班）
打卡、签到、换工服
清理电梯
每隔 15 分钟查看一次
大堂地面干拖 每半个小时推 1 次
保持地垫， 地毯的日常清扫卫生
烟箱及烟碟的清洁
清理花盆内的杂物
大堂家具、栏、杆和窗台的清洁（ 1-2F）
发现死苍蝇，要及时处理
清洁大堂转门
清洁 1-6F 两侧楼梯玻璃，二层格
完成领班布置的卫生计划
与中班人员交接清楚，换工服，下班
工作流程图
十六、大堂卫生工作流程（中班）
打卡、换工服
开会，接受工作任务
与白班人员交接，准备工具检查清洁用品是否齐全
巡视大堂， 2F 电梯间的卫生情况
每隔 30 分钟推尘
1 次， 15 分钟清扫一次电梯
两侧楼梯地毯彻底吸尘并打开两侧楼梯灯
对大堂 2 个休息处及副理地毯进行吸尘
用铜水保养大堂转门及护栏的铜器部分、立式烟缸、门牌及 1-2F 围廊的铜栏
用不锈钢水将电梯门（ 1-2F）用无毛抹布均匀擦拭
做好领班布置的计划卫生
下班
工作流程图
十七、楼层服务员工作流程
打卡、换工服
准备工作本、清洁工具填补清洁剂，开早会
与夜班交接房态，交接房间特殊事宜，清点工 作本，一次性备品，棉织品
了解房态
按顺序清理房间卫生，确保客房正常出租
随时检查房间设备、设施，及时报维修
分类将布草叠好，放工作间
随时保持工作车内物品摆放整齐
做好当天计划卫生，清理房间死角卫生
对领班检后的房间，进行重复整理
将工作车里外擦拭干净，将清洁盒、抹布清洗干净，替换垃圾袋
清洗吸尘器
交接班，下班
工作流程图
房务中心电脑员工作流程（白班）
打卡、换工服
交接班
磁卡、备品清点
分发磁卡
麻将出租情况
了解房态
重要事项交接
分发报纸
督促清房
走房
传递入住、退房信息
住房
中班 PA签到
接待 VIP 客人
空房
输入各类账单
坏房
回收磁卡，做好记录
报维修单
维修房
餐券发放
预定房
与楼层核对房态
与夜班交接班，下班
工作流程图
房务中心电脑员工作流程（夜班）
打卡、签到
磁卡交接
麻将交接
交接班
备品交接
重要事项
填写值班日记
传递入住、退房信息
报紧急维修
整理夜审报表， 报总台收银
计划卫生
电脑保养
清洁服务室
电话消毒
PA中班及大夜班人员的签退、签到
核对房态（次日早 6： 30）
换工服，下班
工作流程图
房务中心服务员工作流程
打卡、签到、换工服
填写值班日记
楼层麻将取送
会议服务
清理管理区域卫生
房务中心卫生
报维修单至工程部
清理所有会议室卫生
完成上一班未完成的任务至
21:00
收送麻将
会议服务
17:00 重点清理晚间退房卫生
工作流程图
公共区域领班工作流程
打卡、更衣、开例会
检查仪容仪表，考勤，布置当天工作重点，小结前一天工作情况
检查工作
1-5F 两侧走廊卫生情况
发现需要维修及时报工程部
1-5F 公共卫生间情况
1-2F 的大堂卫生
检查电梯卫生
PA人员是否按程序工作
PA人员清洁剂及备品使用情况
6-10F 公共区域及房间卫生
PA人员的计划卫生情况
给 1-5F 人员开会
继续检查，程序同上
工作流程图
前厅部工作流程
一、前厅预定服务流程
接受预定
电话预定
传真预定
信件预定 团体、 VIP 预定
查看房态表，确定可否预定
无法接受预定
接受预定
立即回答或回复客 人，说明原因， 并致 歉
将记录内容与预定 人核对
取消、更改预定
主动向客人介绍同
立即查找《预订单》
等级宾馆， 并告知通 讯方法工代为预定
将《预定单》 信息输 入电脑
根据房态表确定取
消，更改预定
输入电脑
工作流程图
二、办理入店手续服务流程
客人到总台
询问客人是否有预定
否
未预定的
是
电脑查询当日抵达店人名单
否
根据客人要求查找
请客人原谅，向客人推荐其他类型房
有否空房
是
是否有客人姓名
号
请
客 人 填
是
写 登 记
否
卡
否
客人是否接受
是
说明房间类型、价 格
查找登记卡
向客人介绍附近宾 馆
登 记 卡 的 内 容 与 实 际 情 况 不 符 的 要 作更改
