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it运维值班制度
篇一：IT运维管理制度 第一章 运维管理服务保障制度
为完成运维任务必须建立相应的技术支持管理制度，使维护工作做到有章可循，有据可查。同时对制定的各个制度的执行情况进行质量考核，对运维团队的工
作绩效进行评估，促进制度的更好落实，确保高质量地完成各项维护支持任务。 1.1 机房运维管理制度 1.1.1 数据中心环境安全管理
数据中心进出安全管理的重点在于对不同的访问区域制定不同的安全管控和出入原则。将数据中心划分3类不同类别的管控区域和安全区域。公共区域、办公区域、机房区域。
(1)公共区域：这些区域通常用于数据中心生活与展示的配套区域。该区域经授权并在遵守相关制度的前提下来访者可自由进出。
(2)办公区域：数据中心日常工作区域。这类区域的进入通常为数据中心内部员工及运维人员。需经授权访问。
(3)机房区域：机房区域是数据中心的核心区域。该区域应有严格的进出管控，外来人员进出需提前提出申请，来访者进出机房区域需经授权，进出需登记。 除了数据中心人员进出管理外，还应考虑设备和物品进出的流程。设备和物品的进出也应得到正式的审批,特别是对于机房区域的设备应重点管控。应通过机房人员/设备登记表详细记录。设备出门需开具出门凭据等。 1.1.2 机房安全管理制度
(1) 机房应防尘、防静电，保持清洁、整齐，设备无尘、排列正规、工具就位、资料齐全。
(2) 机房门内外、通道、设备前后和窗口附近，均不得堆放物品和杂物，做到无垃圾、无污水，以免妨碍通行和工作。
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(3) 严格遵照《消防管理制度》规定，机房内严禁烟火，严禁存放和使用易燃易爆物品，严禁使用大功率电器、严禁从事危险性高的工作。如需施工，必须取得领导、消防、安保等相关部门的许可方可施工。
(4) 外来人员进入机房应严格遵照机房进出管理制度规定，填写人员进出机房登记表，在相关部门及领导核准后，在值班人员陪同下进出，机房进出应换穿拖鞋或鞋套。
(5) 进入机房人员服装必须整洁，保持机房设备和环境清洁。外来人员不得随意进行拍照，严禁将水及食物带入机房。
(6) 进入机房人员只能在授权区域与其工作内容相关的设备上工作，不得随意进入和触动未经授权以外的区域及设备。
(7) 任何设备出入机房，经办人必须填写设备出入机房登记表，经相关部门及领导批准后方可进入或搬出。 1.1.3 服务人员安全及保密管理制度
1、维护工程师必须熟悉并严格执行安全保密准则。
2、外部人员因公需进入机房，应经上级批准并指定专人带领方可入内。 3、有关通信设备、网络组织电路开放等资料不得任意抄录、复制，防止失密。需要监听电路时，应按保密规则进行。
4、机房内消防器材应定期检查，每个维护人员应熟悉一般消防和安全操作方法。 5、机房内严禁吸烟和存放、使用易燃、易爆物品。
6、搞好安全保密教育，建立定期检查制度，加强节假日的安全保密工作。 7、未经有关领导批准，非机房管理人员严禁入机房。 8、机房内严禁烟火，不准存放易燃易爆物品。
9、注重电气安全，严禁违章使用电器设备，不准超负荷使用电器。 10、
11、 按规定配备消防器材，并定期更新。 定期检查接地设施、配电设备、避雷装置，防止雷击、触电事故发生。 第2页/
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12、 13、
14、 发现事故苗头，应尽快采取有效措施，并及时报告领导。 进行维修时，严格按照程序进行，杜绝人为事故发生。 严禁违规接入大功率无线发射设备。 1.1.4 网络安全管理制度
1. 运行维护部门必须制定相应的体系确保网络安全，维护人员必须确立网络安全
第一的意识。
2. 在网络建设期必须考虑工程和现网的关系，加强施工安全管理和网络割接准备
工作，确保现网的安全，严禁人为事故发生。
3. 网络运行维护期应确保维护工作、设备运行、系统数据的安全。
4. 客户数据的制作以及对设备的指令操作要严格按照客户数据制作规范和设备 技术手册的要求根据工单执行；对设备的所有操作要有详细记录，操作时要一人操作一人核对，准确无误方可执行，操作人员要在工单上签字确认。 5. 网络运行维护期的安全可以通过三种控制方法保证，操作控制包括对操作流 程、客户分级、权限分级、操作记录、远程管理、密码管理、防火墙技术、数据备份的安全保证；运行控制包括对告警处理、测试、性能分析、应急预案的
安全保证；操作设备控制包括防病毒、杀毒软件、非生产应用软件的安全控制。 6. 未经许可，严禁设备厂商通过远程控制技术对设备进行修改维护，运行维护部
门应有可靠的防范措施。
7. 为保证远程技术支持的可靠性，需定期对远程维护设备、端口进行检查，在确
保安全保密的同时确保其可用性。
8. 磁盘、磁带等必须进行检查确认无病毒后，方可使用。
9. 为保证网络安全，远程维护设备在一般情况下要处于关闭状态，只有在需要的
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时候才开通使用。 第3页/
1.1.5 数据中心值班制度
(1) 值班人员应严守岗位，按照规定时间上下班，无法按时到岗应提前向上级领导汇报，由上级领导负责调换班。
(2) 值班时间要尽职尽责，禁止从事与值班无关的事情。
(3) 参照《机房日常监控及巡检内容》按时巡检机房环境设施，密切注意电源、温度、湿度等机房环境情况；随时监控IT系统、网络工作状态，详细记录异常情况。
(4) 发生任何异常情况时，应严格执行故障应急处理流程及时处理，并向上级领导及相关部门及时报告。做好一线技术支持工作。
(5) 对业务部门提出的服务请求，要快速、准确、耐心地做出解答。并做好事件的记录、跟踪及回馈的服务台支持工作。
(6) 随时监督机房环境卫生和无关的物品带入，妥善管理设备工具。
(7) 遵照机房安全管理制度规定，制止任何违规进入机房人员及其他不当行为。 (8) 监督维保厂家对机器设备进行定期巡检和维护，对巡检单据签字确认，留档备案。
(9) 遵照《人员/设备进出机房登记表》做好值班期间的人员、设备进出记录。 1.2 网络安全管理制度 1.2.1 防火墙安全管理职责说明
1. 防火墙的逻辑管理，涉及用户、防火墙管理员、IT经理三个角色。 2. 用户包括公司业务部门工作人员、公司业务合作伙伴、公司外部系统服务 商以及来访客户。
3. 防火墙管理员负责受理解决用户提出的防火墙相关需求，评估防火墙的配 置措施和变更风险，并将分析结果报告给IT经理。
4. IT经理负责审批防火墙相关的配置变更措施，确认防火墙管理员对此配置
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变更的评估结果符合公司安全策略和规范要求。 1.2.2 申请防火墙权限流程及创建策略
公司业务部门工作人员因工作需要申请开通防火墙端口通信权限时，需要填写“网络服务访问申请/变更表”。经用户所在业务(来自:WWw. : it运维值班制度 )部门经理审批通过后，由防火墙管理员受理需求。防火墙管理员按照最小授权原则来评估此权限是否与业务处理需求相符，写出配置措施和风险分析，并将分析结果提交IT经理审批。经IT经理审批通过后，防火墙管理员为员工在防火墙上实施配置变更创建相应权限策略。
