晋中牡丹支行“三个强化”提升客户满意度

进入2011年以来，晋中牡丹支行秉承“以客户为中心，服务创造价值”的经营宗旨，强化服务理念、强化服务行为、强化服务监督，充分调动和发挥全行员工服务工作的主动性和积极性，不断提升客户的满意度，促支行的服务工作上了新台阶。

一、强化服务理念，提高思想认识。该行党支部通过多种形式的教育活动加强对员工职业道德和服务意识教育，教育员工转变思想观念，秉承“以客户为中心，服务创造价值”的经营宗旨，心系客户，专业服务，提高客户满意度；换位思考，讲求细节，努力培育客户的忠诚度。从思想上充分认识到优质文明服务的重要性，心里时刻装着客户，惟有对服务品质的不懈追求、不断改进，才可以让所有客户都能感受到工行服务就在您身边的温馨。

二、强化服务行为，提高精细化水平 。一是支行服务领导组对照《中国工商银行营业网点规范化服务标准》查找出目前急需改进的十个服务细节，责成专人列出清单，在全行员工大会上进行学习和讨论，让每位员工从心灵深处明白自身服务工作中存在的问题，将会对支行的发展和个人的职业生涯带来的危害；二是结合支行实际，制定《牡丹支行服务规范工作措施》和《服务工作考核办法》，办法中着重抓好七个规范：即：服务道德规范、服务效率规范、服务态度规范、着装礼仪规范、仪容礼仪规范、举止礼仪规范、接听、拨打电话礼仪

规范、工号牌佩带规范、服务纪律的规范。如：在业务处理阶段,需客户配合时，应说“请按密码”“请签字”“麻烦您填写这张表”； 员工站立时，应头正身直，双手自然下垂，双手不要合抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋；坐下时，应坐姿平稳，端庄自然，不允许半躺半坐，双腿过于分开，摇腿、颤腿等不雅行为。努力提高客户的满意度。

三、强化服务监督，提高客户的满意度。将完善服务细节作为今年服务工作的重头戏。在服务效率工作上。科学安排窗口员工配置，在防范风险的前提下，合理简化窗口服务的办理手续。同时，发挥大堂经理客户分流引导作用和自助服务区的职能作用，从每一个细节上让客户有在家的感觉；在服务管理项目上，采取“月查、周查、监控查”等办法，发现客户抱怨时，予以安抚、解释，表示歉意，不使客户由抱怨上升为投诉，凡违背服务管理细则，不分资历大小，一律予以严肃处理；以一流的服务满足社会各界对金融服务的需求，促支行的服务工作上新台阶。