SPA会所管理制度

（一）财务管理

1、产品盘点及成本核算 2、美容院成本核算

3、财务人员行为规范、岗位职责 4、产品破损、补、退、换货 5、美容院现金、存款流量管理 6、美容院盈亏核算 7、财务管理表格

A、员工( ）月份业绩表 B、顾客订货登记表 C、现金存款日流水单 D、日报表

E、成本分析表（范本） 8、薪酬体系

A、美容会所员工薪酬了解与分析 B、美容会所员工薪酬比例核算 C、美容会所员工分组分责制度 D、美容会所员工定岗定位定薪 E、美容会所员工提成分配标准 F、美容会所销售业绩分配制度 G、美容会所团队业绩分配标准 H、美容会所小组业绩分配标准 I、美容会所员工浮动津贴 J、美容会所员工福利待遇 （二)物品管理

1、设备器材管理 2、美容工具管理 3、纺织类物品管理 4、美容美体用品管理 5、装饰品管理 6、化妆品管理 （三)物流管理

1、美容会所产品管理记录 2、美容会所产品销售 3、产品登记 4、采购货物申请单 5、美容会所配货清单 6、盘点报告表 7、产品残损报告单

8、销售中产品补、退、换货检查 9、滞销产品登记

10、院用产品盘点及成本核算

l 一、聘用制度

1、总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为美容院的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏.要求聘用的人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，

好学上进.

2、聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件,根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容、美发、保健服务工作的应聘人员。

3、聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专

业技术资格证。如无以上证书者，本店可以代办,另收手续费、培训费.

4、试用期：所有入选员工都必须经过1个月的试用期，接受本店的工作培训，一星期内熟悉本店产品使用、设备使用，价目表，水电设施和管理制度,在试用期内如欲终止合作，须提前3天通知，扣下所得提成作为招聘、培训损失。试用期满后，合格者确定工资级别

与本店签署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用关系。

5、成为本店职员，执行合同，遵守本店所有制度。

6、辞退或辞职：员工在合同期内要求辞职,须提前一个月写出书面申请报告，经批准交回制服,工作卡、住房钥匙,结清账款方可离职，培训费不退。如本店对某员工的工作表现不

满或员工健康情况对营业有影响，本店有权辞退,办理辞退手续，退回培训费。

7、考试：应聘人员须由店长(院长）面试和笔试、口试，试卷可参考附件。

附：应聘美容师 试题

姓名 应聘日期 综合评分

（1）、你觉得能否适应独立的工作环境（可能我们有分店在别的地区?）

(2）、你觉得作为美容师这一职业最重要的是什么?

（3）、你喜欢较安稳还是较有挑战性的工作环境?

（4）、你觉得什么最吸引你做美容师这行业?

（5）、正常的皮肤一般分为哪几种?

（6）、皮肤由外到内分为几层?

(7）、皮肤的作用是什么?

(8）、做美容一般程序 有哪些步骤？

（9)、列举你所使用过的五种美容产品，并比较其优缺点。

l 二、日常管理制度

1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工.事假、病假应办好请假手续。

2、按规定穿着工衣，佩戴工号牌,按规定签到。（不能代别人签到)同事见面要主动打

招呼。

3、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、吸毒、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和三陪

信息，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征上级同意。

4、拾获客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理.

5、服从上级工作指挥,如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以

免后患。

6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能

有偷窃行为。

7、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐有关物品、工作地点不得摆放出工作无

关物品，设备用完后，必须放回原处,并清洁干净。

8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务如遇到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受

到经济处罚。

9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。

l 三、考勤制度

l、迟到早退：按时着装工作服上班进行签到，迟到１０分钟内扣_ __ 元，半小时以

上按事假论处。

2、休息日:每月全休_ __ 天，休息日的具体日期由店长安排轮休，如需换休息事先申

请。

3、病假:员工申请病假,必须持有效病假证明，由经理和本店店长核准方可申请休假，须书面申请并经经理批准,如员工因突然患病，不能上班,须设法于当值时间之前电话通知店

长，休假后补办休假手续.