如果用户需要临时在防火墙上开通端口访问权限，则应在“网络服务访问申请/变更表”备注中注明使用时限。其它步骤按照创建防火墙权限策略流程执行。超过使用时限后，由防火墙管理员通知用户并得到用户确认后，撤销此权限策略。防火墙管理员应明确告知用户应对由其所具有的防火墙端口权限对生产系统产生的影响负责。用户应保证开通的端口权限只用于生产业务数据传输，不可供生产业务以外的应用服务使用。
公司业务合作伙伴与公司进行通信需要在防火墙上开通访问权限时，应有公司相应业务部门工作人员来提出开通防火墙端口权限请求，并填写“网络服务访问申请表”。其余审批步骤与创建公司内部员工权限策略相同。
如因公司系统服务商与公司进行通信，需要在防火墙上开通端口权限时，应由防火墙管理员自行填写“网络服务访问申请/变更表”，经IT经理审批通过后方可创建相应权限策略。在系统服务商服务结束后，必须及时撤销防火墙相应策略。
防火墙管理员应根据最小授权原则，为来访客户IP地址统一在防火墙上配置相应权限策略，并禁止来访客户IP地址访问公司内部网络。 1.2.3 变更防火墙权限流程及变更策略
由于业务或技术变动需要变更公司与外部站点之间的通信方式时，涉及到防火墙相关权限策略的变动，应该由业务部门员工向防火墙管理员提交“网络服务访问申请/变更表”。经业务部门经理审批通过后防火墙管理员受理需求，分析变更实施过程和相关风险，提交IT经理审批。经IT经理审批通过后，防火墙管理员在防火墙上实施配置变更，撤销原有权限策略并创建新权限策略。 第5页/
篇二：运维制度及流程 运行维护管理制度
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目 录
1、总则 ........................................... 3 2、编制方法 ....................................... 3 3、运维工作职责 .................................... 3 4、运维服务管理体系 ................................ 5 4.1运维服务管理对象 .................................. 6 4.2 运维系统功能框架 ................................. 6 4.3运维管理组织结构 .................................. 7 4.3.1项目负责人 .................................... 8 4.3.2项目经理 ...................................... 8 4.3.3技术主管 ...................................... 9 4.3.4服务台 ........................................ 9 4.3.5网络管理员 ................................... 10 4.3.5应用、数据库管理员 ........................... 10 4.3.7终端管理员 ................................... 11 4.4运维服务流程 .................................... 11 4.4.1项目运维服务工作流程图 ........................ 12 4.4.2服务台 ................................... - 12 - 3.4.3事件管理 ................................. - 13 - 4.4.4工单管理 ................................. - 13 - 4.4.5问题管理 ................................. - 13 - 4.4.6变更管理 ................................. - 14 - 4.4.7配臵管理 ................................. - 14 - 4.4.8知识库管理 ............................... - 15 -
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4.4.9统计及工作报告 ........................... - 15 - 5、运维服务内容 ................................ - 15 - 5.1服务目标 ..................................... - 15 - 5.2 资产统计服务.................................. - 16 - 5.3网络、安全系统运维服务 ........................ - 16 - 5.4主机、存储系统运维服务 ........................ - 17 - 5.5数据库系统运维服务 ............................ - 18 - 5.6中间件运维服务 ................................ - 18 - 5.7终端、外设运维服务 ............................ - 19 - 6、应急服务响应措施 ............................ - 19 - 6.1应急预案实施基本流程 ............................. 20 6.2突发事件应急策略 ................................. 20 7、服务管理制度规范 ............................... 21 7.1服务时间 ........................................ 21 7.2行为规范 ........................................ 22 1、总则
第一条 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
第二条 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条 运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法
本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
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本实施细则以ITIL/ISO201X0为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责
一、负责网站运维和技术支持
（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先 进性。
（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；
