副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。
交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。
风险维：沟通者在沟通过程中信息披露后所承受的风险，人们倾向于在沟通中限制这种风险。
主体策略 即沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良
好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。
态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。
正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。
群体沟通：指中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
走动管理：指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。
.交叉处理：当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。
.非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 5.态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。
管理沟通： 是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。
相悦规律： 人与人在感情上的融合和相互喜欢， 可以强化人际之间的相互吸引。
互补规律： 在需要上如果能够相互满足， 人与人会产生强烈的相互吸引。 互补规律是人际吸引的核心规律。
刻板印象（成见或偏见）： 是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法 ①作为一种信息类别化的方法， 它能够提高信息加工的效率， 但容易产生偏差。
对比效应： 对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。
皮格马利翁效应： 当上级对下属产生不正确的期望后， 下属果然表现出与上司看法相同的行为。
两极判断： 指人们对事物的认识简化到是与非
SQ3R 阅读法: 概览、 提问、 阅读、 回忆、 回顾 主要听众： 主要决策者； 你需要他们的支持以实现你的构想 社会交换理论： 收获等于付出， 继续交往； 收获大于付
出， 非常愿意交往； 收获小于付出， 结束交往 建设性沟通： 解决问题和积极的人际关系
沟通障碍： 指妨碍良好沟通的各种因素， 包括主观与客观两个方面
建设性沟通 建设性沟通:是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚 实的人际沟通方式
价值观念 价值观念:是组织在经营管理过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。是组织成员对某种事物正 确与否的认识，它决定着员工的行为取向和是非判断标准。
跨文化沟通 跨文化沟通:是指发生在不同文化背景的人们之间的信息和情感的互相传递、交流和融合的过程。
谈判谈判:是指面临共同问题的双方或多方在谋求合作的基础上，通过讨论协商，为实现利益均沾的目标而进行 的信息沟通与交流活动
双因素理论：赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求，即保健因素和激励因素。他把有关企业的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件称为保健因素，把工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作称为激励因素。他强调增加工资或改善工作条件能够降低不满意度，但未必能够提高满意度；然而改变工作设计使之更丰富、更有趣、更具挑战性，却能够使员工获得成就感，提高满意度，进而提高生产率。
书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。
团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
危机沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。由于认识不一致的情形出现，让人感到紧张和不适。
纵向沟通：指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通则是关键。
横向沟通指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。由于横向沟通大多是发生在工作的交流上，交流的效率更高。横向沟通对于加强公司凝聚力有很大的帮助
自我调适：指的是个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的的认识、情感、行为等心理因素 进行调整的过程。
个体沟通：是通过了解或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响，也就是进行积极的自我沟通。
跨文化沟通：是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。
文化休克：是指在跨文化沟通中，人们由于失去了自己熟悉的社会交流信号或符号，对于对方的符号不熟悉而产生的深度焦虚症。
纵向冲突：指的是组织内不同级别之间的冲突，这类冲突常常是由于上司控制过于严格导致下属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为他们认为上司控制太多而侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生的。
倾听: 在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。
自我管理型团队: 自我管理型团队是由10—15名具有必要的专业技能、人际关系技能、发现解决问题的能力和决策能力的成员组成，团队内部实行自我管理、自我负责、自我领导、自我学习的运行机制，共同实现团队目标。
团队建设: 团队建设是企业在管理中有计划、有目的地组织团队，并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅
自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。
面谈，是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的并且在进行过程中互有听和说的谈话。卡耐基认为面谈是指面对面
的正式会晤，不受主席的控制。
演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。
人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。
1、为什么有效倾听强调反馈的重要性？
答：反馈是有效倾听的一个重要组成部分，如果只是“倾听”而毫无反馈，对于信息提供者来讲，就好比是“对牛弹琴”。有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量信息，并及时作出有效反馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。
在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节作用。当然，要使反馈有效，首先，沟通双方应建立起相互信任的关系，创造良好的沟通氛围；其次，反馈必须适度。因为不适当的反馈会让对方反感到窘迫，甚至产生反感。
4.横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？
答：横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。
横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4）选择准确的沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。
5.网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？
答：网络沟通存在的问题：（1）沟通信息呈超负荷态。信息以前所未有的速度在组织与组织、组织与个人、个人与个人间进行流转。信息流速加快的必然结果之一，就是对于组织中的个体所接收到的信息数量远远超过其所能吸收、处理的能力。（2分）（2）口头沟通受到极大的限制。沟通不仅是表达事实，也可以传递情感和意见。因此，口头沟通作为能完成这连个沟通目的的最佳介质，在组织沟通中有着不可替代的地位。网络时代使得工作与工作场所的分离成为可能，在推崇工作自由派取得全面胜利的同时，组织沟通却遭受了最严重的打击。而且，令人遗憾的是，弥补因口头沟通不足带来的工作情绪不高的窘境的手段和途径还未得到充分的开掘。（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张。在网络环境中的横向沟通由于减少了官僚体制的阻碍而显得更加自由、更加流畅。同时，也增加了发现意外的可能性，使得我们在不经意中发现问题的关键所在。
1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。
沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致.