4、事假:员工如有特殊情况,需要请事假，或换休假，必须提前1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处.事假不超过一个星期，事假当天无

工资.请短时间事假累计9小时算1天。

5、当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣_ __ 元,不足半小时按半小时计算。

6、遇停水、停电或其它原因不能营业,须经通知后方才能离岗，否则按旷工处理。

7、旷工1天扣_ __ 元。

l 四、薪酬制度

美容院的营业额取决于美容师的能力、心态，美容师的收人取决于自身能力所得到的报酬,也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理，鼓励挖掘人员的积极性和专业 能力，

针对不同的环境，区域有不同的提成,方式如下：

1、美容师经培训考核，可分为店长、顾问、美容师、美容助理，其工人资薪也依次不

同，美容师的待遇一般为底薪+提成+奖金。

2、美容师入职前须经培训并考试合格方能入职，试用期1～3个月按基本工资待遇，3

个月后升正式美容师.

3、试用三个月后可调整基本工资，或凭店长（主管）顾问提携升正式高级美容师。

4、每月制定公司业绩总额,美容师月目标业绩(目标业绩按照美容师的基础底薪基本提成定)如：底薪500元，按业绩10％提成,美容师当月目标业绩应定为3000元，然后才享有

提成，如未达到则只发底薪. 5、美容师提成分产品业绩提成，疗程业绩提成。

产品提成 疗程业绩提成

当月自已销售或按公司促销价提成当月按公司正常促销业绩提成

0~5千 % 0～5千 ％

5千~1。5万 ％ 5千～1。5万 ％

1.5万～3万 % 1。5万~3万 %

3万～5万 ％ 3万～5万 %

5万～8万 % 5万～8万 ％

8万～10万 % 8万～10万 ％

如超过公司正常折扣关系价提成： 统一按 __ %关系折扣业绩提成：属于老板、熟人

特别低的项目业绩提成统一按 __ ％

6、服务工作操作费：

具体方法分为:

A 、2～3元收费低、操作简单

B 、5～8元收费中、服务较劳累

C 、8～10元服务技术性高、收费较高

l 五、员工惩罚制度

本惩罚条例作为员工加薪及续签劳动合同的依据。公司对员工的行政处分分为警告、经济处罚、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工,给批评教育不改的，应视情

况轻重给予行政处理,并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有关司法部门.

A 类：口头警告

1、衣着不整、不按规定着装、穿带钉皮鞋、背心、短裤等，工作服破损、不干净、不

戴工作牌或不按规定位置佩戴。

2、仪容不洁，蓬头垢面、发型古怪、身有异味、浓妆艳抹、不化妆上岗、留长指甲、

擦怪色指甲油。

3、行为不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、随地吐痰、乱丢杂物、站立不正、坐时翘二郎腿、当众掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、擦眼屎、修脚指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交头接耳引起误解，公众区域内抽烟、喧哗、打闹、谈笑、聊天。在美容院内奔跑、

发出怪叫、走路做作.

4、言语不正、交往不用礼貌用语、见同事、上司不问好、话语冷漠、粗暴低劣带刺激

性、评论客人生理缺陷或双关语.

5、作风不正、不爱公物、不维护公共卫生,未经许可私自翻阅客人、上司或同事、收银台的物品或文件，给客人留便条、办私事、便后不冲水、将杂物丢进便盆、洗手盆、探听别

人私事。

6、不轮值卫生、不搞卫生、或搞不干净。

7、服务前后的卫生不整、不彻底。

8、有客人时，电视、音响声音过高，放激情、重、快节奏音乐，下班后放黄色影碟。

9、宿舍无人时风扇、电灯不关。

10、端茶不用托盘。

11、饭后的饭碗、常用茶杯不放在指定位置、乱放。

12、上班时吃零食。

13、接送顾客不用礼貌用语、怠慢推拉顾客.

