旅行社

4、目标利润定价法（以成本为基点的定价方法）成本加成定价法、随行就市定价法（定价的3种方法）：先确定旅行社本期（通常以一个价格年度为期）的利润指标，并预测本期内可能的销售量，再把预期总成本与预期总利润的相加值除以预期销售额就可得出单位产品的售价（实现旅行社的既定目标利润，会因所定利润的不确切而造成的定价失误）

5、质量保证金：是一种专用款项，用于赔偿旅行社存度期间，因旅行社的过错或破产而造成的旅游者，合法权益的损失（归旅行社所有，但由旅游行政管理部门负责管理）

6、目标责任制（从“责任中心”向“利润中心”转变创造了条件，与岗位责任制相比，目标责任制较好地实现了责权相统一）：企业的经济指标，尤其是利润指标被分解落实到每一个部门，每个岗位；企业的经营管理权限被部分下放到部门，旅行社实行以业务部门为单位的二级核算制度，部门拥有市场开发，客户促销，产品定价，服务采购等经营管理权限；分配不再根据部门完成工作的数量和质量，而是按照其对企业的贡献，尤其是利润指标完成情况来进行，以提高员工工作积极性。 7、单项服务（委托代办服务）：旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种服务，并按项计价。（旅行社单项服务内容广泛。其中常规的服务项目有：导游服务，交通集散地至饭店接送服务，代办各种交通票据和文娱演出票据，代订饭店客房，代客联系参观游览项目，代办签证，代办旅游保险等）对象：散客{旅游产品形态：1、报价旅游（全.半.小.零.）2、如题 8、渗透定价策略（低价策略）（倾销性质）撇油定价策略、声望定价策略---3种定价策略： 是一种通过低价投放市场，增加产品销售量和开拓市场，并有效地排斥竞争者，以达到长期占领市场的定价策略（当旅行社产品具备大批量接待的能力或旅游市场上对该产品的需求富有弹性时采取~）

发达国家旅行社的经验战略：产品战略，品牌，分销，人力资源战略，电子商务战略

旅行社的主要问题：竞争手段单一，超范围经营，旅行社产品趋同，企业制度落后，约束机制不力，网络化集团化程度低

旅游行业管理机制改革：管理方式更公平，工作效率有所提高，政府权威性更高 主要因素：网络技术的影响，市场竞争的改革，不可抗力 我国旅行社的发展趋势：向垂直分工体系演化，构建大型旅游运营商，新旧业态的竞争合作，旅行社经营品牌化，与航空工业的产业融合，与金融业的相互促进 旅行社的性质：营利性，服务性，中介性

旅行社的基本职能：组织，销售，分配，协调，信息提供

1、我国的旅行社创立时，对经营人员有哪些具体规定？

设立国际旅行社时，应当具有具备下述任职资格的经营管理人员： 1）、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名 2）、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少3名 3）、取得会计师以上职称的专职财会人员

设立国内旅行社时，应当具有具备下述任职资格的经营管理人员： 1）、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名 2）、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少2名 3）、取得助理会计师以上职称的专职财会人员

2、选择旅游中间商的基本要素（入境旅游：间接销售渠道{旅游资源丰富} 出境旅游：直接销售渠道。经济发达） （一）旅游中间商的寻找 1）、通过国际旅游博览会等寻找合作伙伴 2）、通过组团赴海外考察需找旅游中间商 3）、通过有关专业出版物寻找旅游中间商（从国外旅游协会，商业性旅游刊物） （二）旅游中间商的选择 1）、目标市场（中间商的目标市场必须与旅行社的目标市场相一致，并且其所处的地理位置应当是客源相对集中的地方） 2）、销售能力（综合分析相关的统计和调查资料：销售人员的背景与专业水平，代理商有良好的声誉） 3）、偿付能力（半个月）从有关银行或咨询调查机构得以了解 4）、诚意程度（海外中间与旅行社是双向选择的过程） 3、延长旅游资源生命周期的方法有哪些？ （一）提高旅游产品质量，增强市场竞争能力

