物业管理方案的制定 □ 学习目标 通过本章的学习了解物业管理方案的制定基本要求，熟悉制定物业管理方案的相关程序，掌握制定物业管理方案的要点与方法，通过对物业管理方案实例的学习，领会物业管理方案制定的要点，熟悉物业管理方案编制的有关知识，对物业管理投标报价的编制和审核的核心内容要进一步掌握，使其对物业管理方案的制定具有全面性了解。 6、1物业管理方案制定的一般程序
6、1、1制定物业管理方案的基本要求 （1）响应性。物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件（包括答疑文件）中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。
（2）针对性。方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制定；整体方案必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。
（3）可行性。方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。
（4）合理科学性。制定物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方（或业主）需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。
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6、1、2物业管理方案制定的一般程序 物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上，制定切实可行的物业管理方案。制定物业管理方案的一般程序为： （1）组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制定。
（2）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。
（3）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。 （4）确定组织架构和人员配置。
（5）根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配备、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。
（6）根据招标文件规定的物业管理需求内容制定详细的操作方案。
（7）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。 （8）对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整。 （9）排版、印制、装帧。
6、2制定物业管理方案的要点与方法
6、2、1物业管理方案的基本内容 物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综
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述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物质装备与工作计划等。
上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。
1、关键性内容 （1）项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）； （2）组织架构与人员配置； （3）费用测算与成本控制； （4）管理方式、运作程序及管理措施。
以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争力的关键性内容，因此，在物业管理方案的制定过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。
2、实质性内容 （1）管理制度的制定； （2）档案的建立与管理； （3）人员培训及管理； （4）早期介入及前期物业管理服务内容； （5）常规物业管理服务综述； （6）管理指标； （7）物资装备； （8）工作计划。
以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体相应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。在制定方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合反映企业的管理服务水平和管理特色，并注意不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐述。
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6、2、2制定物业管理方案的要点与方法 不同特点，不同性质，不同档次的楼盘小区，其物业管理方案都会有很大的异同，但基本上都必须遵循以下的要点： 根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素，确定服务质量标准，物业管理定位。
（1）根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。 （2）制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施。
（3）根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况，制定楼盘前期介入计划、接管计划。
（4）根据服务标准、管理方法及公司支持情况，确定组织架构等，人员配备，编制适合本物业的岗位责任制、运作方法等。
（5）针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等，制定有针对性的日常管理措施。
（6）根据楼盘前期的接管计划，编制开办费用预算。 （7）按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算，确定管理费的收费标准。
（8）对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。 （9）对重点管理内容展开叙述：如车场、财务管理、保安等。
（10）提出各种有特色的管理设想和提升管理服务水平的设想。
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1、招标物业项目的整体设想与构思 物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本，应达到配合开发商后期销售的针对性；对物业管理定位、服务标准把握的准确性；方案自身的系统性、针对性及实施的可操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。
物业管理方案编制前，需做好以下的的准备工作： （1）收集项目资料： 地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成 （2）掌握开发商对管理服务质量标准的要求； （3）掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准； （4）掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平； （5）掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料； （6）准备现有的管理方案作为参考。
2、管理方式与运作程序 管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统设计的管理机制的确定等内容组成。
（1）组织架构的设置 组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。
（2）运作程序与支持系统的设计 运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采
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用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。
支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。
（3）管理机制的确定 管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩；激励机制是在目标管理机制的基础设计相应的激励办法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。
3、人员的配备、培训与管理 （1）人员配备 人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府指定的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。
（2）人员培训 人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采用综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。
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（3）人员管理 人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。