14、擅自使用或有意浪费公家物品、易耗品包括美容护肤品,冼发液、泡脚药、干净毛

巾、纸巾、面巾等。(除批准使用物品：洗衣粉、员工定期美容品）

15、未做好交接班工作。

16、工作散漫、粗心大意、受到客人投诉。

17、在客人面前搬弄是非、指手划脚、评头论足，散播谣言，中伤员工和破坏本店声

誉.

18、未经客人允许，让外人进入.

19、不按规定时间开空调。

20、不在指定时间、地点练习美容按摩。

21、午夜不按规定时间回宿舍影响他人休息.

22、有意见当面不提,背后议论争吵、扰乱人心或影响管理和营业，每月迟到两次以上、

旷工半天以上.

B类:进行经济处罚（5～50元）

1、上班时带有醉态或工作时饮酒.

2、上岗时接打电话，上班时打私人电话超3分钟。

3、穿拖鞋、发出声音过大的高跟鞋、背心、短裤出入本店。

4、不按岗位要求保持正常工作姿态，影响工作。

5、对客人不理不睬、甚至做与服务无关的事情.

6、工作出差错、工作态度散慢、不接受上司批评、强词夺理为自已辩护。

7、偷用本店用品、美容品、厨房指定不能用的茶、油等.

8、私自撬开更衣柜。

9、每月迟到4次、旷工1天以上,请事假过多者。

10、拾遗不报、据为已有.

11、擅自涨价、不收费、不划卡。

12、不按客人所包项目,私自消费其它材料为客人服务。

C 类：经济处罚(50元以上)

1、与客人争辩、顶撞上司。 2、当值时间睡觉（视本店营业情况可轮值午休）。

3、私自配制本店钥匙。

4、不服从上司，顶撞或威胁上司.

S、擅自使用易燃物品。

6、未经许可擅自在本店内过夜或在宿舍过夜。

7、有意损坏本店公共设施或环境。

8、有意损坏客人物品.

9、违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事故 .

10、亲朋好友来本店消费,当值人员营私舞弊.

11、索要小费或礼物给本店带来不良声誉。

D 类：开除处理或交派出所处罚

1、偷窃本店、客人或同事的财物或有贪污行为 、私拿回扣.

2、打架斗殴或恶意诬陷他人（客人或同事)。

3、由于工作过失造成本店重大经济损失及伤害他人造成事故。

4、行骗、赌博、吸毒。

5、在外或本店触犯国家法律。

6、不按防火规定操作而造成火灾、火警.

7、钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益.

8、每月旷工三天以上者.

9、名堂多多、爱自由、不接受管理者.

10、多次警告、目中无人屡教不改者。

l 六、奖励制度

一、评选营业冠军一名，奖励 ____ 元。

二、员工生日,由美容院送生日礼物祝贺。

三、员工奖励分三等

1、员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予 __ 元奖金,并由总经理书面通报表扬。

（1)、敬业勤恳,工作积极主动，连续三个月完成销售任务。

（2）、热心奉献公司（单位）,在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。

（3)、严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。

（4）、维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。

2、员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖,并给予 __ 元奖励或晋升职位一

级，并由总经理书面通报表扬。

（1)、改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议,被公司采

纳者。

（2）、连续三个月双倍完成销售任务，并协助同事提高销售业绩。

(3)、业绩、营销策略及开发项目方面均有突出表现。

3、员工有下列事迹之一者，给予记一等功，并给予 __ 元以上奖励。

（1)、在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。

(2）、防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。

（3）、有其他重大功绩者。

l 七、员工晋升（降职）制度

1、员工在本岗位工作表现出色，业绩突出者由直属上司提名,店长审批,根据其能力而

调整为适当的级别职位.

2、员工晋升不受入职时间长短限制,只要其能力（业绩评估）及表现达到某一职位的要

求，则随时可作晋升.

3、员工晋升的提议经院长审批同意后，将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰先进，

该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效.

