提高超市员工服务意识课程培训计划书

《提高超市员工服务意识》课程培训计划书

培训名称 培训定位 参加对象 主持导师 提高超市员工服务意识 研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享 全体员工 X老师  增强员工的服务意识,提高服务质量  在结合自身培训优势的基础上，建立参与者对讲师的信任,激发学培训目标 员的学习兴趣，以提高培训效率。  使讲师根据不同学员的特点,善用其特质,发挥最大的培训成效。  掌握与学员有效的沟通方法，并将之运用到具体的培训课程中。 培训时间 安排计划 0.5天 共4个章节  学习者的学历水平层次不齐; 培训难点  不尽真实的环境；  学习者的工作经验、工作阅历差距较大。 辅助设备 撰写人

投影仪、音响、白板与笔、纸张、其他教具 X老师 《提高超市员工服务意识》教案 教学方法 课程内容 导语:（2分钟） 在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了。 服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是,我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢？主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容，怎样去满足顾客的需求。 正文： ■课题 第一部分 何为服务?（30分钟） ■培训内容 根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义: 使用说明 PPT课件 让员工讨 发论发言， 表各自的 1。 服务是帮助 2.服务是照顾 3。服务是贡献 4。服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需 5。服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6。服务是一种人与人之间真诚的交往 。。。..。.。。 2

案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事 许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心:一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。 当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。 她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新\"。 这时，一位前辈出现她眼前,他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度,才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。 这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！” 当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。 职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么,都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。 总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。 案例分析：态度决定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一 3

■课题 第二部分 服务的重要性（30分钟） ■培训内容 先问大家几个问题： 1。现在的超市满大街都是; 2.商品也是大同小异； 3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人； 4。要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此，每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群. 结论： 很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。 案例讨论: 一个红酒袋子的故事 有一顾客要购买红酒,“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒.促销员在介绍过程中，只知道说:“我们的酒非常好,价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久,包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次.”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子 问题：在上面种种情况下，我们要如何保留住我们现有的顾客群以及案例分析：1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介 4

的。本来这位顾客还要连带买其它物品,由于一个袋子闹得不太愉快,无心购买别的商品就悻悻地走了。 分享:此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头.“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。 ■课题 第三部分 如何提高服务质量(30分钟） ■培训内容 1。要有专业知识。 对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问,就像上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒,相信顾客会记住你的。 2。要尊重顾客的一切。 有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场,按规定是不允许的,不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。 这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时， 5

案例讨论（5分钟）：案例结束之后，让员工参与发言，说一些为了表示我方的诚意,有关方面做了积极的准备,就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。 3。要注重细节。 成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事； 案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓,他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗.崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动,恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评,在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉。 4.服务要注重个性化。 要做到服务有个性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。 看下面两个案例： 案例1：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出 6

奇的 大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑,问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的?\"服务员答道：“得知您将来上海,下榻我们锦江,我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗? ”….。当总统离开时,这双鞋也被带走了。 案例2：世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的. 要查找原因也不难，该酒店从硬件到软件简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意，这是市场竞争的一条规律。 下面仅举一例。 一天，507房里传来了呵斥声。不一会，一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间,所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖:房内的物件都必须按指定位置安放,不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。\"经理向这个服务员下达命令.“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店，客人的需要就是我们服务的目标,我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心.服务员回去后思索了半天。第 问题：萨伏依酒店何以能够取 7

二天他带了照相机走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。 分享:无论是酒店,百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于服务行业，都会有自己的顾客群，每个顾客群又有不同的顾客，因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客,满足不同需求.总之要用心去服务。 ■课题 第四部分 小结（15分钟) ■培训内容 员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量，无形中也提升了门店在消费者心中的形象,也应了一句行话：“和气生财\"。 一、 运用微笑服务。 员工的微笑必须是发自内心的,就是员工必须心胸宽阔，感激生活.通过微笑,员工能实现与顾客的情感沟通,使顾客感受到温情。 二、 以愉快的心情主动服务于顾客。 “要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈 8

矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意! 三、 学会换位思考。 如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落,今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！ 总之员工在服务过程中，多一份热情，多一点微笑，多一声问候,多一些帮助,把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。

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