1）、旅游服务：旅游服务质量是旅行社产品质量的关键：1、提高从业人员的素质2、制定科学的管理工作规程 2）、旅游设施：是旅游服务的物质凭借（不断更新和完善） （二）变被动为主动，引导旅游消费新潮流（滞后于旅游消费者的需求，开发出新产品激发广大旅游消费者的兴趣）

（三）发展互补性附加产品，延长旅游消费者停留时间（丰富旅行社产品内容，提供更多的信息和更完备的解说，增加旅游者自选项目和参与项目）

（四）改进旅行社产品，不断推陈出新，保持旅行社产品的吸引力（根本方法） （产品内容，产品组合以及特色形成等）（吸引力衰退是生命周期进入衰退期的最根本的原因）【延长成长期和成熟期，减少和推迟衰退期】 4、介绍旅行社经营战略管理的主要内容

（一）以市场为中心的产品及产品的营销产品（营销产品：产品定价、销售渠道、促销手段）1）、市场渗透战略（更强的销售手段）

2）、产品开发战略（提高产品差异化程度） 3）、市场开发战略（扩大市场占有率和产品销售量） 4）、多角化经营战略（企业正步入一个新的经营领域） （二）以效益为中心的资本经营和财务管理战略

1）、资本经营的重点是产权经营（资本主体把所拥有的一切有形无形的存量资产变为增值的火花资本，通过兼并、收购，实现价值增值）

2）、财务管理战略主要任务：对资金运动作出决策，规划和控制，以最佳的资金利用效果来帮助企业实现战略目标。（内容：1、融资（降低资金成本）2、投资（发挥资金效益）3、

利润发配（充分调动职工的积极性））

（三）以质量为中心的品牌打造和企业文化建设战略（经营哲学价值取向，道德规范，习俗礼仪等构成企业文化的核心内容）（通过视觉识别进行传播：企业标志、宣传词等）

美国经济学家安索夫产品--市场的战略 现有市场 新市场 现有产品 （1）市场渗透 （3）市场开发 新产品 （2）产品开发 （4）多角化经营 5、如何确定旅行社的战略目标 1）、内部环境、外部环境分析，明确风险性 2）、确定旅行社私密市场，主要明确市场定位，确定市场目标 3）、促进利润，销售收入，扩大市场份额，分散风险，增长利润 7、举例说明市场定位策略

市场定位：实际上是一种理念的表达，是旅游消费者的理念的感知的凝固，在较理想的状况下，这种感知定位（实际上区域旅游组织和企业很难控制）是定位策略（旅游组织和企业完全可以控制）作用的结果。【旅行社根据旅游市场需求与竞争状况，并根据自身条件确定笨企业在目标市场上的合理位置】

如何开辟：1、根据旅游产品的特色定位：即根据地域因素，以不同的范围内的自然景观和人文景观的属性进行市场定位2、弥补旅游市场空白定位：人无我有，人有我优；人优我特，人特我变3、旅游企业的CS定位：即理念满意MS、行为满意BS、视觉满意VS 8、试分析广泛性渠道策略、选择性渠道策略、专营性渠道策略的优缺点 广泛性渠道策略：是指旅行社通过众多的旅游批发商、旅游经营商和旅游代理商将旅行社产品广泛地销售给潜在的客源，以便及时满足旅游者的需求并尽量扩大旅行社产品销售量的一种渠道策略。【优点：销售范围广，通过中间商推销产品，方便购买；扩大产品销售范围，寻找是以合作伙伴 缺点：销售成本高，合作不稳定，可能导致旅行社产品销售量的不稳定】 选择性渠道策略：是指旅行社在一个市场上及选择少数几家旅游中间商销售其旅游产品的策略。【优点：销售成本低、市场覆盖面宽、合作关系不稳定 缺点：如果旅行社中间商不当，可能导致旅行社产品销售不畅】 专营性渠道策略：是指旅行社在一定时期、一定地区内只与同一家旅游中间商建立合作关系（旅行社开辟新市场的初期阶段即推销某些客源地较集中的特殊旅游产品）【优点：销售成本低、合作关系不稳定 缺点：市场覆盖面窄、风险大（承受损失，完全失去该市场）】 9、旅游线路设计的原则【（综合考虑旅游需求和旅游供给）渠道：1、有旅行社提出设定，经旅游者（中间商）修改确定2、有旅游者（中间商）提出游览内容和具体时间，由旅行社进行编排和再创造】