4、对于违反公司制度的员工，由店长与该员工面谈，作口头警告，若情节严重的作书面警告,对于情节恶劣，严重损害公司利益的员工，由店长将该员工的处理意见（降职或开除)提交公司审批同意后,将处罚通告张贴于店内显眼位置以示告诫，该员工将被扣减工资或

作开除处理,自通告日起生效。

l 八、卫生制度

一、总则

营业场所厅卫生实行清洁制度：即班前小清洁、班中随时清洁、班后大清洁，还有分区域负责区域清洁,每周大清理,每天小检查,每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。

二、每日下班后卫生清洁:

1、地毯、沙发等的灰尘。

2、地面的打扫和湿拖 3、茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的

所有的灰尘、蜘蛛网。

4、对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、要进行每日消毒。

5、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气

随时保持清新、干燥、无异味.

6、做好灭蚊、灭蟑螂、老鼠工作、定期喷洒药物。

7、冰箱每日进行彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果菜、鸡蛋清、面膜要按规

定撤换.

8、消毒柜的使用和清理。

9、员工更衣室 进行消毒

10、主管每天必须对店的卫生负有最后责任,淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放。

11、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。

12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、

使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器(电视机、空调、音响等)、设备等.

三、卫生大扫除的安排：

1、每天一次营业面积搞卫生、美容师定点包干区.包括：

①美容美发用品、用具、产品设备的加水。

②地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天倒。

2、每星期一次大扫除。包括:

①空调风扇叶 ②吊顶、蜘蛛网 ③床罩、沙发套 ④床柜、窗帘

⑤床底、沙发底、墙壁 ⑥清点用品产品的增减情况。

3、每月一次楼外清除。包括：

①门面外 ②窗外走廊 ③电线、煤气管、水管等安全设备.

l 九、员工宿舍管理制度

1、宿舍内应整洁卫生，室内无杂物，地板、墙面无污迹,天花板无蛛网。

2、宿舍内应保持空气清新，无异味.

3、宿舍内各种设备设施完好有效，有防盗设施。

5、宿舍内严禁放置各种易燃易爆、剧毒物品,严禁放置宣传各种反动、淫秽、色情、封

建迷信 等内容的书刊及音像制品。

5、宿舍内严禁喧哗打闹,严禁进行赌博或变相赌博等违法活动，按时熄灯休息。

6、定期清理卫生,不乱倒垃圾,保证管道畅通,无堵塞。

7、轮值卫生。保持个人和住房整洁.

8、出入关门，提高防盗意识，贵重物品、太多现金请秘密保存。

9、最后离开时要关灯关风扇，养成节约用水用电习惯.

10、晚上会客不能超过11点。

11、会客时不要影响他人休息.

12、晚上外出不能超过凌晨1点回来，员工在外发生任何事情,本店不负责。

13、没有经理批准,不能擅自留住非本店人员。

14、严禁在宿舍内搞非法活动，违者后果自负。

15、违犯以上条款进行10～100元现金罚款或除名处理。揭发犯规者奖10～100元现

金.

l 十、美容院员工的日常规范

(一)、更衣室规范

1、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室,平时不能随意进出更衣室。

2、进更衣室后，应迅速在白己的更衣柜前更衣及装扮仪容。

3、换衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部门(总台)登记，办理借用备用的手续，半日配好后将备用钥匙退还前台,钥匙费用自理.

4、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留.

5、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。

6、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。

7、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。

8、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部(总台）

办理登记后方可调换.

9、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。

(二)、就餐规范

1、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。

2、就餐时间内，组内人员分批就餐,确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。

3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。

(三）、会议规范

各项会议有:员工会议、主管会议，每天例会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者,会议结束后,做好会议内容的

整理和资料汇总（员工会月底最后一天；例会于每天上班打卡后15分钟）。

参加会议应做到如下各项: 1、按通知时间，准时到达会议地点,按指定位置就坐,不得迟

到。

2、统计会议人员时,点名响亮应答。

3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。

4、不准讲话、做小动作、不准在会议期间离开会场。

5、因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准.

6、主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到.