4、管理指标与措施 （1）管理指标 管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。
（2）管理措施 管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标 主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。
5、管理制度的指定 管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部股那里制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中一表格形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。
6、档案资料的建立与管理 档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格形式进行阐述，具体的管
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理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。
7、早期介入及前期物业管理服务内容 早期介入及前期物业管理服务方案的制定需要根据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反应物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。
8、常规物业管理服务综述 在编制常规物业管理服务内同综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。
9、工作计划 在物业管理方案中，整体工作计划的制定应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制定大体分为三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制定计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。
10、物资装备 物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制定物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根
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据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。
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1、费用测算 在测算过程中，根据接管项目的类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并根据物业所在地物业管理市场同类物业的收费标准及企业现有的管理经验进行全面具体的测算。
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2、成本控制 成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用指出的控制。成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。
6、2、3物业管理方案实例 第一章 项目概况与管理思路
一、『悉尼印象』小区基本概况 『悉尼印象』项目由荆州市宏元房地产公司开发建设。项目荆州市北湖路与北湖小路西北交汇处，正对湖北第一工业学校和英华双语学校，公交14路、102路、101路、103路均可到达，交通便利。全架空的花园式社区，整体建筑采用的是澳大利亚WPY公司设计现代围合式的建筑风格，设计理念更加现代、阳光、简洁、明快、时尚。
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项目占地面积26亩，开发标准为高档商业与住宅社区，
建筑面积近3万平米，共有建筑11栋。小区中心楼（
8、9、10、11号楼）均为4米高架空绿化层+5层住宅，这在荆州市区内是绝无仅有的；1号楼为2层底商+4层住宅；
2、3、4、5号楼为1层底商+5层住宅； 6、7号楼为底层架空车库+6层住宅（其中
5、6F为复式楼中楼住宅）。其中住宅建筑面积为24804平方米，配套有商铺、超市沿小区周边布局，其中一层商业面积388
9、56平方米，二层商业面积111
2、84平方米，合计商业面积5002平方米。容积率为 1、52，建筑密度为32%，小区内部建筑首层为4米架空健身休闲层，绿化面积8018平方米，绿化率高达40%。
小区配套有电视监控和楼宇可视对讲等智能安防设施，中心景观设有人工水景，围合式的建筑格局。提供50多个独立车库，社区内采用人车分流的设计，车行道在社区的外围，人形道在小区的内环道，采用鹅卵石铺设，体现了小区的人性化。共有道路2542平方米，人车道路没有交叉，充分保证了行人的安全和社区环境的完整安静。
二、项目特点与管理难点、重点分析 『悉尼印象』项目11栋住宅围绕中心景观带布置，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居概念在建筑和
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规划上充分体现，定位为高中档住宅，对物业管理服务要求相对比较高。如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合是物业管理企业需要思考的问题。
项目容积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。管理方式和合理的组织结构、人员编制是保证项目物业管理品质的基础。
项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡是管理中的难点问题。
项目有较大面积的水景园林，如何维护和保证其正常运行，支持项目形象的同时，又能够保证成本控制在合理的范围，是项目管理的重点之一。
前期物业管理业主和物业管理企业之间缺乏默契，很多矛盾是由信息的不对称引起的误解，尤其是前期物业管理阶段特有的装修监管更是主要的难点，如何做好沟通和引导，确保项目完美品质得到延续，是项目前期物业管理能否成功的重点。
对于以上主要的难点重点问题，是『悉尼印象』物业管理人必须持续思考的。
三、服务定位与管理思路 根据我们对『悉尼印象』项目的分析结果显示，本项目对于居住的景观环境和物业管理服务以及其
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融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，必须高度重视项目业主的服务需求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据利嘉物业多年的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： 倡导“全员参与”的管理文化 在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为您想的更多，让您住的更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度利用小区公告栏等形式如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治
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安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
营建“和睦亲善”的社区文化 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
我们将结合我们在已往的住宅项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把『悉尼印象』创建为“精神家园”。
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塑造“亲和人文”的环境文化 现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”，自然的环境融合文化的气息，请『悉尼印象』真正成为每一个业主理想中的家园。
四、管理模式与管理目标
1、根据我们对项目的定位分析，我们确立『悉尼印象』项目的管理模式是： l 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品； l 倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链； l 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。
在确定管理模式的基础上，针对『悉尼印象』的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路： l 强调成本控制意识和成本管理程序 l 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 l 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 l 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 l 致力于培养员工