填写登记 卡，根据 客人证件 核对登记 卡上的有 关内容
再次请求客人原谅，向客人告别
预付时为现金支付， 而登记时是
与客人确定房号、房价、 抵离日期，并请客人在登
否公司支付， 则重询客史， 有则
登记后， 尽快确认， 无则要求其
记卡上签字
现金支付
工作流程图
为客人填写房卡，同时询问客人支付方式
现金支付
非现金支付
是否要付定金
信用卡
第三托付
请客人至收银 处预付定金
房
将 信 用
卡 钥
现
信 用 卡
公
卡 打 印 至 信 用 卡 发 票 拉卡
金
司
匙
将房卡，押金单 向客人付定金 后，收银处将房 卡给客人钥匙 给予行李员，由 行李员送客人
支
给
付
客 人
将 房 卡 给
客
人 ， 钥 匙 给 行 李 员 ， 由 其 送 客 人 进 房
填写 同意 代付 转账 并签 名
将信用 卡打印 至信用 卡，发 票，拉 卡，请 信用卡 所有者 填单签 名
没 有 预
定 的 ，
要 记 下
公 司 账 号 ， 请
客 人 签
名 并 出
示 有 关
查黑名单
公 司 愿 意 承 担
费 用 证
明
电话通知客房 客人到达
请客人至收银 处预付定金
电脑查询客史，无 公司客史，则要求 其现金支付
客人付完定金 后，收银处将房 卡给客人，钥匙 给行李员，由其 送客人进房
将房卡交客人，
钥匙交行李员，
由其送客人入
客房
有预定的在预定中
确认
工作流程图
三、商务中心服务流程
打字员
A 班
阅读交班本并签名
完成上一班未完成的工作
检查复印机流水号是否与
上一班提供的相符
检查营业员用具是否齐全
整理台面物品摆设
维护清扫区域卫生
随时保持机位，椅子摆放 的整齐有序
分送当日报纸、 信件，更
换报架上的取纸
检查设备是否正常转行
检查纸盘是否有足够纸张
正常处理当日业务
随时听从领导的工作安排
交接班，下班
B 班
与上一班交接， 阅读交 班本并签名
完成上一班未完成工作
查流水号
查营业用具是否齐全
查设备是否处于使用状态
补充所有纸盘里的纸
整理台面及室内物品摆放
处理当日业务
做营业报表
填写交班日记
彻底清扫区域内卫生
关闭电源， 锁好门， 下班
订票员
整理订座单
检查空票是
否充足， 出票
用具是否齐 全
查微机是否 能正常使用
处理当日业 务
提供送票服 务
协助商务中 心做好营业 工作
结当日货款
填写交班日
记
工作流程图
四、行李生工作流程
早班
打卡、换工服
填写交班本，检查行 李件数及钱款押金， 钥匙
清扫行李房卫生，以 上均在 7：00 前完成
7:00-7:30 吃早饭
10:30-11:00 午餐
检查订前卫生及国旗
升旗
7:30-10:30 接待门前 来往客人运行李，拉 车门
11:00-12:30 站岗
中班
打卡、换工服
填写交班本，检 查行李件数及钱
款押金
清扫行李房卫生 均在 8:45 之前完 成
8:45-11:00
站岗
14:00 收取房态，
一份交总机，一
份交总台
工作流程图
五、总机工作流程
早班班
与晚班交接
与总台核对
保密入住、 重点客人、 过滤电话的 情况，做好 记录
填写交接本
开展当日业务
做好开通外线、 锁线、外接电话 的记录
早 8:00 准时为
kernel 播放四部 影碟
完成上级新的工 作安排
填写值班日记，
与晚班交接班， 下班
叫醒服务、保密入住、
过滤电话、
留言等情况
客人的特殊
要求
了解当天的
重点客人，
熟悉他们的
职位、 姓名、 房号
中班
夜班
与中班人员交接
与总台核对保密 入住
注意叫醒服务
做好叫醒服务的 记录何输入并负
责房间的人工叫 醒
配合总台的夜审 工作，电脑退出 系统夜审完毕及 时恢复工作状态
晚 20:00 准时为客人播放两部影
做好开通外线、 锁线记录、外接 电话记录
清扫总机室卫生
填写值班日记， 与 白班交接，下班
工作流程图
销售部工作流程
一、商务客户推销流程
询问推销程序
电话推销程序
提前预约见面时间