7、例会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。

l 十一、前台咨询

接待流程：

1、新客：

→客人进门（热情开门让入）

→了解需求并引导(店长/助理咨询)

→掌握客人的需求及基本的状况，建议感受

→(安排预约)热情介绍优秀美容师

→前台领用衣柜钥匙，引导客人进入更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及耗

品,准备床位)

→带客人至美容床告之躺卧方式

→操作（结合初步了解的情况就客人护理状况展开适当的产品和疗程介绍）

→店长进内场巡场

→操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨

→客人更衣〔与店长/助理沟通护理状况及客人的需求情况〕

→客人整理妆容(准备奉上花茶)

→请客人进大厅休息喝茶或吃糖水

→店长/助理二度咨询（了解客人感受、帮助客人制订合理适度的护理方案，详细介绍

疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续)

→完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临

→整理总结待客资料，并记录在《顾客档案表》里。

2、熟客：

→电话预约,安排接待时间及美容师

→客人进门〔热情开门让入〕

→店长/助理简单咨询客人上次护理后状况，提出建议引导客人，美容师引导客人进入

内场更衣/沐浴(美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备床位)

→带客人至美容床

→操作(根据客人的情况适当诉求产品或其他疗程，并与客人交谈其感兴趣的话题）

→店长进入内场巡场

→操作结束，扶客人起身,帮助适当松弛筋骨

→客人更衣(向店长/助理汇报护理状况及客人的需求情况)

→协助客人整理妆容(准备奉上花茶)

→请客人进店长室/大厅休息喝花茶或吃糖水，店长/助理了解客人感受、帮助客人制订

合理适度的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续)

→完毕,热情送客人出门，并邀请再次光临

→整理总结客人资料，并做好记录。

3、其他：

→客人进门

→热情接待,询问可提供什么样的方便

→如是男宾，婉言告之男士止步

→了解来客目的，作出相应处理或告之店长/助理出面

→礼貌送客,可邀请客人，(女性）有时间预约感受服务。

4、待客礼仪:

(1）、电话礼仪：响铃三声内必须接听电话，通话结束时必须等对方先收线才能挂机；

①接听问候：您好，×××美容院，我是×××,请问有什么可以帮到您？

(2）、中间礼貌用语：请问您贵姓?请稍等，我帮您查一下预约表：您要预约××时间××

美容师为您做××项目：我帮您预约确认了;很高兴××时间可以见到您。

☆很抱歉，这个时间段××美容师已经预约，请问您方便将时间改为××吗?如果您不介意的话，我可以帮您预约其他美容师为您服务；如果有什么变动的话，请提前电话知会我们，

谢谢!

☆很抱歉,×××正在工作中，您是否方便留下口信,我会尽快帮您转达。

☆十分抱歉，这些事务不由分店主管,您可以留下联系方式,我会尽快帮您转达给总公

司，如果有需要，我们会与您联系;

(3）、电话内容中关键的地方需要与对方重复确认.

（4）、结束语:还有什么需要我帮忙的吗?谢谢您的电话预约(咨询），再见! 5、礼貌用

语

(1）、您好，欢迎光临:

（2)、对不起(麻烦您），请稍等；

(3)、对不起(很抱歉）,让您久等了；

（4）、谢谢您，辛苦了；

(5)、再见，请慢走；

（6）、欢迎再次光临；

l 十二、行为礼仪

(1）、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送出门口或电梯口(帮按电梯

键）；

(2）、店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好;

(3）、店长进VIP或美容区关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重；

(4）、美容师进店长室必须先敲门,不可随意坐店长的座位；

（5）、店内人文气氛要亲切并不失专业;

(6）、要与客人保持适度的距离；

(7）、店内遇到同事或上司必须打招呼；

(8）、递送物品给客人必须双手；

（9）、咨询过程中咨询室的门必须关闭,保证相对独立的空间；

（10）、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并

出示会员卡;

（11)、店内员工不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱,破坏护理环境；

（12）、无论任何房门是否开着都必须敲门示意,得到允许才可进入；

☆（一）、操作行为规范

1、客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具；

2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位准备工作和客户资料档案；

3、美容师服务客人时必须戴口罩并消毒双手;

