财务构面
方向性目标 降低成本 提高可售房量
F2 EBITA
绩效要素
F1 售房数量
提高2%，达到 %
指标
日均提高5间
行动方案
●提高转房速度 ●提高即时可售房量 ●提高日租房数量 ●降低客用品消耗 % ●降低能耗 % ●降低人工成本0.5%
客户
提高满意度，保持老客户忠实度
C1 宾客满意度 C2 老客户忠实度
C3 优质客户（常客）的数量及比率 C4 宾客投诉
内部流程
提高效率，提高产品清洁卫生标准，为顾客提供亲切、细腻、愉快的服务
I1 房间卫生清洁速度、数量及质量
I2 提高走客房转房时间 I3 客房服务愉快体验分析 I4 客房服务流程及标杆创新
I5 质量监控
学习和成长
●提高部门内部及部门之间的协作和补位，提高劳效
●培训员工，提高员工素质和技能 ●培养人才
L1 部门劳效 L2 员工满意度 L3 员工学历分值 L4 员工建议率
L5 员工规定培训完成率及评价
提高2%,达到 %
宾客多次入住率提高 %，达到 % 优质客户的数量提高 %，达到
直接受理和网上投诉每月不超过2起 90%以上员工达到每天完成12间标准达到25分钟/间
质量问题发生率 提高10%
员工流动率降低10% 提高10% 每月5% ABCD评价
●加强员工培训及领班现场督导 ●改进工作流程，提高转房速度 ●神秘客体验及问题改进 ●标杆企业的寻找和流程创新
●二级质量监控体系及制度的建立 ●交叉培训,提高岗位互换性，精减人员 ●加强组织文化建设，稳定员工 ●鼓励员工自学及招收人员的质量 ●鼓励员工参与管理
●建立部门培训体系，培训员工
房（住客房、走客房），合格率达到90%
●提高客房质量达标率
●加强员工培训，提高服务技巧和效率 ●常客服务计划 ●大客户服务计划
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