做自我介绍，通报自己的
名字，所属单位
见面时，清楚无误地向对
方介绍自己，交换名片
清楚的讲明打电话原因， 对其推销内容简明扼要，
直接了当的阐明走访目的
同时将对方的情况，做好
记录，要认真倾听
离开时，表示感谢，保持联系
二、营销人员走访工作流程
须提前预约，做好准备工作
着装整洁，举止大方得体
态度诚恳、认真、虚心地听取其意见，将
酒店产品及服务项目介绍给客户
将走访情况及信息反馈，呈报部门经理并
解决客户提出问题
认真填写走访报告，下班前交经理检查
工作流程图
二、商务客户签约流程
了解不访及走访客户的消费潜力， 绍酒店各种服务项目及优惠政策
介
合 约 客 户 签 约 程 序
签字商务协议
签约后上报总经理签字，统一输入 微机，集中管理
了解客人所 需要的房间 种类
了解客户在公司的性质和信誉
记录客户的联系地址和联系人
长 住 客 户 签 约 程 序
签订合约前
了解客户付款方式，介绍清楚酒
店付款要求和规定
合约要注明相关事项
签订合约
通知有关部门
双方签订协议
随时与客人联系，结账事宜并观察客人动态，
避免酒店受损失
工作流程图
三、处理宾客投诉工作流程
由于个人原因造成投诉，先表示歉意和安慰
聚精会神聆听顾客投诉，绝不允许与客人评论， 理解客人感受，并站在客人立场调解意向
将客人投诉内容记下来，传达顾客对会所的投诉
在最短时间内了解事情真相，查明原因然后访客 只明确答复
将已经处理解决过的问题，记录在案，定期分析 投诉原因，有针对性的加以预防
五、客户档案及资料管理流程
每位销售代表， 根据客户情况， 认真建立客户档案
定期填写客户档案，每月由经理检查
定期对客户档案进行整理工作， 及时建立所有客户 档案，同时，删减、消费不多的档案
对酒店下发的各种事件，做好管理工作
保管好会议接待单， 市场调查报告， 工作走访资料
工作流程图
六、大型活动操作工作流程
根据活动主题，总体构思，初步确定策划方案
将活动方案，报领导审批
活动方案，由销售部、办公室具体实施和协调
明确各部门分、配合办公室，按照要求，检查内 外环境的布置，将任务落实到个人
确定各项任务完成时间
确定参加活动人员名单，及时通知客户
活动期间跟踪落实活动实施情况
活动结束后，对其活动做总结，并建档
七、贵宾接待工作流程
根据客人身份， 确定贵宾接待规格， 填写重点客人 通知单，送有关部门
贵宾抵达店前，亲子检查客房，查看各项情况
如需欢迎队伍，在客人抵达前半小时组织好欢迎队伍
协助协商各部门的贵宾接待工作
留意并处理客人离店的遗留问题
工作流程图
八、宴会预定工作流程
预订员在受理宴会预定时，要问清楚举办单位和
主人详细名称、姓名、宴请对象，就餐人数，宴 会标准、布置，食品要求
将宴会情况及主人的要求通知各有关方面和部
门，重要的大型宴会要提前通知各相关部门
检查宴会厅的布置是否按要求，设计布置
检查宴会的餐具是否准备充分
检查客厅卫生
查看灯光、音响
宴 会 前 必 须 检 查 内 容
检查酒水是否准备齐全
对大型宴会或婚育收取部分预定金
如需迎接，应提前
20 分钟在大厅等候
宴会结束后，应以文案形式征求客人意见
建立客户档案系统，为会后的业务提供历史资料
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九、会议推销流程
准备好宣传资料
介绍会场情况
了解会议性质、名称、时间、人数、举办单位，
联系人等
带领客户查看场地及设施
确定会议要求及标准
确定用房、用餐要求
确定场租
确定结算方式
确定与会人员停车的位数， 司机、陪同就餐的有关
信息
要求客人在餐前到总台收款处交预付款
力争满足客人
洽谈结束前，重复一下举办单位的各项要求
举办大型会议，需双方签订会议协议
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十、会议接待工作流程
填写通知单，一式五份