4、操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则；

5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；

6、美容师服务过程中不可随意离开工作现场，否则必须知会客人并尽快回到现场，要

确保护理的连续性；

7、服务过程中不可随意更换美容师,要确保护理的完整性；

8、美容师服务完毕必须及时整理工作现场(床铺，仪器,清洁并归还用具;

9、美容师服务完毕必须即时让客人签名并将资料放入完成资料中；

10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；

11、店长在外场空闲时必须进内场关心客人，协助美容师进行业绩铺叙,随时关心客人

的感受及美容师的服务品质;

12、每一步操作必须知会客人，让客人安心；

13、身上手上的饰物要取掉;

14、店内所有的物品,仪器均有固定的位置,使用后必须放回原处，定期做清洁和保养。

☆(二）、咨询规范：

→问候

→询问(了解情况)

→聆听(判断需求）

→分析〔创造需求〕

→建议(给客人选择的余地)

→成交

l 十三、美容院物流管理

(一）、货物管理的意义

企业化连锁美容院除了全面、一流的服务，专业的技术项目，提升营业额，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本资金损耗，掌握产品储备,控制库存压货、缺货,保证营业顺利，清楚货品的成本与定位，不断的促进经营方法，协助美容院的成功起着重要的

因素。

（二)、货物管理细则

A、产品管理需由财务核算成本，制定每次收费与量的成本.

B、产品进货需由库管、财务清点入货，并作好记录。

C、产品出货需由领货人写领货单，由店长（特殊产品、情况需由总经理批示)

签名，领货人签名，注明用途，库管签名出货并留存单盘点。 D、每星期需由店长、

财务、库管盘点货一次。

E、各类产品需由店长或顾问制定使用量,并公布给出货人。

(三)、产品出货方法:

A、针对服务项目需要,需由出货人写领货单，由专人出货操作给美容师。

B、由美容师助理负责配料出货。

C、出货人员需严格按使用量出货（或个别客人需加、减货量）。

D、货经领出后需按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生。

E、操作美容师领产品时需持客户资料，资料上注明当次需操作的项目，由店长或顾问

签名，才能由出货人出货.

F、美容助理领产品需持干净的小碟子，分类装好，用小托盘或其它拿回操作室，使用

完毕清洗干净，放入消毒柜消毒。

Ｇ、使用完的产品，领货时需持空瓶写领货单一起交与库管再次出货。进仓（进仓单一

式2份，仓管、财务各1份）出仓（出仓单一式3份，仓管、店长、财务各1份)

美容SPA会所工作岗位职责

http://news.alibole.com 日期：2011—4—23 浏览次数：103

一、海源管理咨询“美容SPA会所托管”服务理念

随着时代的发展,人们不断赋予SPA更新的方式和更丰富的内涵,如今SPA这种融合了古老传统和现代高科技的水疗方法已不再是贵族们的专宠,而逐渐成为现代都市人回归自然，消除身心疲惫，集休闲、美容、解压于一体的时尚健康概念。

近年来，对改善亚健康有很大帮助的SPA养生观念,得到了人们广泛的认可与接受,从而推动了中国SPA水疗业的极大发展。可以预见，SPA水疗业未来将成为继保健品之后健康产业的又一明日之星。

二、关于顾客对SPA喜好程度的市场调查报告分析

不同类型、不同性别的顾客对SPA的喜好程度各有不同.太阳之子店务管理商学院大圣顾问通过对全国各大城市顶级会所、酒店业、俱乐部式SPA等会所顾客对SPA水疗服务喜好的调查研究，分析发现：

关于顾客对SPA的选择标准，调查结果显示：选择都市SPA会所的占45％,选择度假式SPA会所的占16％，选择俱乐部式SPA会所的占14％，选择酒店SPA会所的占11％，选择零售SPA会所的占6％，其他占8%.