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的专业素质以及社区全员的参与意识 l 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
2、我们确定的『悉尼印象』项目的管理目标是： 『悉尼印象』小区前期物业管理以做开发商的“好帮手”、业主的 “好管家”为总体目标；努力创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的居住环境，紧密配合开发商的整体规划，力争接管后短期内使小区物业管理各项工作步入正轨，成为荆州市小住宅项目物业管理的一个典范项目，两年内达到并超过物业管理省优示范标准，同时让本小区成为利嘉物业“一站无忧式”小区管理服务的又一个成功典范。
具体分项目标与保证措施如下： 目标名称 国优指标 悉尼印象小区目标 具体措施 房屋完好率98%98% 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。
房屋零修、包修及时率98%98% 接到维修通知15分钟内到现场，及时完成并建立回访档案记录。
维修合格率100%100% 分项检查，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
管理费收缴率98%95% 按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。
绿化成活率95%95% 落实责任人养护，并由物业主管监督执行，以确保公共绿化绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。
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保洁清洁率99%99% 落实责任人进行日常保洁工作，并由物业主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
道路完好及使用率90%95% 落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保道路完好、畅通。
雨水井、污水井完好率100% 落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。
排水管、明暗沟完好率100% 落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保排水管理畅通无阻、无塌陷。
路灯完好率85%90% 落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护 小区治安发生率1%以下1%以下 保安员经培训考核后上岗，每周训练1次，每次2小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。
五、管理特色与措施 根据利嘉物业管理公司自身实际情况及项目开发理念，我们从努力提高服务水平的基础出发，围绕以下重点，让“务实”和 “努力”成为我们的管理特色： 专业化管理 我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象。
从项目介入开始至日常管理的实施，力求突出管理服务的专业化。从强调规范操作、大力推进程序化标准化操作到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、CI标识运用等，务求专业；通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高
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服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使我们的物业管理服务处于领先地位，满足业主一流物业品牌体验。
高素质团队 我们将努力让客户以我们高素质的团队形象为荣。
从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。介入项目初即在关键岗位全部聘用具有多年服务经验的人员，持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、以稍高于本地同行业薪酬水平吸引和留住人才，在条件允许后完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。
细微化服务 我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣。
相关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚持提供优质服务品质和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的关键。只要业主有需要，我们都极力提供最好品质的服务。
家文化社区 我们将还业主一个真正的家的居所。 通过分析和实际操作中的感受，我们知道业主需要的绝对不仅是住酒店的便利奢华和所谓管家式贵宾式物业管理服务的的尊贵，在小区里业主需要的是一个真正的可以毫无顾忌但又温馨备至的家的居所。我们将小区物业管理服务的每一个环节把业主当
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作家人来看待，刻意营造长幼有序、邻里守望的和谐家文化社区。主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明的社区环境、团聚和推动小区 “家”文化等。
针对『悉尼印象』小区项目精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人力的矛盾，在物业管理服务中，采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并将重点推行以下几点保证措施： 首问负责制 要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。
分工责任制 以小区整体为面、以业主服务要求为点，按楼栋范围将责任划分到各专业层面的每一个人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。
全员联动制 管理中心所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式在小区内组成一张密集的网。
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快速反应制 遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应，以速取胜。
第二章 服务内容与质量标准
一、基础服务内容与标准 我们将按照优于《荆州市物业管理服务等级标准》中二级物业管理服务标准提供服务，其中以下服务标准除部分限于硬件条件无法达到的以及在前期物业管理中应当由施工保修或其他专业单位提供维保义务服务的由物业公司进行监督达到外，其他内容与标准我们承诺将作为本小区物业管理服务标准： 物业共用部位的维修、养护和管理
1、房屋外观完好、整洁；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；
2、空调安装、阳台封闭、防盗网安装统一 ；
3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 1、建立设备设施台帐，记录齐全；
2、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；
3、 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通 ；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象； 物业共用部
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位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通
1、按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味 ；
2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每2清掏1次，发现异常及时清掏。
5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 公共绿化的养护和管理
1、有专业人员实施绿化养护管理（施工方维保期间做主动跟踪监督）；
2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物； 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；
4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻； 5、定期喷洒药物，预防病虫害。 车辆停放管理
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1、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；