会
会前与前台收款联系，了解会议组办单位支付定金
议 接 待 程 序
会前注意会议变化
会前 1 小时到会场检查
会议结束前到达会场，帮助服务员处理客人签单等事宜
会 议 结 束 后
及时与收款联系，确保收齐所有款项
征求会议组办单位和与会者意见，并做详细记录
将会议有关单据存档，每季或每月进行统计
在会议洽谈中，如认为是重点会议，应及时上报经理及店领导
重 点 会 议 接 到 程
填写会议通知单，并注明重点会议
做好会议跟踪工作
做好会议的前后欢迎、欢送工作
征求与会代表的反馈意见，及时通知相关部门
序
做好会议接待记录存档工作
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采购部、管家部工作流程
一、采购库管员工作流程
检斤
验收
数量
质量 数量 品种
入库 质量 记账
出入库
数量
品种
出库 质量 签单出库
财务
入库单
供应商
回单
财务
出库单
各部门
定期
查库
不定期 账目清晰
盘点
账物相符
盘点表上报财务
下单
其他
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二、采购核算员工作流程
认可价格输入微机
各部门签字留库存
入账
三联单
采购部留存
交给供应局
整理齐全
交账务记账
每日上午将前一天所作账务进行汇总
打印出入库单
呈报单
出库单、汇总单及各部门出库汇总单
核对后上交财务
盘点表由盘点人、部门经过签字确认后，输入微机，做出盘点汇总表，报送账务
就算前一天的酒水原材料成本
呈报核算
制出部门成本核算日报表
将成本核算日报表上交财务
月末盘点
部门盘点
提前一天将打印完毕的盘点表发给各部门
大库盘点
每月月末最后一天将打印完存货总账与大库的 库管员共同进行核对库存
下单
其他
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三、采购员工作流程
提前三天向部门经理呈报申购单
准备采购
市场调查提出实施方案报经理审批
填借款单经有关人员审批后，到出纳处领取资金
采购
采购回来的物品同申购单一起交申购部门，验收认可后签字
物品验收
做好收货单
登记做账打印入处库单
记账
库管员负责签收、出入库单，交给申领部门及财务
填制报销单
报销
部门经理、主管副总财务总监，总经理审批签字
销账
其他
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四、仓库、保管发料流程
货物、验收单、入库单一并入库
把入库货物入账
对货物分类整理、摆放、质量检查
接受个部门申领单
严格按申领单发放物品
货物、申领单、领料单
库存数量不足领用数，
在申领单上签字
发现物品有质量问题
及时调换报告
三者一致
验收无误后，双方在领料单上签字，
领料单上联使用部门留存，下联仓库
留存，同时做账目变更记录。
当二级库存物品接近
做好保管领用日记
定期盘点，编制盘点表
下限，提出采购申请 报财务部
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五、洗衣场布件收发流程
管理员布置当日洗涤工作
各部门送布件到洗衣房
洗衣房领取当日洗涤用品，
分类签收
准备好各种洗涤机械
清洗
设备故障及时报修，按时完
成洗涤任务
不 合 格
质量检查
布件洗净后交布件接收
人清点签收
工作结束前做好卫生工作及设备保养
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六、库存日常用品申购审批流程
餐饮部二级
库酒水、食
品、采购日
报单
工程维修物 料库存达下 限报采购单
填写申购单 注明品名规 格数量单价
金额
部门主管审
核
报管家部经
房务部布
草、一次性 用品备置达
下限
理审批
回复采购部
经理
送总经理审
批
下达采购任
务