请指出沟通的类别 A、勾通载体：
沟通类别
语言沟通 非语言沟通
口头 书面 身体语言 副语言沟通 物体的操纵
身体动作 服饰 空间位置
B、组织沟通方式：正式与非正式沟通，其方向为：上行、下行、横向、斜向、内外等。
2、 什么是人际沟通，其主要动因是什么？
人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括
（1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。
（2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。
3、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？ （1）心理背景：即沟
通双方的情绪和态度。
（2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。
（3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。
（4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。
4、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
答：a、互利型 ：（说明）互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方式与技巧：(一) 精诚所至、 (二) 充分假设 、(三) 润滑剂策略、 (四) 游刃有余，留下回旋余地， (五) 把握契机 。
b、我方有利型： (一) 最后期限法、(二) 声东击西、 (三) 疲劳策略、 (四) 得寸进尺 (五) 既成事实。
c.讨价还价型：(一) 投石问路 、(二) 有取舍的让步、(三) 目标分解、(四) 最后报价。 5、说明会议的特点
答：会议是群体活动，是社会交往的一种模式，同样是权力角逐的机会，也是解决问题的途径，易于接受约束，同时是耗时费力的活动。
5.说明沟通在管理中的作用
a.激励：激励员工参与企业管理，提高工作积极性和创造性。
b.创新：沟通者互相讨论、启发、共同思考、探索、产生创意。 c.交流：企业各部门准确交换信息以便服务于市场。
d.联系：了解外部信息，捕捉商机，减少风险，保持企业发展。
何谓非语言沟通？包括哪些内容？
©非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。
©包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。
管理沟通的过程模型及基本要素。
©管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ©基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。
背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度
2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景
4）物理背景：沟通场所
管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。
一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍：
1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰
三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。
2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。
3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
四）组织内部固有障碍：1）组织结构不合理；2）组织气氛不合谐 五）反馈的忽视：反馈的目的是为了证实信息接收与理解。
5．建设性沟通的原则，建设性沟通的策略。
©原则：一、信息组织原则 二、合理定位原则 三、尊重他人原则 ©策略：1）先提炼对方观点，再提其他看法； 2）先指出一致之处，再讨论不同观点； 3）先肯定对方，再提出批评；
4）先提出解决问题的办法，再指出以前的错误； 5）先帮助树立信心，再讨论如何提高业绩。
6．沟通可信度的影响因素。
©影响因素：1. 身份地位：头衔和地位，将自己与地位很高的人建立联系 2. 专业知识：以往的经历、经验、业绩、学历、成果等。 3. 良好意愿：重感情、诚实、沟通者被认知的程度。 4. 外表形象：气质、外表修饰、感情、沟通方式5. 共同价值：认同、共振
7．常用的沟通主体策略及其应用。
©策略及其应用：1）告知策略：理解、接受
2）说服策略：建议、劝告，被告知者参与和决策 3）征询策略：协商、认同
4）参与策略：探讨、合作、共同完成。
8．自我调控的主要方法。
©主要方法：1. 加强自制力 2. 有选择地表达情绪 3. 使情绪放松技术 4. 梳理情感状况 5. 使用合适的情绪调节技术 6. 培养沉着冷静的态度 7. 保持头脑清醒，不为诱惑转移目标
8. 培养优秀的人格精神（谦逊、关心他人、精神和毅力）
9．以客户为导向沟通的内涵。
©内涵：指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体为导向，在分析了沟通对象的背景、兴趣、偏好、态度和目的基础上，确定相应的沟通策略，达到与客体进行有效的沟通的目的
10．如何确定沟通客体及其需求。
一）确定沟通客体：
1）沟通客体确定：最初沟通客体、主要沟通客体、次要沟通客体、联络人、意见领袖、核心决策人
2）个体、整体沟通客体分析：分析每位成员个体、分析整体沟通客体分组
二）确定沟通需求：
1）确定沟通客体想要的背景资料：需求低——开门见山；需求高——充分交代背景；需求不一致—— 简单回顾 2）确定沟通客体需求的信息：需求高— 新信息；需求低— 提供决策和建议
3）确定受众的期望和偏好：风格偏好、渠道偏好、格式偏好
11．激发沟通客体兴趣的方法。
Ａ.通过沟通客体利益激发沟通客体 明确利益期望，创造沟通客体的收益点。
1）具体好处
2）事业发展与完成任务过程的利益：