都市女性的美容保健意识也得到了很大地增强，越来越多的女性朋友更喜欢选择去美容SPA会所,而不是单单在家里做一些简单的护理，人们对美容SPA会所的期望值，不断在提高.毋庸置疑,这是一个巨大的商机，我们可以看到，现在的美容SPA会所遍地开花，如雨后春笋般的满街都是,服务项目和种类花样繁多,营销招数层出不穷,有不少美容SPA会所陷入了经营困境，很多会所亏本经营，好的美疗师很难招,高端的顾客进不来,基本走到关门的边缘.“缺少规划，缺乏系统性的管理，认识不深刻，只图眼前利益”是当前制约各美容SPA会所盈利和发展的瓶颈.

美容SPA会所如何解决这些问题?首先必须提高思想格局,放远眼光，树立正确的投资心态，制订长期的发展规划、投资计划。海源管理咨询专业从事美容行业管理咨询近10年，美容SPA会所“托管”服务，可以提供美容SPA会所资源整合、营销策划、教育培训等.海源管理咨询的智囊团，都是在美容、美体、养生行业十多年打拼，汇萃多年行业经验，高瞻远瞩,并根据市场的需求，制定出一套“美容SPA会所管理”服务系统。 三、海源管理咨询“美容SPA会所托管”服务优势

海源管理咨询“美容SPA会所托管\"服务的成功模式，来源于公司智囊团及领导层深厚的行业内功和不断创新的立体化营销推广体系。内功方面，海源管理咨询总结出员工的儒家管理行动计划,建立自己的专业人才输送中心，自主研发强势的产品项目组合，由强大的服务执行团队，来形成完善有效的服务体系.公司的创新思维，集中表现在帮助“托管合作的美容SPA会所”形成立体化的营销推广体系。其目的是通过为美容SPA会所提供一套全面、系统、完整、科学的店务管理模式，而使所服务的美容SPA会所能长久、稳定、持续盈利模式，突破发展管理瓶颈，走向成功！ 四、专业的人才输送中心

海源管理咨询将举办各类专业技术培训，帮助美容SPA会所员工，正确自我定位，提高专业技术,提升美容SPA会所专业技师的服务水平，对于人员不足的美容SPA会所，公司也会进行人才输送，直接将合格的专业技师输送到美容SPA会所，解决人才流失的问题。 五、强大的服务执行团队

海源管理咨询公司，对于托管合作的美容SPA会所，实行全方位的介入，从店长的入驻，到日常管理、营销策划服务,都是深层次的合作，公司的执行团队将负责全程的执行、监控、调整，公司专人定期向美容SPA会所所有者进行情况汇报。 六、完善有效的服务体系

公司多年行业经验，形成了完整的纳客体系,技术服务体系和留客体系，使美容SPA会所形成完整的服务体系，这样才能增强消费者的归属感,培养忠诚客户. 七、立体化的营销推广体系

海源管理咨询专业的营销策划团队，就美容SPA会所的营销推广,根据区域、行业、季节等特点，针对性和创造性的进行立体推广，并整合社会资源，实现消费者权益的增值服务，树立所合作美容SPA会所良好的社会形象和口碑。

无论美容SPA会所的店铺类型、规模大小、经营时间、周边环境等等，海源管理咨询的“托管”，将按照三年进行规划服务,基本分为三个阶段进行,其中工作内容和服务进度,会根据所合作的美容SPA会所的具体情况，与美容SPA会所所有人员进行充分沟通后，来调整和执行.

三个阶段工作方向如下：

第一阶段：诊断规划期（时间为1-2个月） 工作内容：

组织规划；人员定位与培训计划制定;心态教育；薪资设计；客户分配；产品疗程诊断（项目整合），行政作业流程，对外形象设计与包装。 第二阶段：执行辅导期(时间在1-2个月） 工作内容：

客户管理;薪资制度;客户管理制度实施；业绩分配；各类表单之填写；顾问、美容师销售技巧及客户分析辅导；执行过程中问题处理；会议系统建立;会员制度之规划；作业流程之建立，新客进店及广告宣传之策划，资源整合等； 第三阶段：营运发展期(后期跟踪服务期) 工作内容:

验证相关制度的合理性；各项系统的完善及形成相关作用、模式习惯;会员制的执行;培训计划的执行；新项目、新产品的引进；促销活动的规划；新客进店及广告宣传之策划. 八、海源管理咨询“托管”服务的具体内容： （一）合作美容SPA会所经营诊断

包括店内人员诊断、项目诊断、产品诊断、顾客类别诊断、周边商圈诊断、价格诊断、经营特色诊断及营销方式诊断；还有硬件改善措施及建议等。 (二)制定美容SPA会所短期发展规划

店内项目的规划、产品的规划、人员及组织架构的规划、薪资方案的规划、店面布局的规划、管理制度的规划. （三）驻店经营辅导

由公司派出专业人员作为店长，对已制定出并达成一致的方案做进一步的跟踪指导，落实细节工作.

