探讨持续质量改进对门诊预检分诊正确率和满意度的影响

发表时间：2019-03-05T10:00:47.423Z 来源：《中国医学人文》2019年第01期 作者： 陶莺

[导读] 持续质量改进后，门诊预检分诊正确率有所提高，满意度也有明显提高，临床值得进一步推广。

上海市浦东新区妇幼保健院 201206

摘要：目的 探究在妇幼保健院持续质量改进后，医院的门诊预检分诊正确率和满意度的影响。方法 选择2018年5月100例患者作为研究对象视为对照组行常规护理管理模式，10月100例患者为研究对象视为观察组行持续质量改进管理模式，对两组的门诊预检分诊正确率和满意度展开分析。结果 门诊分诊正确率和护理满意度观察组明显高于对照组，差异显著（P＜0.05）。结论 持续质量改进后，门诊预检分诊正确率有所提高，满意度也有明显提高，临床值得进一步推广。 关键词：妇幼保健院；持续质量改进；门诊预检分诊正确率；满意度

现代医学逐渐发展，护理质量管理问题已经直接搬上政治舞台，成为医院护理管理中非常重要的一部分，在整个医院护理工作中有直接的表现【1】。护理管理的水平对整个医院的护理质量、患者康复效果有直接的影响【2】。就此，我院选择持续质量改进管理模式，在获得一定效果后将信息报道如下： 1 资料与方法 1.1 一般资料

选择2018年5月和2018年10月两个时间段共计200例患者进行分析。两组患者均为女性，年龄在18~77岁之间，中间值（38.6±6.3）岁，患者以孕产妇为主。获得患者和家属知情同意后，对比一般资料无显著差异（P>0.05），可展开对比。 1 2 方法

对照组行我院常规的护理质量管理方法。根据科室的要求和医院的宗旨完成护理工作。观察组则是以持续质量改进管理模式完成护理工作。

从问题上分析，造成正确率偏低主要有以下几点：①患者和家属对医院有偏差和误解；②分诊导诊的护士在岗前培训上缺乏系统的认知；③护患沟通障碍；④诊疗范围不清楚。至此展开质量改进，详细措施如下：

（1）消除偏差和误解。预检分诊时需要站立一名导诊护士，对患者展开各项分诊进行指导，高峰时段应该增加分诊护士，使得预检分诊更加有条不紊。

（2）强化业务能力。预检分诊人员出现错误造成退换号概率较高，占比大约有30%，至此对护理人员展开岗前培训，强化服务意识，经验丰富的老护士应该指导护理人员更好的强化业务能力。护理人员有明确的规定，对患者应该积极、亲切，工作应该有积极性。护理人员也需要在专业知识上、待人接物上、文明礼仪上进行加强，使得护理人员的礼仪休养有所提高、业务能力有所提高、处理紧急事情也有所提高，面对患者做到不卑不亢、和蔼待人、科学严谨。降低经过预检后，从降低分诊失误上降低门诊的退换号是非常可行的。 （3）重视护患关系。第一印象十分重要，护理人员必须重视一分钟效应，使得护理人员和患者建立良好的护患关系，这样才能够保证患者和护理人员之间可展开无障碍的交流。期间重视语言方式、语言内容、肢体语言的使用。

（4）总结交流。每周总结会议时对诊疗范围不清的患者进行标准制定，结合患者病情可考虑首诊负责制。患者也应该在护理人员陪同下完成诊断，使得患者获得更优质的护理。 1.3 指标观察【3】

对门诊分诊的准确率进行评价，包括：正确、错误两项。护理分针准确率则是有门诊医生进行判断。从患者处收集护理满意度并将结果进行统计，满分100分，得分越高满意程度越高。 1.4 统计学方法

本次研究的指标均以芝加哥SPSS 22.0专业医学数据软件展开计算，技术数据从%进行分析，以X2检测；计量数据从（标准值±方差）进行分析，以T检测。若P<0.05则数据有统计学意义。 2 结果

门诊分诊正确率：观察组占比98.00%（98/100），对照组占比83.00%（83/100），观察组明显高于对照组，差异显著（X2=9.812，P=0.002）。护理满意度：观察组得分（95.05±3.84）分，对照组得分（87.65±5.34）分，观察组得分明显高于对照组，差异显著（T=8.792，P=0.002）。 3 讨论

持续质量改进能够对医院的护理质量管理工作起到非常积极的帮助，使得医院护理工作的管理、护理质量得到显著的提高。当前医疗水平逐渐发展，医疗制度逐渐完善，行持续质量改进是必不可少的过程，这对患者的治疗效果、医院更好的发展都有促进作用，在医院的发展中值得深抓【4】。门诊属于医院极为重要部门，日常接诊量巨大，为提升该环节医疗工作效率，更需要对分诊工作加以重视。

于本次研究中，我院就将持续质量改进在门诊预检分诊过程中展开运用。从结果可知，行持续质量改进后，门诊预检分诊正确率有所提高，满意度也有明显提高，临床值得进一步推广。 参考文献

[1] 杜丹凤. 持续护理质量改进对综合医院护理质量及门诊患者满意度的影响[J]. 中外医学研究, 2018,382(14):93-95. [2] 陈静. 6Sigma管理模式对门诊输液室护理服务满意度和护患纠纷发生率的影响[J]. 医疗装备, 2018,4(11):12.

[3] 麦伟娟, 冯秀群. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 海南医学, 2018,23(8):02.

[4] 黄润青, 李璠, 朱瑜丹. 患者对门诊药学服务满意度的调查研究——以云南省部分地区为例[J]. 中国医院药学杂志, 2018, 38(5): 463-467.