（三）网站设备和软件购买 计划书 的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。
（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。
（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。
（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。
（八）负责网站管理系统及设备保密口令的设臵和保存，保密口令设臵后报中
心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全
（一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。
（二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息 篇三：集团公司IT运维管理制度 集团公司IT运行维护管理制度
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IT运维有限公司 目 录
第一章 总
则 .......................................................................... 1
第二章 机房管理制
度 ............................................................ 5 第三章 值班与交接班制
度 .................................................. 16
第四章 保密制
度 .................................................................. 24
第五章 请示报告 制
度 .......................................................... 30 第六章 维护作业 计划 管理制
度 .......................................... 36
第七章 仪器仪表及备品备件管理制度 .............................. 41 第八章 局数据管理制
度 ...................................................... 50 第九章 割接管理制
度 .......................................................... 58 第十章 话务管理制
度 .......................................................... 67 第十一章 网络质量分析例会制度 ...................................... 75
第十二章 通信故障管理制
度 .............................................. 79
第十三章 代维管理制
度 ...................................................... 91 第十四章 网络安全管理制度 ............................................ 102 第十五章 应急通信管理制度 ............................................ 110 第十六章 巡检制
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度 ............................................................ 123 第十七章 设备管理制
度 .................................................... 129 第十八章 设备验收管理制度 ............................................ 137 第十九章 工程竣工验收管理制度 .................................... 148 第二十章 维护人员管理制
度 ............................................ 165 第二十一章 维护资料管理制度 ........................................ 171 第二十二章 维护费用管理制度 ........................................ 179 第二十三章 运行维护考核制度 ........................................ 186 第二十四章 运行维护奖励制度 ........................................ 193 第一章 总 则
第1条 为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。
第2条 IT运维通信网络运行维护管理的原则是：
1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。 2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量和服务能力。
3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。在较短的时间内，使IT运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。 1
4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能力和服务能力。
第3条 IT运维通信网络运行维护管理的任务是：
1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体系和自下而上的请示 报告 体系。运行维护管理要树立网络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。凡是已投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分割的一部分。
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2、建立健全运行维护管理机制，实行总部、省（自治区、直辖市，以下简称省级）分公司和地市分公司三级管理，并设置相应的机构和岗位。
3、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水平。同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。
4、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的 2
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