（四）项目整合及规划： 1． 项目设计的合理整合

2． 针对店面情况调整项目数量、种类、价格 3． 引进新项目的合理化建议 （五）美容师及管理人员的培训

1． 美容SPA会所的服务与礼仪课程（所有员工） 2． 顾客服务接待流程(美容师）

3． 新顾客接待与参观流程（美容师及顾问） 4． 操作间的标准化服务流程(美容师)

5． 咨询电话的接听技巧与注意事项（美容顾问及店长） 6． 面对面咨询及促单技巧(美容师、美容顾问及店长）

7． 团队销售技巧（与同事的配合技巧;协助同事销售的技巧）（美容师、顾问及店长） 8． 如何进行产品或项目搭配（如何进行捆绑式销售）(美容顾问及店长、美容师） 9． 美容专业知识（理论与实操)培训（美容师)

10．中医理论基础 (含 阴阳、五行、经络、子午流注） 11.顾客聊天话题集锦及不能聊的话题（美容师、顾问） 12.超级顾问打造 （中医、养生与美容、抗衰、无痕销售)

13。金牌店长训练 （高绩效管理与团队训练、日常店务速归整八招） 14.纳客活动与留客活动卡项制定技巧培训

15.不同类型顾客的接待与销售技巧（美容师、顾问及店长)

所有的培训均以演练、模拟、考核方式进行！

(六）、客户管理及分配 1． 顾客档案的整理与归类 2． 顾客档案内容的充实及修改 3． 顾客的分配及管理

4． 顾客跟踪：如何更有效地做好服务工作，防止顾客的流失 5． 服务流程的操作和规范(根据该店的实际状况制定） 6． 做好有计划、有目标地销售（美容师、顾问及团队） 7． 管理者的沟通与主管工作的辅导 (七）合理化设置薪资制度及店内组织架构 1． 店内组织架构的合理化调整 2． 薪资奖金制度的调整 3． 工作规则及奖罚制度

4． 店长、顾问、组长、美容师、仓管及后勤岗位职责明确 5． 各类经营报表和收支报表及预算标准 6． 如何有效的激励员工做好工作并达成理想业绩 （八）会员制度及积分制度的建立 1、 根据店内实际情况建立合理的会员制 2、会员手册的编制 3、 会员卡的设计及调整

4、根据会员制的实际需要对店面的软硬环境做适当调整 5、会员制活动的设计（积分、奖励等） （九）店内促销活动的组织与策划 1、 促销活动的策划 2、促销活动的组织实施

4、。美容SPA会所周边资源的整合 (十）、美容SPA会所店务管理手册 1． 美容SPA会所组织架构

2． 工作岗位职责(院长、店长、顾问、组长、美容师、行政、仓管、后勤等) 3． 薪资奖励制度(含薪资、目标奖金制度）

4． 日常管理制度：员工制度 请假制度 考勤制度 员工排班 5． 库房配料制度（用量控制、进出料管理） 6． 财务管理制度(财务管理办法、费用报销管理) 7． 人员管理制度(入职、离职、考绩) 8． 员工培训制度(培训计划与大纲)

3、 促销活动的基本策划思想导入

9． 客户档案管理制度 10． 服务流程设计

11． 例会运作系统（日会、周会、月会) 12． 月计划、季度计划、年计划设定

13． 内部控制流程及表单（服务单、预约表、顾客分析表、顾问月计划行动表、美容师月行动计划表、美容师周行动计划表