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工程部工作流程
一、电工维修流程
接请修单或急修
准备物料后迅速到现场维修
完成维修让在场服务员签字
清理现场返回
二、木工维修流程
接请修单或急修
备好物料及工具
维修现场要征得客人同意后速修
修后要有陪同现场的服务员签字
清理现场返回
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三、水暖维修工维修流程
接请修单或急修
准备好物料及工具
需要停水的要由客房、餐饮部门通告
进客房维修要有服务员陪同
维修完成要有服务员签字
清理现场返回
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四、制冷运行工程操作流程
查看交接班记录
检查油位、油温、压力
检查冷却水压力、阀门情况
开冷却水泵
开冷却水塔风机
开冷媒水泵
运行两分钟后开启压缩机
停机时先停压缩机
停冷媒水泵
间隔 5 分钟后停冷却水泵及冷却塔风机
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安全部工作流程
一、治安紧急情况处理流程
发生紧急情况，立即报告安全部值班室
自查
有关人员赶赴现场
报告总经理或值班经理
解决
保护现场，协助公安部调查
做好记录
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二、火警应急方案
火警
消测器报警
发生火情
通知楼层服务员检查
总机
安全员检查
总经理或值班经理
保安值班员 PA
义务消防队
119
火场
抢救组
调查
疏散组
做好记录
工程人员
医疗组
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三、治安事件处理流程
接到报案
通知安全部
赶赴现场了解情况
报有关领导
保护现场与证据
协助公安部门侦破
做好记录
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三、监控室安全员工作流程
认真交接班
检查设备情况
发现可疑情况
发生火警
跟踪、录相
报告领班
通知领班
注视事态发展听
详细记录
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四、前厅岗及大堂岗工作流程
疏导好车辆
客人闹事 可疑人物
拍照、参观 （未经同意）
协同检查车门，
及时制止或劝告
其离开
立即通知监控室
对其跟踪
车窗是否关好
事态扩大
礼貌谢绝
提示客人将车停
入后存车场
及时向领班汇报 向领班汇报
提高警惕，保持
距离
详细记录
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五、后厅岗及收发工作流程
发现可疑人
对内携物出店
认真清点收发物
品
访 客
其
他
礼貌请其开包检
发放做好记录
查
请其办 理访客 手续
立即汇
报领班
有问题
对其进 行观察
向领班 汇报
放 行
详细记录
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六、后停车场及自行车场管理工作流程
仔细对入场车辆进行检查
自行车放置指定场
发现问题经双方确认
整齐摆放
认真做好记录
巡查避免发生情况
保持卫生
认真交接
做好记录
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七、保安巡视工作流程
由上而下逐层巡视楼层
消防器材是否完善完好
可疑人物进行处罚 门未锁
消防器材是否完善完好
通知服务员和有关人员
有无火情隐患
做好记录
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