武汉市住宅物业服务等级标准(三星级)

1

三星级

1.1

综合管理

1.1.1

设置物业服务中心，并配备前台接待人员及专职客服人员。

1.1.2

客户接待时间每天不少于8小时，其他时间设置值班人员，并提供24小时客户

服务专线电话。

1.1.3

客户意见、建议应在24小时内回复，求助、投诉应在48小时内反馈，客户有

效投诉回访率80％以上。

1.1.4

重要物业服务事项在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示，紧急事项及时

履行告知义务。

1.1.5

建立物业服务信息化管理及电子化服务平台，为业主提供便民查询及便捷性服

务。

1.1.6

建立表1中日常档案的电子文档，并及时备份。

1.1.7

住宅物业服务质量检查每半年组织1次，并发布半年物业服务质量报告。

1.1.8

业主及社区活动每年至少组织4次。

1.1.9

开展经常性的业主拜访和互动，每年访问率不低于全体入住业主、物业使用人

的85％。

1.1.10

与业主委员会保持联系，渠道多样化，保证沟通通畅。每半年至少联系业主委

员会召开1次工作例会。

1.2

绿化养护

1.2.1

浇灌与排水

制定浇灌计划，浇灌水下渗充足且均匀，无明显旱涝情况发生。

1.2.1.1

1.2.1.2

根据天气情况及植物需要及时灌溉与排水。一般当年十月至次年四月每月平均

浇水1次，当年五月、九月各浇水2次，当年六月至八月（旱季）每天浇水1次。

1.2.1.3

暴雨后1天内树木周围仍有积水，应及时排水。

1.2.2

施肥

科学施肥，无肥害。

1.2.2.1

1.2.2.2

乔、灌木每年施肥1次，草坪每年施肥2次，色块每年施肥1次。

1.2.3

病虫及灾害防治

及时掌控病虫害的发生情况，发现病虫害时应及时采取有效措施防治。

1.2.3.1

1.2.3.2

定期喷洒药物，喷药前应先进行小量喷施试验后，再大量施用。

1.2.3.3

适时进行防冻保暖，冬季至少对树木涂白防冻1次，消灭过冬害虫。

1.2.3.4

对根系不稳及易倾倒的乔、灌木采取防护措施。

1.2.4

整形修剪

根据树木的习性及长势进行修剪。

1.2.4.1

1.2.4.2

乔、灌木每年修剪1次，绿篱和色块每年至少修剪4次，草坪三月至十月每

月至少修剪1次。

1.2.4.3

树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行。

1.2.4.4

草坪应修剪整齐，高度在5cm以下。种植稠密、无大面积枯死。

1.2.5

除草

每年全面除草3次。

1.2.5.1

1.2.5.2

植物生长旺季，树丛、绿化带及草坪每季度除杂草1次，花坛、盆栽每月除杂

草1次。

1.2.6

补植

乔木、灌木、草坪、绿篱及色块出现死亡或缺株，每年集中补植1次。

1.2.7

检查和记录

编制年度绿化养护工作方案，制定每月工作计划。

1.2.7.1

1.2.7.2

绿化养护作业应及时做好记录并存档。

1.2.7.3

绿化工作每月检查1次，并做好检查记录。

1.3

保洁服务

1.3.1

楼内保洁

楼层电梯厅、过道、楼梯台阶每日清洁1次。地面每周湿拖1次。

1.3.1.1

1.3.1.2

楼梯扶手每周清洁1次，栏杆、窗台、防火门、消火栓门、指示牌等每月清洁

1次。

1.3.1.3

大堂地面每日清洁2次，大堂墙面砖2米以下部位每月清洁1次，2米以上部

位每半年清洁

1次。大堂玻璃每月清洁1次。

1.3.1.4

天花板、公共灯具、楼道墙面及踢脚线每半年清洁1次。

1.3.1.5

其他共用部位门窗玻璃每季度清洁1次。

1.3.1.6

电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，电梯层

门每周清洁3次，电梯门壁、层门每季度打蜡上光1次。

1.3.2

外围保洁

1.3.2.1

道路每日清扫1次，主干道每半年至少清洗1次。

1.3.2.2

绿化带每半月清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。

1.3.2.3

水景每周清洁1次。定期对水体投放消毒药剂。

1.3.2.4

休闲娱乐、健身设施每周清洁1次，每月消毒1次。

1.3.2.5

2米以下庭院灯、草坪灯、标志、宣传牌、信报箱每月清洁1次，2米以上庭

院灯、景观小品每季度清洁1次。

1.3.2.6

天台、明沟每季度清洁1次，上人屋面每半月清洁1次。

1.3.2.7

公共卫生间每日清洁2次，每周消杀1次。

1.3.2.8

雨后应及时清扫主路、干路积水。主干道有积雪时应及时清扫。

1.3.3

车库、车棚

地面每周清洁2次，每半年冲洗1次。

1.3.3.1

1.3.3.2

天花板、墙面每半年清洁1次。

1.3.3.3

门窗、消防箱、防火门、箱柜、指示牌、指示灯等公共设施每季度清洁1次。

1.3.4

垃圾收集与处理

1.3.4.1

按楼栋设置垃圾收集点，生活垃圾每日至少清理1次。

1.3.4.2

垃圾日产日清，垃圾转运点周围地面无散落垃圾。

1.3.4.3

建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

1.3.4.4

垃圾桶、果皮箱每周清洁2次，定期消毒。

1.3.5

四害消杀

消杀工作有明确详实的计划、通知。

1.3.5.1

1.3.5.2

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次。

1.3.5.3

老鼠每季度消杀1次。投放药物应预先告知，投药位置设置明显标志。