挑战性任务、艰难的工作—获得上级重视、获得声望。 3）自我利益：提高自我价值、成就感、认同感、归宿感 4）团体利益：组织观念强、有联合利益 Ｂ.通过可信度激发沟通客体
1）共同价值观与共同出发点 2）良好意愿与互惠 3）地位的可信度与惩罚 Ｃ. 通过信息结构激发沟通客体
1）开场白：利益、存在问题、激发兴趣2）沟通内容的主题：灌输技巧、循序渐进、开门见山、双向互动 3）结尾：简化实施步骤，激发客体行动
12．管理伦理的功能及对沟通策略的影响。
©功能：1.是社会管理的重要方式：社会对成员的指导、约束、制裁，社会成员自觉地按社会规范选择、约束和检点自身的行为。
2.是个体自我管理的重要力量：人为自己立法，个体自觉地约束、管理自己的行为。个体用伦理道德认识社会、协调人际关系、控制自身、促进自身成长。
©影响：对组织沟通的影响：公开信息、建立快速反应机制、建立诚信形象。 对个人沟通的影响：尊重他人、诚实守信、正直宽容、乐于助人。
13．提高倾听者的倾听技能的方法。
©方法：1. 完整准确地接受信息：精心准备、摘录要点、会后确认 2. 正确地理解信息：掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避 3. 适时适度地提问：做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。 4. 及时地反馈：语言和非语言的反馈。
5. 防止分散精力：坐姿、记笔记、注视讲话者等
14．倾听的策略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。
©倾听的策略：一、创造良好的倾听环境 二、提高倾听者的倾听技能 三、改善讲话者的讲话技巧 ©有效倾听技巧：眼到、脑到、心到
1. 努力培养倾听的兴趣 2. 注视对方的眼睛 3. 了解对方的看法
4. 使用开放性的动作 5. 及时用动作和表情给予呼应 6. 学会复述 7. 实施适度地提问 8. 抑制争论的念头 ©反馈应注意的问题：
1.反馈语言要明确具体； 2.反馈的态度应是支持的和坦诚的
3.营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈； 4.把握适宜的反馈时机； 5.反馈必须适度；
15．口头表达的原则
1.充分准备：内容、顺序、重点、方式、语调、表情、动作。 2.主题明确：中心思想明确。
3.语言简洁生动：根据环境和对象选择语言。 4.注意语气和语调：平和、
诚挚。
5.谨慎和留有余地：照顾各方面、留有余地。 6.善于倾听：弄清对方的全部内容，有的放矢地表达。
16．会见的常用技巧
1.细致的准备，良好的氛围：时间、地点、环境、资料、尊重、信任。 2.提问的技巧：问题的类型、节奏、内容的选择，多提开放性、引导性问题。 3.有效地倾听技巧：注视、微笑、反馈。
4.记录和总结：本人记录、专人记录，总结、概括。 5.洞察变化，及时应对：针对性提问、试探性提问
5.洞察变化，及时应对：针对性提问、试探性提问
6.运用非语言工具：语音和音调、动作和姿态；眼睛、姿态、服饰等。
17．如何撰写计划、建议书、工作报告。
计划： •一年左右，局部的，具体的 •标题、正文、时间
•《神力公司2000年培训计划》 •正文
•开头：依据、目的 •主体：任务、要求、措施 •要求有责任单位、完成时间、标准 •结尾：强调有关事项、突出重点
建议书： 1.现状和存在的问题； 2.问题的原因分析和影响因素
3.问题的解决的思路和措施 4.给组织带来的积极效果 5.解决问题的成本 工作报告：内容简介：说明主题、目的、信息获取方式、概要结论。 正文：阐述事实、分析事实结尾：结论、建议
18．谈判准备和制定谈判计划的主要内容。
©谈判前的准备：1.谈判信息准备 2.谈判目标与对象确定 3.谈判方案制定4.模拟谈判 5.最低交易条件的设定， ©制定谈判计划的主要内容：1.确定谈判策略 2.选择谈判风格 3.明确谈判程序 4.确定谈判时间和地点
19．谈判的提问技巧和说服技巧。
一）谈判的提问技巧：
1）精心准备；2）掌握提问的时机；3）注意提问的语气和语速； 4）注意对方的情绪；5）留足对方答复的时间；6）保持提问的连续性。 二）谈判的说服技巧：
1）建立良好的人际关系； 2）开诚布公，澄清利害； 3）要重视、尊重对方的观点； 4）设身处地，将心比心； 5）用事实说话； 6）先易后难，循序渐进； 7）反复强调，加深印象； 8）强调一致，淡化差异； 9）注意措词； 10)简化接受、说服的程序。
管理沟通的作用及管理沟通的策略
管理沟通的作用表现在：首先，表现在高层管理者的核心任务上。在管理活动中，沟通无处不在。企业高级经理每天所做的大部分决策事务老师围绕沟通这一核心问题展开的，与上司、下属、社会公众的交流成为高层管理者的最大任务。其次，表现在对变革支持上。变革过程必然出现这样或那样的矛盾和阻碍，管理者就应该运用沟通的方式消除这些障碍，或消除阻碍力量，或中立阻力量，甚至把不利因素转化为有利因素。最后，表现在人际情感上。增强组织内、组织间人员的情感交流，沟通是技术性的，但比技术更有意思的是因此建立起来的相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率地讨论个人情感和个人问题的信心和信任。
沟通的策略：包括沟通客体策略，沟通主体策略，沟通信息策略。
自我沟通的基本过程的特点
自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；
沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能; 宾我承担信息解码功能； 沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行； 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。 信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。
22．危机管理沟通的策略和原则。
©危机的五大沟通原则：原则一，要有人出面； 原则二，第
一时间做出反应； 原则三，真诚关怀并提供事实；
原则四，给予信心并展现实力； 原则五，否认及傲慢为大忌。
是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
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