（一）市场导向原则：分析市场现状，预测市场趋势，针对目标市场，设计出适销的旅游线路并适时调整，最大限度地满足旅游者的需要（如何使旅游者的一致性需要和复杂性需要两者得到平衡，是旅游线路设计者所面临的问题）

（二）主题鲜明原则：主题鲜明的旅游线路，主要依赖有共同主题倾向的旅游点的组合，并选择与此相适应的旅游交通、食宿、娱乐、购物等内容，渲染气氛，营造主题，特色是买点，旅游者得到满足→关键因素 （三）布局得当原则：旅速游缓【城市间交通线上时间耗费不能超过全部旅程时间的1/3】、择点适量【使旅游者感到紧张疲劳；不利于旅游线路再销售】、错落有致【突出特点，考虑整体效果】→选择不同的旅游点、渐入佳境【旅游点的安排：由一般到高潮，中间再穿插一二个高潮，保持旅游者兴奋点】、避免重复【运用不同的交通工具组合，避免重复经过同一旅游点（线）】

（四）设施保障原则：【交通、住宿、饮食等缺少设施保障的旅游点不宜编入】

管理者的科学定位观：人本导向的人力资源观，内部层级的科学定位，管理者的产业社会观 管理者的企业服务观：旅行社的企业观与企业家意识，旅行社的职业经理人观，旅行社的敬业爱岗观

人本导向的人力资源观：员工至上，以人为本

内部层级关系的科学定位：管理者的员工观与服务观，管理者的上级服务观，管理者的下级指导观，管理者的同级合作观。

管理者的产业社会观：企业是社会的组成部分，企业的战略规划应以国家产业政策为指导 旅行社的创新标条：观念创新，产品，技术，运作，人力资源与管理规模，价值创新。 旅行社管理创新实现要点：读书，学习，培训，创新

旅行社产品的决策：产品的质量，产品的特色，产品的品牌，产品的包装

我国旅行社产品的设计与生产过程：1选择目的地，2选择接地社3确定价格4市场营销 我国旅行社应从西方国家借鉴的经验：注重市场调研，对于产品开发采取审慎的态度，采取多种市场营销策略，注重产品种类与深度的开发 旅行社的产品战略：1分析不同市场的旅行社产品的竞争特点2掌握本旅行社产品经营现状（1市场占有率，2价格的市场认可度）3制定实施产品创新战略（1制定市场定位2制定产品创新战略，3产品研究的流程设计和资源配置4产品创新战略的组织保障和产品质量能力） 旅行社的市场调查：调查内容：1宏观经济和政治环境2科技发展动态3旅游者需求4旅行社产品的销售 调查步骤：确定问题和调研目标，制定调研计划，收集信息，分析信息，编写调研报告。

旅行社营销组合的内容和特点：服务营销的一种，旅行社可控制性，其整体效果是一个函数，发挥整体作用

市场预测的内容：旅游需要预测，旅行社产品供给预测，产品生命周期的发展阶段和趋势阶段，旅行社市场竞争预测，其他

市场预测的步骤：确定市场预测的目标，搜集整理资料，选择预测方法，建立预测模型，写预测报告。

旅行社产品的价格特点：相关性强，不易控制，时间波动大 旅行社产品的价格和方法策略：成本加成法定基本价格，不同产品不同策略，心理定价策略，优惠价和差价

旅行社产品促销战略的制度：旅行社总体发展战略，旅行社经营策略，旅行社促销策略（总体目标，总体预测，要素组合（媒体广告（平面，户外，电视，网路），营销公关，销售推广，直接营销，现场传播）

品牌的基本概念：品牌的名称，品牌标记，品牌商标，品牌化，品牌资产 旅行社品牌的必要性：防止劣币驱逐良币，参与国际化竞争 信息技术对旅行社管理的意义：1开拓市场2提高经营效率3实现规模扩张4获得竞争优势 技术管理的影响因素：全球化 时间紧缩 技术集成