1.3.6

检查和记录

编制年度保洁服务工作方案，制定每月工作计划。

1.3.6.1

1.3.6.2

保洁服务应及时做好记录并存档。

1.3.6.3

保洁服务质量每月检查1次，并做好记录。

1.4

公共秩序维护

1.4.1

人员要求

1.4.1.1

公共秩序维护人员身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常

生活秩序。

1.4.1.2

能正确使用各类消防、安防器械和设备。

1.4.2

门岗

建立健全门岗位制度。

1.4.2.1

1.4.2.2

主出入口设专人24小时值班，每日7:00～9:00和17:00～19:00设立岗。

1.4.2.3

对访客及车辆进出、物品搬运等进行登记，记录规范、详实。劝阻外来人员推

销、发放广告等行为。

1.4.2.4

对装修及其它临时施工人员实行出入证管理。

1.4.2.5

出入口环境整洁、有序，道路畅通。

1.4.3

巡逻

制定详细的巡逻方案，白天巡逻次数不少于4次，夜间巡逻次数不少于6次，

1.4.3.1

公共秩序维护人员按指定的时间和路线进行巡逻，重点部位增加巡逻频次，并做好记录。

1.4.3.2

楼梯间等室内公共区域每日定时巡查1次，及时处置乱堆乱放等问题。

1.4.3.3

巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取相应措施，必要时启

动应急预案。

1.4.4

交通秩序维护

按车辆行驶要求设立标志牌和标线，划定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，

1.4.4.1

车位标识规范。

1.4.4.2

车辆有序停放，消防车道、救援操作场地不得停放车辆，对不按规定停车的行

为及时劝阻、纠正。

1.4.4.3

定时巡查停车场、车库，车辆出入记录规范。

1.4.4.4

应划定非机动车专用停放区域，并引导有序停放。

1.5

房屋及设施设备管理

1.5.1

房屋结构

梁、板、柱等结构构件每年巡视1次，外观出现变形、开裂等现象时，应告知相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

1.5.2

建筑部件

楼梯、扶手、公共门窗、坡道等共有部分每季度检查1次，保证牢固、使用安

1.5.2.1

全。

1.5.2.2

室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等每季度检查1次。

1.5.2.3

外墙面砖或涂料抹灰、屋檐、阳台、雨罩、门窗玻璃等每半年检查1次，发现

房屋外墙面砖、涂料抹灰层等装饰材料脱落，及时做好安全防护措施并上报开发商或业主

委员会。

1.5.2.4

每年汛前和强降雨后检查屋面防水和落水管等建筑部件。

1.5.3

附属构筑物

住宅物业、楼栋、单元（门）、户门标号标志明显。

1.5.3.1

1.5.3.2

道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠、雨污水井等每季度巡查1次。

1.5.3.3

大门、围墙、护栏每季度检查1次，发现锈蚀、变形、破损及时处理。

1.5.3.4

休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每季度巡查1次，发现变形、破损及时处理。

1.5.3.5

游乐及康乐设施每季度检查1次，发现异常及时处理。

1.5.3.6

游泳池七月至九月正常启用，每日巡视1次，其他月份每月巡检1次。

1.5.3.7

危险部位设置安全防范警示标志，每季度检查1次。

1.5.4

防雷装置

防雷装置每年检查1次，发现锈蚀、变形、断裂等异常情况及时处理。

1.5.4.1

1.5.4.2

房屋防雷装置每3年检测1次，保证其性能符合GB/T 21431的要求。

1.5.5

公共照明

1.5.5.1

楼内照明、楼外照明、应急照明每季度集中检查1次，一般故障2日内修复，

复杂故障1周内修复。

1.5.5.2

根据季节变化及天气情况适时调整开启时间。

1.5.6

装饰装修

受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主或物业使用人签订装饰装

1.5.6.1

修管理服务协议，告知业主、物业使用人和装饰装修企业装修须知和注意事项。

1.5.6.2

装饰装修期间，第一周每日至少巡查现场1次，以后每周至少巡查现场1次。

对违反规划私搭乱建、影响房屋外观、危及房屋结构安全、圈占共用部位以及拆改共用管线、消防设施等违规违章行为，应及时劝阻、制止，劝阻、制止无效应及时向有关部门报告。

1.5.6.3

临街商业网点立面装饰、招牌灯箱设置应按照《武汉市户外广告设置管理办法》、

《武汉市户外广告设置指引》的要求实施。

1.5.6.4

装饰装修管理制度健全，装饰装修档案管理规范。

1.5.6.5

委托清运装修垃圾的，应实行袋装并在临时垃圾池堆放，在3日内清运；自行

清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式即清即运。

1.5.7

日常维修

24小时现场受理业主或使用人报修。夜间有专人值守，处理紧急报修。

1.5.7.1

1.5.7.2

水电等急修应在30分钟内到现场处理，一般故障1日内修复，复杂故障1周

内修复。

1.5.7.3

维修回访率70％以上。

1.5.7.4

需要动用专项维修资金的，按照《武汉市住宅专项维修资金管理办法》、《武汉

市住宅专项维修资金使用操作规程》的规定实施。