2、无另外专门约定不负责车辆保管及安全问题。 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理 1、小区主出入口24小时值勤；
2、对重点区域、重点部位每1小时巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控；
3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；
4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
装饰装修管理服务
1、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度；
2、装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；
3、每周巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告甲方和有关主管部门。
物业档案资料管理 1、档案管理制度健全；
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2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；
3、建立业主及物业使用人基本资料档案，做到一户一档，分类摆放整齐，查阅方便。
二、“一站无忧式”特色服务内容 根据『悉尼印象』项目实际情况，本着持续超越客户满意、提供高性价比的服务原则，我们为本项目度身定做了以下服务内容作为我们的服务特色： 专职管家贴身服务 利嘉物业在小区设立专门的管理处，下设客户服务中心设专职客户关系经理（小区管理员）一人，负责片区客户入住装修手续、日常服务需求响应、投诉处理、意见征询与处理、费用收缴及采取各种措施进行客户关系维护。
贵宾式入住手续办理服务 房屋销售手续办理完毕后，销售员通知物业客户服务中心，派所属片区的专职管家“客户关系经理”到现场与客户进行首次沟通，并带领业主办理验楼及入住各项手续，无特殊情况入住手续由客户关系经理办理、前台接待协助。
专属业主档案管理 业主一户一档，居民档案与居委会互动。 装修手续一站式服务 业主办理装修手续时由客户关系经理现场协助，申请审核当场办理，装修完成后主动办理竣工验收及协助退还款项。
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家装监理服务 装修开工后前期每天现场过程监督，后期每周2次过程监督，平时随时进行装修巡查，无论有无问题前期每周一次、后期每2周一次向业主汇报
最近的装修情况，了解下一步的动向，及时进行沟通交流，平时出现问题的随时沟通。装修期间办理临时出入证及材料大型工具出门均需要向业主电话汇报
征得同意。
水电过户与水电、电话等代交费服务 水电表代办理过户手续、代交纳水电、电话等费用。
车船机票等代定送上门服务 代业主预定车船票、飞机票等。 电脑上门免费维护服务 电脑软件问题上门免费维护。 米油药品等生活用品配送上门服务 与小区底商超市合作，业主可通过电话联系客户服务中心要求配送日常生活用品，只要业主有明确的需求信息，都可以提供类似服务。
免费更换灯泡水阀服务 免费替业主更换家中的灯泡和水阀等，材料由业主负责，可提供代购。
代收发邮件报刊服务 免费代业主收发电子邮件、信件、包裹、快递及报刊等。
空房巡查与汇报
服务 业主未装修的或已经装修但空置未居住的房屋由客户关系经理与管理员进行巡查，包括每次大雨后的巡查，巡查后马上报修，然后向业主汇报
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及跟踪。 报修跟踪与汇报
服务 对于业主报修问题由客户关系经理进行跟踪，每三天一次及完工复验后向业主汇报
。
定期上门征询意见服务 入住后客户关系经理负责每一个月定期与业主进行面对面沟通，书面征求意见和建议，一事一处理，步步跟进，事事反馈回访。
商铺安全巡视与沟通服务 安全员白天2小时一次，晚上1小时一次店外巡逻，每天上午下午各一次进店巡逻，客户关系经理每周一次进店沟通与交流不少于10分钟。
生活垃圾无二次污染清运服务 生活垃圾每天上午8：00-9：00，下午3：00-4：00集中到单元门口收集垃圾，平时垃圾随时通知收取，楼道卫生每日清扫一次，每周公共设施擦拭一次，每月窨井沟渠疏掏一次。
网格式小区安全服务24小时设门岗，24小时监控，车辆出入发牌，固定车位，白天2小时一次安全巡逻、夜晚1小时一次安全巡逻，巡逻时对隐蔽处及阳台庭院灯光查看。
公共设施巡查服务 设备管理员每周一次对所管片区的公共设施与房屋公共部位全面巡查一次，发现问题及时处理。
绿化维护服务 片区管理员对绿化状况随时进行跟踪，对草坪状况、死树死苗等及时书面通报维保单位负责维护。
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第三章 服务模式与管理组织架构
一、服务模式 利嘉物业管理公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据『悉尼印象』项目客户定位、综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化”服务模式。
述职 后台 前台 反馈（回访） 指令 考核 指令 考核 反馈 需求信息 指令 授权 考核 提供 服务 接受信息 信息 反馈 反馈 延伸服务产品 满足 需求 客户 服务中心 业 主 核心服务产品 服务质量投诉 服务需求信息 管理处经理 部门主管 作业人员 利嘉物业公司 『悉尼印象』物业管理处运作原理模型图
二、管理架构
1、『悉尼印象』物业管理处组织架构描述 l 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。l 管理处各岗位所需人力资源配置实行利嘉物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。l 管理处内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
2、管理组织架构图 客户服务中心 安全班 保洁班 维修班 管理员 前台接待员 门岗 监控 巡逻 公共保洁 垃圾清运 装修监
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督 万能维修 主 任 『悉尼印象』管理处 综合部 财务部 总经理 公司核心队 伍 天缘居 管理处 各分部 管理队伍 家政服务 中心 利嘉物业 观邸 管理处
3、主要岗位职责 l 管理处主任全权负责项目日常管理运作，直接对公司总经理负责。l 客户主管的职责是负责客服中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台，直接下级是收费兼前台接待员及（小区管理员）。l 小区管理员的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。l 设备主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的报修工作。
三、岗位设置与人员编制表 序号 岗位 编制 职责说明 一、 管理处与客户服务中心3 1、主任1 负责管理处全面运作管理
2、 前台接待兼出纳兼收费员1 负责前台接待、费用收缴、出纳、仓管、人事行政。
3、 客户服务主管兼小区管理员1 负责客户服务工作管理、小区客户关系维系
二、 安全班12 其中设主管1人兼白班门岗支援
1、安全员12 分三班，每班3人共9人、另2人轮休，主管1人
三、 保洁班4 其中一人兼班长
1、保洁员411栋楼内2人、楼外和商业1人，轮休1人
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四、 维修队1 由管理处主任负责管理
1、万能维修员1 负责小区装修巡查监管、业主报修处理与杂项维修。
以上共配置20人。 四、管理服务人员的培训
1、培训工作的指导思想 无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施： l 结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。l 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。l 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。l 结合实际不断持续改进培训课程的内
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容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。l 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。l 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。
2、培训系统的实施运作 培训系统图 反馈 评价 执行 岗位应用 培训计划 陪训组织 陪训考核 修正 系统图说明 l 针对『悉尼印象』的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。l 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。l 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。l 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
3、培训的组织
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