信息技术在国外旅行社业的应用问题：层次低，规模小，联网系统范围小，网络硬件落后 促进因素：航空业的竞争，全球分销系统的普及，因特网的普及

旅行社组织管理的理论：分化与整体理论（组织的分化，组织的整合）影响因素与构造要素理论

直线职能结构：总经理，外联部，接待部，计调部，综合业务部，会计部，财务部 市场结构：总经理，市场一，市场二（外联部，接待部，计调部），人事部，财务部 地域结构：总经理：A地区部，B地区部（外联部，接待部，计调部）人事部，财务部 人力资源管理的特点：1企业规模小，一人多职 2员工工作内容灵活，绩效考核难度大 3员工流动性大，招募，培训任务重

旅行社经营中面临的主要分险：财务风险，市场反竞争风险，人身及财产风险，责任分险 旅行社的危机预案管理：1进行危机识别（危机监测，危机预测，危机预控）2组织和人员调整，3进行危机公关，4恢复市场完善危机预案

旅行社企业文化的内容：宗旨，精神，道德规范，制度，现象，环境 旅行社企业文化管理的过程：提炼核心价值观，搭建企业文化框架，实现基本理念的具体化，企业文化的员工认同，企业文化的市场认同

旅行社客户关系管理的流程：确定战略目标，整理客户信息，分析客户，制定实施营销，评价和反馈，确定战略目标~~~

旅行社竞争厂商的分类：相同类型的竞争厂商，同一目标市场的竞争厂商，同一发展市场的竞争厂商，同为国际社或国内社，经营业务范围相同

供应厂商的管理：联合经营，谋求政府支持，调整供应厂商，营销合作

对相关机构的管理：与导游公司的合作。与保险公司的，与广告公司的，与金融业的合作 旅行社的竞争策略：价格竞争策略，非价格竞争策略

对竞争厂商管理的步骤：确定自身实力，调查竞争厂商的实力，确定竞争厂商的性质，采取相应的市场策略

战略管理的层次（一）公司层战略：解决公司的使命，方针和总体目标等 （二）事业部层战略：为支持公司层战略而制定的事业单位的战略 （三）为支持事业部层战略而制定的职能部门的战略

旅行社战略管理的地位与作用：1协调各部门，各业务之间的关系，2适应外界环境3满足市场需求4增强企业竞争力5促进企业长期发展 旅行社战略管理的基本程序：确定企业使命—分析企业环境—制定战略指导分针—旅行社的市场定位—制定战略方案—战略方案的评价和调整—战略实施和控制—战略实施后果反馈—确定企业使命~~~

发展进程：完全封闭，有条件的国际化阶段，自由国际化阶段

旅行社在战略管理的基本原则：综合性，长期性，前瞻性，灵活性

集团化的战略选择：集团的主体，集团的组建途径，集团的成员选择，集团的运动模式 旅行社国际化是指旅行社在企业投资主体，投资方式，经营模式，以及市场份额等方面出现的与国外企业相互融合，交流和渗透的过程。 发展战略中实现金融手段的作用：

筹集资金：1扩大影响，形成品牌优势，2提高企业管理水平3提高资本利用率4降低并分散经营分险

主要方法：上市发行股票，发行债券，企业股份制改革，合理负债经营，参股以及企业间护持股份，加强外汇管理，对外直接投资

基本原则：明确正确目标，多钟金融手段运用，规模适度，环境分险评估 代表职能：沟通职能，协调，监督，公正，统计，研究，服务职能 中国旅行社行业协会发展现状：行业覆盖面窄社会合法性不足，组织职能缺陷，发展不平横，功能不完善

问题的成因：历史发展的先天不足，公有制为主体的产权结构，政府对协会的矛盾态度（行业协会的地位不明确，作用空间有限）

日本的行业组织：特殊法人，工业会，任意团队

发展趋势：明确性质地位和职能，形成全国网络，解决经费来源，加强自身建设 今年来我国旅行社的行业特征：1过度竞争愈演愈烈 2在出境游市场有较强的市场影响力3市场集中度不断下降

我国旅行社的行业演进：1987年以前，以事业单位为主。改革开放以后，寡头垄断阶段