集团客户现场服务规范管理
一、安全规范
1、安全管理:加强客户侧网络、设备、用电等安全管理,包括人员安全意识管理。
2、“三不动、三不离” :正在使用运行中的设备不;对设备不了解清楚不动;安全措施不完备不动。检修完后不调适良好不离;发现设备有异状不查明原因不离;影响正常使用的设备未修复不离。
3、安全作业:按照设备操作规范进行维护作业,涉及高危操作的,需经过有关领导同意后进行。尽量做好应急防范或数据备份措施,在正的客户同意后开始实施操作。
4、设备安全:严禁踩踏或破坏通信设备。安全隐患危机设备运行的问题及时处理,不能当场处理的必须立即向有关部门反映。
5、用电安全 :严格按照电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。
6、防火安全:维护人员必须时刻注意防火安全,防范于未然,消除一切火灾隐患。
7、行车安全:严格遵守交通规则,严禁超速驾驶,注意路况。
8登高作业安全:必须由具有登高作业证的相关人员操作,无证人员禁止进行登高作业,且登高作业过程中遵守登高安全规范。
二、上门服务行为要求
1、与客户交谈要求:保持微笑诚恳态度,认真倾听客户说话,严禁心不在焉,东张西望。有话让客户先说,非必要不打断客户说话。对己方工作与意见,表述清晰,不结巴。
2、在服务中的要求:尽量满足客户提出的要求,不能解决的作好记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户;应将手机调成静音或震动,不大于工作无关的电话;在维护中态度要严谨,精神要专注。不吸烟,不接受馈赠物品;不得对客户流露不良情绪,有问题需心平气和的做好客户解释工作。
3、禁止的行为:在客户面前,任何时候不得有伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。
三、服务支撑专业服务规范
1、售前技术咨询服务:应对客户业务要求提出的技术咨询予以耐心的解答,对业务进行详细说明,并介绍技术方案样例,从客户要求出发,为客户提供初步的技术解决方案和业务前景展望。
2、业务咨询服务;技术人员需在业务部门同行下与客户进行业务咨询服务,应从客户及其需求利益角度进行阐述和适当地引导,但不可直接强制推荐。在初步了解客户需求后,应尽快通知集团客户部客户经理,并大力配合集团客户部发展相关业务。
3、服务前的协调:服务人员进行售中设备安装、配电等操作前,应对客户确认设备安装位置、取电方式等方案,事先征得客户同意。如果确实需要对客户设备进行操作必须取
得客户授权,并在客户监督之下进行。
4、穿戴鞋套、使用垫布:进入客户机房需穿戴鞋套,作业前需先向客户说明我公司的服务政策及有关规定,同时将服务监督调查表交客户阅读,请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作;放置工具时需先使用垫布,拿工具设备等物品轻拿轻放,不制造噪音,不影响客户工作。
5、电话的使用:维护中原则上不得使用客户的电话,若测试需要应尽量拨打免费号码。
6功能的检验:对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的,应与客户协商安排适当检验时间。
7、技术的指导:设备安装完成后,必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的操作事项。
8、巡检态度:对于上门巡检遭到客户排斥,服务人员需耐心向其解释巡检的重要意义。
9、业务的测试:业务健康测试应选择客户暂不使用业务的时间,测试时应快捷有效。
10、售后的工作:上门服务完成后,应及时清理现场。并请客户填写相关记录表。
11、文件的格式:文件往来处理需规范,往来文件格式统一,措辞得体,往来收发文件过程中注意及时通知客户。
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