酒店前厅规章制度

　　一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;

　　二、严格遵守前厅部的规章制度:

　　1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;

　　2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;

　　3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

　　4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;

　　5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;

　　6、上班前检查自己的仪容、仪表。

　　工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

　　工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

　　7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

　　8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

　　9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

　　10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

　　11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;

　　12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

　　13、严格执行前厅部制定的操作程序;

　　14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;

　　15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

　　16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。

　　电话要在三声内接听;

　　17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

　　18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。

　　19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

　　20、认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

　　21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

　　22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;

　　23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

　　24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

　　25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

　　26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

　　a、接到投诉的时间、日期;

　　b、客人姓名及公司名称和房号;

　　c、投诉的内容,事情发生的地点;

　　d、被投诉人的姓名;

　　e、采取的行动,问题的解决;

　　f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

　　27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;

　　28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有log book上;

　　29、前厅部经理的指示也应写在log book上。